企业诚信管理
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什么是企业诚信管理[1]
企业诚信管理是指企业以实现诚实守信为目标而对信息、债务、合同和客户所实施的系统管理。
企业诚信管理的主要内容[1]
1、信息披露管理。
知情权是企业投资者最基本的权利，披露信息的真实性是企业诚信的最基本要求。为此，企业(主要是上市公司)必须推进会计标准的国际化进程，增强公开披露信息的真实性、及时性、完整性和合规性。要保护投资者的合法权益，特别要注意保护中小投资者的合法权益。不允许高估资产、虚报盈利、虚假包装、内幕交易、欺诈发行上市，虚假资产重组、披露和传播虚假信息等违法违纪行为。
为了搞好信息披露管理，当前除了要加强信息披露监管之外，同时也要强化公司内部控制与治理结构。如上市应设立由独立董事组成并担任负责人的审计委员会，全面负责公司审计有关事宜；推行职务不兼容制度，减少董事会与高层管理人员的交叉任职，提倡上市公司董事长与总经理分设，增加独立董事的比例；加强监事会的监督功能，监事应具有法律、财务、会计等方面的专业知识或工作经验，能够有效地行使对董事和经理履行职务的监督和对公司财务的监督与检查等。这些都是公司加强信息披露管理的重要组织制度保证。
2、企业债务管理。
企业债务主要包括银行债务与应付账款债务。企业的信用危机，主要是由以下两种情况造成的。一是由于企业经营不善亏损而造成的收支性财务危机。当然企业发生经营性亏损，并不一定立即就会引发信用危机，但它却会蚕食企业的净资产，最后可能致使企业资不抵债。二是现金性财务危机，是指现金流出量超出现金流入量，而产生的无法偿付到期债务的危机。这种债务性危机可能是在企业销售收入增长．帐面利润还是不错的情况下，突然发生的，因此对于企业而言更具有危险性。因此从这个意义上讲，企业的债务管理的基础是现金流量管理，主要是现金预算管理，做到现金预算支出与现金预算收入的平衡，既要避免大量的现金闲置，影响资金的使用效率，也要防止现金短缺，造成企业支付困难，影响企业的信用。
对于企业而言，日常理财不当造成现金预算与实际不符而造成的信用危机，问题往往出在内源性资金上，因为企业销售商品的基本方式无非有两种：现销方式和赊销方式；而相对于现销方式而言，采购赊销方式虽然有利于推销商品、降低存货、节约资金占用等好处，但赊销商品毕竟意味着应计现金流入量与实际现金流入量时间上不一致，产生拖欠甚至坏账损失的可能性比较高。不少企业现金收支失衡，都是由于应收账款无法及时收回，造成企业的现金支出与现金收入在时间与数额脱节。企业日常控制现金收支预算的重点应是应收账款，其中一个关键指标是应收账款收现保证率，它是指为满足企业现金收支匹配需要，而要求的企业有效收现的账款应占全部应收账款的百分比。应收账款收够!保证率指标反映了企业既定会计期间预期必须以现金支付数量，扣除各种可靠、稳定性现金来源后的差额，必须通过应收账款有效收现予以弥补的最低保证程度，是企业控制应收账款收现水平的基本依据。一旦实际收现率达不到这一标准，企业的现金收支就要失衡，不得展期、不能调换的到期债务就可能无法得到偿付，企业的信用就要受到损害。
为此，企业必须建立应收账款全程管理制度，对企业经营管理的全过程以及每一个关键的业务环节和部门进行综合性的风险控制，包括以客户资信调查评估为核心的事前控制，以交易决策的信用审核为核心的事中控制，以及以应收帐款的专业化监控为核心的事后控制。一是实行客户资信管理制度。这项管理制度是指以客户的信息资源和资信调查为核心的一规范化管理方法，包括“企业内部信息开发制度”；“客户信息管理制度”；“资信调查制度”；“客户信用分级管理制度”等。对客户的资信管理应当经常化、制度化地进行，盲目信任客户往往是造成日后拖欠乃至坏帐的根源之一。二是建立内部授信制度。该项制度是指企业在交易决策过程中执行一套科学的信用审批方法和程序，包括“信用申请审查制度”、“信用额度审核制度”和“交易审批制度”。通过这项制度，可以明确企业与客户的信用关系。