銷售物流服務

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　　銷售物流服務是指企業向客戶提供及時而準確的產品輸送服務，是一個廣泛滿足客戶的時間和空間效用需求的過程。

　　無論企業的性質如何，接受服務的客戶始終是形成物流需求的核心和動力。為了保持客戶滿意，銷售物流服務已成為企業銷售系統，乃至整個企業成功運作的關鍵，也是增強企業產品差異性、提高產品和服務競爭優勢的重要因素。

　　銷售物流服務的目標，主要表現在以下幾個方面：

　　1、提高銷售收入

　　銷售物流活動能提供時間和空間效用來滿足客戶需求，是企業物流功能的產出或最終產品。無論是面向生產的物流服務，還是面向市場的物流服務，其最終產品都是提供某種滿足客戶需求的服務。

　　也可以說，服務是使產品產生差異性的重要手段。這種差異性，為客戶提供了增值服務，從而有效地使自己與競爭對手有所區別。尤其是在競爭產品的質量、價格相似或相同時，如果銷售物流服務活動提供了超出基本服務的額外服務，就能使本企業的物流產品和服務在競爭中比對手勝出一籌。所以，提高客戶服務水平，可以增加企業銷售收入，提高市場占有率。

　　2、提高客戶的滿意程度

　　客戶服務是由企業向購買其產品或服務的人提供的一系列活動。它的內容一般包括三個層次：一是產品能提供給客戶基本效用或利益，這是客戶需求的核心內容；二是產品的形式能向市場提供實體和勞務的外觀，它包括產品的質量、款式、特點、商標及包裝；三是增值產品，這是客戶在購買產品時，得到的其它利益總和，是企業出售產品時附加上去的東西，它能給客戶帶來更多的利益和更大的滿足。如維修服務、咨詢服務、交貨安排等。

　　一般來說，客戶關心的是購買全部產品，即不僅僅是產品的實體，還包括產品的附加價值。銷售物流服務就是提供這些附加價值的重要活動。良好的銷售物流服務能提高產品的價值和附加價值，更能提高客戶的滿意程度。

　　3、留住老客戶，爭取新客戶

　　據貝恩咨詢公司的研究顯示，服務質量、留住客戶和公司利潤率之間有著非常高的相關性，這是因為：留住客戶就可以留住業務；攤銷在客戶中的銷售、廣告；開辦成本較低；為老客戶的服務成本較少；滿意的客戶還會提供中介，即介紹新客戶；滿意的客戶會願意支付溢價。相反，一個對服務提供者感到不滿的客戶將被競爭對手獲得。

　　物流領域高水平的顧客服務能吸引客戶並留住客戶，對於客戶來說，頻繁地改變供應來源會增加其物流成本及其風險性。

　　4、降低銷售物流成本

　　物流管理要求以最小的總物流成本產生最大的時間和空間效用。企業在降低物流成本的同時，往往會影響所提供的服務水平。

　　為什麼企業往往覺得提供令客戶滿意的物流服務很困難呢？這是因為“令客戶滿意”是要付出代價的，這代價便是高昂的物流成本。這樣高昂的物流成本加到產品上，客戶便難以接受，銷售收入的增長便成了一句空話。因此，我國現階段的企業物流管理仍然要踏踏實實從企業銷售物流成本的管理和控製做起。

　　銷售物流服務由訂貨周期、可靠性、信息渠道、方便性等要素構成。

　　1、訂貨周期

　　它是指從客戶確定對某種產品有需求到需求被滿足之間的時間間隔，也稱提前期。客戶訂貨周期的縮短標志著企業銷售物流管理水平的提高。

　　2、可靠性

　　它是指根據客戶訂單要求，按照預定的提前期，安全地將訂貨送達客戶指定地點。如果沒有銷售物流的可靠性作保證，銷售物流服務只能是空談。

　　物流管理者應認真做好信息反饋工作，瞭解客戶的反應與要求，提高客戶服務系統的可靠性。

　　1）提前期的可靠性

　　它對於客戶的庫存水平和缺貨損失有直接影響，可靠的提前期能減少客戶面臨供應的不確定性，能使客戶的庫存、缺貨、訂單處理和生產總成本最小化。如果提前期是固定的，客戶可將其庫存調整到最低水平，不需要保險存貨來避免由於波動的提前期造成的缺貨。

　　2）安全交貨的可靠性

　　它是銷售物流系統的最終目的，如果貨物破損或丟失，客戶不僅不能如期使用這些產品，而且還會增加庫存和銷售成本。若收到破損的貨物，就意味著客戶不能將破損的貨物用於生產或銷售，這就增加了缺貨損失。為了避免這種情況，客戶必須提高庫存水平，但同時也提高了庫存成本。另外，由於不安全交貨還會使客戶向承運人提出索賠或向賣方退回破損商品。

　　3）正確供貨的可靠性

　　當客戶收到與所訂貨物不符時，將給客戶造成停工待料損失或不能及時銷售產品。銷售物流領域中，訂貨信息的傳送和訂貨挑選可能影響企業的正確供貨。因此，為了做到正確供貨，在訂貨信息傳遞階段，使用電子數據交換(EDI)系統，可以大大降低出錯率。產品標識和條形碼的標準化，可以減少訂貨挑選過程中的差錯。另外，EDI與條形碼的結合還能夠提高存貨周轉率、降低成本、提高銷售物流系統的服務水平。

　　3、信息渠道

　　同客戶保持信息溝通是監控客戶服務可靠性的手段。設計客戶服務水平必須包括客戶信息溝通。通訊渠道應對所有客戶開放並準人，因為這是銷售物流外部約束的信息來源。沒有與客戶的聯繫，物流管理者就不能提供有效的、經濟的服務。

　　溝通是雙向的，賣方必須把關鍵的服務信息傳遞給客戶，如賣方應把降低服務水平的信息及時通知客戶，使客戶及時作出必要的調整。另外，客戶需要瞭解裝運狀態的信息，詢問有關裝運時間、運輸路線等情況，因為這些信息對客戶制訂運行計劃是非常必要的。

　　4、方便性

　　它是指服務水平必須靈活便利。從銷售物流服務的觀點來看，所有客戶對銷售物流服務有相同的要求，有一個或幾個標準的服務水平適用於所有客戶是最理想的，但卻是不現實的。如某一客戶要求所有貨物用托盤裝運並由鐵路運輸，另一位客戶要求用汽車運輸，不用托盤，或者個別客戶要求特定的交貨時間。因此，客戶在包裝、運輸方式、承運人和運輸路線以及交貨時間等方面的需求都不盡相同。

　　為了更好地滿足客戶需求，就必須確認客戶的不同要求，根據客戶規模、區域分佈、購買的產品及其它因素將客戶需求進行細分，為不同客戶提供適宜的服務水平，這樣可使物流管理者針對不同客戶以最經濟方式滿足其服務需求。