服務管理體系
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服務管理體系(Service Management System)
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服務管理體系是指以持續顧客滿意為目標的、指揮和控制接觸過程的管理體系。
對定義的理解：第一，服務管理體系是指揮和控制接觸過程的管理體系；第二，這個管理體系的目標是持續顧客滿意。
服務管理體系的結構[1]
組織應把服務管理體系識別為由服務管理職責、服務資源管理、服務實現、服務的測量、分析和改進等四個關鍵方面所構成的迴圈過程，並把與顧客接觸作為控制和改進這個迴圈過程的核心。見下圖。
服務管理體繫結構同樣反映著兩種管理體系的關係。服務管理體系的迴圈過程包括服務管理職責、服務資源管理、服務實現、服務的測量、分析和改進等四個相互聯繫和相互作用的關鍵方面。這是兩種管理體系一樣的地方。但是服務管理體系應把與顧客接觸作為迴圈過程的控制核心。這是兩種管理體系不一樣的地方。
服務管理體系的管理職責就是服務管理職責。服務管理職責是服務管理體系迴圈過程的第一個重要方面。其中包括服務管理承諾、以顧客為關註焦點、服務方針和服務目標、服務服務管理的職責和許可權、服務管理評審、服務管理體系策劃等要求。
- 1.服務管理承諾
最高管理者應通過以下活動，對其遵循服務管理體系要求的承諾提供證據：
a) 向組織傳達與顧客接觸併在接觸過程中滿足顧客要求的重要性；
b) 制定服務方針和服務目標；
c) 確保組織內的職責、許可權得到規定和溝通；
d)建立直接服務顧客和聽取顧客意見的機制；
e) 確保服務資源的獲得；
f) 進行服務管理評審。
- 2.以顧客為關註焦點
最高管理者應建立首問負責制,確保在接觸過程中對顧客要求做出快速反應,以實現持續顧客滿意的目的：
a)在第一時間和第一地點識別和確定顧客要求；
b)組織有能力滿足的顧客要求立即採取行動給予滿足並對有關的過程進行跟蹤。
c)組織沒有能力滿足的顧客要求,立即與顧客溝通並確保顧客對溝通效果感到滿意。
- 3.服務方針和服務目標
最高管理者應制定組織的服務方針和服務目標。
- (1)服務方針
服務方針要為服務目標提供框架。其要求包括：
a) 與服務宗旨及與持續顧客滿意的目的相適應；
b)確定組織的服務定位，服務特色與服務的等級；
c)包括對服務品牌和組織聯繫的追求；
d) 符合與顧客接觸的需要。
- (2)服務目標
服務目標應是可以測量和評價服務質量並與服務方針保持一致的指標。其要求包括：
a)總目標和分解目標應以顧客滿意做為客觀依據；
b)總目標和分解目標應構成組織的服務質量評價體系。
- 4.服務管理的職責與許可權
最高管理者應根據與顧客接觸的相關性和重要性規定服務管理的職責與許可權。所規定的職責與許可權應使接觸活動與內部活動保持一致。
- 5.服務管理評審
最高管理者應定期對服務管理體系進行評審。適當時應符合GB/T19001-2000之5.6的要求。
- 服務管理體系策劃
最高管理應應對上述各項活動進行策劃。適當時應符合GB/T19001-2000之4.1的要求。
服務管理體系的資源管理就是服務資源管理。服務資源管理是服務管理體系迴圈過程的第二個重要方面。其中包括以人為本、人力資源、物質資源等要求。
- 1.以人為本
服務資源的管理應以人為本。這包括：
a) 把人力資源識別為與顧客接觸的主導因素；
b) 與顧客接觸的物質資源符合人的生理需要和心理需要。
- 2.人力資源
組織應對人力資源進行有效管理。適當時應符合GB/T19001-2000之6.2的要求。
- 3.物質資源
組織應對物質資源進行有效管理。適當時應符合GB/T19001-2000之6.3和6.4的要求。
在服務資源管理的上述要求中，以人為本是第一位的要求，對人力資源和物質資源的管理要求都是從這個要求產生出來的。所有的要求都必須符合與顧客接觸的要求。見下圖。
服務管理體系與質量管理體系的區別一方面表現在管理目標上，另一方面表現在管理內容上。質量管理體系的管理目標是顧客滿意，服務管理體系的管理目標是持續顧客滿意。前者不包括顧客持續驗證的要求，後者則包含著顧客持續驗證的要求。質量管理體系的管理內容是內部管理過程。服務管理體系的管理內容是接觸過程。前者不包括控制顧客的要求。後者則包含著控制顧客的要求。
服務管理體系與質量管理體系又有一定的聯繫。這個聯繫就是：服務管理體系的管理目標和管理內容也包含著質量管理體系的管理目標和管理內容。因為服務包含有形產品的提供和使用，服務質量包含有形產品的質量。