分清企业内部各部门和各级决策人员的权限和责任，使应收帐款控制在一个合理的范围之内。三是完善应收帐管理制度。企业应当分别建立“综合性销售分类帐管理制度”、“帐龄控制制度”、“赊销客户监控制度”和“欠款催收制度”。应用这套管理制度，可以使企业的应收帐款管理工作得到明显的改善。当账款为客户拖欠或拒付时，企业首先要检讨现有的信用标准和信用审批制度是否存在纰漏，然后重新对违约客户的资信进行调查、评价；对于信用品质恶劣的客户应当从信用名单中排除，对其所拖欠的款项要通过各种方式进行催收，并提出警告，当这些措施无效时可以通过法院予以裁决。
3、合同管理。
合同管理的目标，就是要按照企业对外签约合同所规定的各项指标，如质量、款式、价格、交货期、交货地点以及售后服务等，并以最小总成本，提供客户所需要的产品或服务。企业合同是企业的对外承诺，合同管理是企业信用管理的重要内容，是企业履行合同的保证。近年我国每年签定合同都在40亿份左右，其中履约率只有60％，约有16亿份合同无法履约。这在很大程度都是由于合同管理不善所造成的。
建立标准、规范的合同文本，这是合同管理的基础。标准的合同应至少包含这样一些内容：
(2)质量要求；
(4)验收；
(5)经营权限：经营级别、总经销、分销、区域划分、品种划分、年限划分等；
(6)结账方式；
(8)订、退货规定；
(9)违约责任及纠纷处理等。
在拟定标准合约时要考虑实际内容的数量化，便于落实与监督。企业要以对外签约的合同为基础，认真落实企业内部的经济责任制。要按照企业对外签约合同要求，对合同各项指标，在企业内部进行层层分解、层层落实。
另外搞好合同管理，还必须注意企业的供应链管理。供应链管理指的是为了满足客户需求，在从原材料到最终产品的整个过程中，对物流、信息流、资金流、价值流以及工作流进行计划、组织、协调与控制，以寻求建立供、产、销企业以及客户间的战略合作伙伴关系，最大程度地减少内耗与消费，实现供应链整体效率的最优化。通过建立战略合作伙伴关系，实现信息共享，物流通畅，提高客户反应速度，从而有效地、连续地消除不确定性。同时在加快物流的同时减少了各个环节上的库存量，避免了许多不必要的库存成本消耗。供应链管理优化了链上成员的组合，加快了客户反应速度，创造了竞争的时间和空间优势。供应链通过在全球范围内优化合作，既可以实现优势互补，更重要的是能够最大限度地减少产品分销、服务的时间和空间距离，实现对客户需求的快速有效反应，大幅度缩短订货的提前期。供应链管理强调战略台作，充分发挥链上企业的核心竞争力，创造竞争的整体优势。供应链通过建立成员企业间的战略合作伙伴关系，协同运作管理，各个节点企业通过非核心业务外包，集中于核心业务，充分发挥专业优势和核心能力，实现优势互补和资源共享，共生出更强的整体核心竞争能力与竞争优势。
4、客户管理。
企业的本质是企业利益相关者一系列契约的联结，因此企业信用是企业与投资者、经理人员、生产者、债权人、供应商、客户以及社会公众之间的信用关系体系，其中对客户信用是最为重要因素，因此客户管理是企业诚信管理的核心环节。为使客户管理工作有效进行，从而取得客户信用，必须建立健全客户管理与服务系统。一个完善的客户管理与服务系统应包括以下四个子系统。
一是客户数据库子系统。建立客户数据库，并有效地运用数据库所储存的客户资料．有目的的对客户进行科学化、系统化管理，从而达到提高客户满意度和实现商品再销售的目的。客户数据库的建立有助于企业掌握各类客户的个性特征与需求动态，有针对性地设计与改进产品和提供营销服务，从而形成良好的关系，更好地满足客户的需要，密切和增进企业与客户的关系，培养更多的忠诚客户。
二是客户服务子系统。客户服务系统是一支随时随地准备奔赴客户服务第一线的快速反应部队．对客户的意见、投诉、不满做出快速反应，并且予以妥善解决。这一系统应包括客户服务体系和留住客户体系两大服务体系。完善的客户服务体系的运作程序是通过售后与维修后的追踪工作，及时发现商品使用出现的问题，并针对问题的症结采取相应措施予以妥善处理，留住客户体系的思路则是变事后的被动服务为事前的主动服务，实行产品定期检查制度，以防患于未然。这样可使企业的后期销售日臻完善，达到尽善尽美的程度，从而提高客户满意度，进一步巩固客情关系，达到再销售的目的，即使售后服务转变成售后再销售体系。
