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Portal:服務管理
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第一階段：
服務覺醒 | 主要集中在描述和強調商品和服務的區別。
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第二階段：
跳出產品模式 | 表現在服務研究脫離了完全以產品為基礎的研究，開始了主要以服務領域自身內容和特征為研究對象的研究工作，開始進行跨學科的服務研究。
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第三階段：
跨學科研究 | 芬蘭學者格朗魯斯提出了顧客感知服務質量的概念，論證了服務質量本質是一種感知，是顧客的服務期望與服務經歷比較的結果
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| 第四階段：回歸本原 | 服務管理髮展的重要工作內容是努力在各個核心學科中建立服務的概念構架。
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| (1)服務協議 | 存在於服務提供者和用戶之間，限定雙方在業務關係中的責任和義務，界定待提供的服務及其相關測度標準、預期績效，描述可接受的服務級別與防範服務降級的具體措施，監測報告服務級別的程式，給出服務定價，以及服務提供者未達到服務級別或用戶未履行義務的後果。
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| (2)操作級別協議 | 為每個向用戶提供服務的部門明確技術、信息或時間進度的具體要求，避免向用戶做出無法兌現的承諾。
服務提供者的全部目標是服務用戶，關鍵的績效目標和內部獎勵都與遵守操作級別協議直接關聯。
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| (3)支持合同 | 針對第三方或服務提供者提供的服務，把有關數據改成支持合同，填補責任和控制的連接缺口，無縫銜接服務提供，輔助服務管理。
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| (4)報告 | 補充服務協議，服務管理總體效能的表現報告，提交給管理層和用戶管理層，顯示技術、管理和業務連接的價值，根據需求增減服務滿足未來的業務需要，也為員工提供績效獎勵。
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| (5)服務目錄 | 記載和說明組織內部提供的一切服務及其服務條件，明確界定服務提供者能夠提供的服務，並同業務目標和需求關聯，支持被優化的以服務為中心的組織。
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| (6)技術和工具 | 輔助服務提供者有效管理服務。
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服務管理體系以持續 顧客滿意為目標的、指揮和 控制接觸過程的管理體系。
- 對定義的理解：
- 第一，服務管理體系是指揮和控制接觸過程的管理體系；
- 第二，這個管理體系的目標是持續顧客滿意。
- 服務管理體系與質量管理體系的關係
服務管理體系與質量管理體系的區別一方面表現在管理目標上，另一方面表現在管理內容上。質量管理體系的管理目標是顧客滿意，服務管理體系的管理目標是持續顧客滿意。前者不包括顧客持續驗證的要求，後者則包含著顧客持續驗證的要求。質量管理體系的管理內容是內部管理過程。服務管理體系的管理內容是接觸過程。前者不包括控制顧客的要求。後者則包含著控制顧客的要求。
服務管理體系與質量管理體系又有一定的聯繫。這個聯繫就是：服務管理體系的管理目標和管理內容也包含著質量管理體系的管理目標和管理內容。因為服務包含有形產品的提供和使用，服務質量包含有形產品的質量。
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| 1.關係營銷理念 | 是服務管理的首要理念。關係營銷屬於社會營銷的子系統,
社會營銷是從控制顧客轉向真心實意地滿足顧客需求並同時兼顧社會整體利益的新的營銷理念和方法。
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| 2.顧客滿意理念 | 是指企業的全部經營活動都要從滿足顧客的需要出發, 以提供滿足顧客需要的產品
和服務為企業的責任和義務以滿足顧客需要,使顧客滿意為企業經營目標。
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| 3.超值服務理念 | 超值服務即為顧客提供超越顧客期望值的服務。顧客對某項服務的滿意程度
它取決於顧客接受該項服務時的實際感受和顧客對該項服務質量的期望感受的相互關係。
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服務運營管理是指對 服務業企業所提供服務的開發設計的管理, 對服務運營過程及其運營系統的設計、 計劃、 組織和 控制。
- 服務運營管理的特點：
- 1.運營的基本組織方式不同
- 2.產品和運營系統的設計方式不同
- 3.庫存在調節供需矛盾中的作用不同
- 4.顧客在運營過程中的作用不同
- 5.不同職能之間的界限劃分不同
- 6.需求的地點相關特性不同
- 7.人力密集特性不同
- 8.無形性的相關影響不同
- 9.衡量與評價產出的複雜性不同
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服務質量管理是 產品生產的 服務或 服務業滿足規定或潛在要求的特征和特性的總和。
- 服務質量的構成要素：
- 1.技術質量是指服務過程的產出，即顧客從服務過程中所得到的東西。
- 2.職能質量是指服務推廣的過程中顧客所感受到的服務人員在履行職責時的行為、態度、穿著、儀錶等給顧客帶來的利益和享受。
- 3.形象質量是指消費者企業在社會公眾心目中形成的總體印象。企業形象通過視覺識別、理念識別行為識別等系統多層次地體現。
- 4.真實瞬間則是服務過程中顧客與企業進行服務接觸過程。真實瞬間是服務質量展示有限時機。一旦時機過去，服務交易結束，企業也就無法改變顧客對服務質量的感知。
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服務利潤鏈模型 服務利潤鏈是表明利潤、顧客、 員工、企業四者之間關係並由若幹鏈環組成的鏈，是1994年由 詹姆斯·赫斯克特教授等五位 哈佛商學院教授組成的 服務管理課題組提出的“服務價值鏈”模型時才提出的。這項歷經二十多年、追蹤考察了上千家服務企業的研究，試圖從理論上揭示服務企業的利潤是由什麼決定的。
簡單地講，服務利潤鏈告訴我們，利潤是由客戶的忠誠度決定的，忠誠的客戶（也是老客戶）給企業帶來超常的利潤空間；客戶忠誠度是靠客戶滿意度取得的，企業提供的服務價值（服務內容加過程）決定了客戶滿意度；最後，企業內部員工的滿意度和忠誠度決定了服務價值。
服務利潤鏈理論提出，對於提高服務企業的營銷效率和效益，增強企業的市場競爭優勢，能起到較大的推動作用。主要體現為：
（1）服務利潤鏈明確指出了顧客忠誠與企業盈利能力間的相關關係。這一認識將有助於營銷者將營銷管理的重點從追求市場份額的規模轉移追求市場份額的質量上來，真正樹立優質服務的經營理念。
（2）顧客價值方式為營銷者指出了實現顧客滿意、培育顧客忠誠的思路和途徑。服務企業提高顧客滿意度可以從兩個方面入手：一方面可以通過改進服務，提升企業形象來提高服務的總價值；另一方面可以通過降低生產與銷售成本，減少顧客購買服務的時間、精力與體力消耗，降低顧客的貨幣與非貨幣成本。
（3）服務利潤鏈提出了“公司內部服務質量”的概念，它表明服務企業若要更好地為外部顧客服務，首先必須明確為 “內部顧客”——公司所有內部員工服務的重要性。為此，服務企業必須設計有效的服酬和激勵制度，併為員工創造良好的工作環境，儘可能地滿足內部顧客的內、外在需求。>>詳細<<
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