三是客户满意度监测与反馈子系统。后营销是一种维持性营销。要维持企业与客户之间的长期良好关系，促进客户对企业产品的重复购买，增进客户的满意程度是基础。为此，就必须建立客户满意度监测与反馈系统，全面把握客户对企业产品和服务的态度、看法、批评和建议，以此作为调整和改进企业营销决策的重要依据。为此要建立客户定期回访制度。四是客户盈利能力评估子系统。后营销管理是一种吸引并保持可盈利客户艺术。企业为提高客户满意度所开展的各项活动意味着企业投入的增加，因此必须在投入与产出之间做出平衡。客户盈利能力系统的任务就是对客户终生价值的吸引、维系客户所花费的成本进行比较评估，使让渡的收入流大于为吸引、维系客户所产生的可接受的成本流，从而为企业选择最佳的营销管理方案。
企业诚信管理的主要管理[2]
(一)明晰企业产权
产权制度的基本功能是给人们提供一个追求长期利益的稳定预期和重复博弈的规则。产权需要明晰化，这是首要问题，如果企业的产权不清楚，企业就永远难以形成持续的诚信基础。张维迎教授曾指出，如果企业的市场价值与决策者的利益无关，决策者为什么要重视企业的信誉呢?在国有产权制度下，企业的决策者做的任何一个决策，对其未来的后果都不承担责任，企业未来收益或许由别人分享，决策者的利益与他所决策的企业的信誉之间没有长远的关系，那么他们肯定为追求眼前利益，将诚信抛之脑后。而非国有企业，如大量民营企业也不讲诚信是因为他们感到他们的产权没有得到可靠的保障。为此就需要在全社会范围内完善有关权利规范和保护的体系下，在企业中明确产权的合理分配，并引入公司治理结构制度，对企业的所有权、债权、期权、契约等有所界定和规范，对各种权利转让和流通制度进行规定，明确权利和权利行使收益的界限。这样以来，经营者才有诚信经营的动力，诚信管理才有可能在整个组织中持久施展开来。
(二)执行信息披露管理
知情权是企业投资者最基本的权利，披露信息的真实性是企业诚信的最基本要求。为此，企业必须增强披露信息的真实性、及时性、完整性和合规性。要保护投资者的合法权益，特别要注意保护中小投资者的合法权益。为了搞好信息披露管理，首先要加强信息披露监管，方式有很多，如成立由政府部门和企业组成的诚信管理行业协会，协会的主要作用是维护会员公司的利益，监督其经营行为，促进行业自律发展；其次，应强化公司内部控制与治理结构。如上市应设立由独立董事组成并担任负责人的审计委员会，全面负责公司审计有关事宜；推行职务不兼容制度，减少董事会与高层管理人员的交叉任职，提倡上市公司董事长与总经理分设，增加独立董事的比例；加强监事会的监督功能，监事应具有法律、财务、会计等方面的专业知识或工作经验，能够有效地行使对董事和经理履行职务的监督和对公司财务的监督与检查等。这些都是公司加强信息披露管理的重要组织制度保证。
(三)实践新供应商管理
新供应商管理要求企业与供应商之间建立信息交流与共享机制。信息交流有助于减少投机行为，有助于促进重要需求信息的自由流动。中国企业完全可与供应商进行信息交流建立共享机制，如建立联合的任务小组解决共同关心的问题等等。同时建立有效的供应商激励机制。要保持长期双赢关系，对供应商的激励机制非常重要。在激励机制设计上，要体现公平一致的原则。最后，合理的供应商评价方法和手段。要实施激励，就必须对供应商的业绩进行评价，使供应商不断改进。对供应商的评价要抓住关键绩效指标或问题，然后把结果反馈给供应商，和供应商一起探讨问题产生原因，并采取相应的措施予以改进。企业只有本着诚信管理的原则，在与供应商共赢理念的指导下，才会增加企业在激烈竞争市场中的持续竞争力。
(四)导入顾客体验管理、重视顾客价值的真正所在
企业的本质是企业利益相关者一系列契约的联结，因此企业信用是企业与投资者、经理人员、生产者、债权人、供应商、顾客以及社会公众之间的信用关系体系，其中对顾客信用是最为重要因素，因此发掘并满足顾客价值是企业诚信管理的核心环节之一。为使客户工作有效进行，从而取得客户信用，必须明确客户价值所在，企业需导人顾客体验管理。顾客体验管理(Customer E】【perience Management，CEM)是2003年美国经济学家贝恩特·施密特提出的，他指出CEM就是战略性地管理顾客对产品或企业全面体验的过程，这一过程包括从交易记录到建立与顾客的丰富关系，也包括企业及产品怎样与顾客的生活关系。’按照这一定义企业不仅仅是简单的商品或服务的提供者，还是顾客最终的体验的策划者和提供者。在体验经济中，企业主要研究的不是提供产品，而是提供舞台，体验要素依附在产品和服务之中。因此，企业要从顾客生活和工作情境出发，以商品为素材，以服务为重心，通过创造体验来吸引顾客，增加附加价值，并建立品牌、商标及整体形象。为顾客塑造感官体验与思维认同，创造出值得回忆的感受，只有这样，企业才算真正地实现了顾客满意，才能有顾客之间建立诚信体系，实现企业诚信管理的一个重要环节，也才能在未来激烈的竞争中获胜。
企业诚信管理的有效途径[3]
社会主义市场经济是法制经济，只有加强法制建设，才能建立完善成熟的市场经济体制，才能有讲求诚信的企业外部经营大环境；加强内部人力资源管理和企业文化建设，才能形成良好的内部诚信氛围。这样，企业才能得到正常健康的发展。
1．强化管理者的诚信表率作用
在进行诚信管理中，企业管理者首先要率先垂范、身体力行诚信管理。因此，提高组织中的中高层管理人员的诚信素质便成为诚信管理的前提。管理者在管理企业的过程中不应该轻易的做出任何承诺，但是一旦做出承诺了，一定要言出必行。这样就可以在无形中影响其他人的行为，从而使企业的诚信文化逐步的建立起来。
2．加强企业诚信文化建设
企业文化对员工的诚信具有强大的影响力。常言道“小型企业靠人员管理，中型企业靠制度管理，大型企业靠文化管理”。企业文化是企业在长期经营过程中形成并为企业内部广大员工所认同的价值观、道德规范、行为准则等。企业要将“经营讲诚信、履约守信誉”的文化定格在决策层、渗透于管理者、延伸到全员，更深人的纳入文明创建目标。
3．树立全员诚信意识
把诚信与发展、诚信与效益结合起来。通过宣传、教育等手段，将诚信服务企业、诚信服务公众的意识灌输给员工，形成“守信光荣，失信可耻”的企业文化氛围，让诚信渗透到企业的每一个组织系统、每一项活动、每一个员工的行为中。
4．建立健全企业诚信管理机制
如果缺乏外部诚信，很多遵守诚信的企业会感到在经济大潮中孤掌难鸣，势单力薄；没有内部诚信的企业将是一群乌合之众，必将偏离市场运作的轨道，被市场所淘汰。企业应建立专门的诚信管理部门，使企业的诚信管理工作既有专人负责，又能够有效协调各部门在诚信管理中的工作并及时地检查和评估企业诚信的实施情况，从而不断地提高诚信管理水平。另外，还要建立健全诚信管理的岗位责任制，建立和完善自上而下、自下而上的诚信责任监督管理系统，要把企业诚信全方位地责任分解，层层落实诚信责任，做到环环紧扣、责任到位，确保形成诚信责任链。
5．尽快健全企业信用评估体系
知情权是企业投资者最基本的权利，披露信息的真实性是企业诚信的最基本要求。要建立符合现代市场经济要求的信用制度必须实行企业信息公开，建立并逐步完善企业信用评估与认证系统，规范企业信用标准，特别是要尽快建立健全银行信贷登记咨询系统和工商企业信誉管理体系，以及实现银行、工商管理、质检、税务、海关环保和卫生等系统之间的企业信息互联互通，逐步实现部门问和全社会的信用信息资源共享。同时，加快培育社会信用中介机构，尤其要积极培育与国际接轨的大型评级公司和企业信用调查评价公司，让一批信用服务企业逐步走向市场，形成大规模的商业信息数据库，将诚实守信的企业向社会公示，以提升企业的知名度，让失信企业进入“黑名单”，并通过新闻媒体公开曝光，而对于触犯刑律的，各部门则坚决移送司法机关追究其刑事责任。从而防止一些企业的短期行为，督促企业加强诚信管理和提高信用水平。
