商品質量管理

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　　商品質量管理是指以保證商品應有的質量為中心內容，運用現代化的管理思想和科學方法，對商品生產和經營活動過程中影響商品質量的因素加．以控制，使用戶得到滿意的商品而進行的一系列管理活動。

　　1)檢驗質量管理階段

　　從20世紀初期到40年代，主要是按既定質量標準要求對產品進行檢驗；管理對象限於產品本身的質量；管理領域限於生產製造過程。因此，檢驗質量管理是一種消極防範型管理，依靠事後把關，杜絕不合格產品進入流通領域，無法在生產過程中起到預防、控製作用。

　　2)統計質量管理階段

　　從20世紀40年代到50年代末，主要是按照商品標準，運用數理統計在從設計到製造的生產工序間進行質量控制，預防產生不合格產品。管理對象包括產品質量和工序，管理領域從生產製造過程擴大到設計過程。統計質量管理是一種預防型(事先監控型)管理，依靠生產過程的質量控制，把質量問題消滅在生產過程。

　　3)全面質量管理階段

　　從20世紀60年代至今，世界各國積極推行全面質量管理。全面質量管理的定義是：一個組織以貢量為中心，以全員參與為基礎，目的在於通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而達到長期成功的管理途徑。全面質量管理是一種全面、全過程、全員參與的積極進取型管理，強調調動人的一切積極因素，根據系統論的觀點把管理對象看成一個整體，分析系統各要素相互聯繫、相互作用的相關性，採取相應對策，使商品設計、開發、生產、流通和消費的全過程均處於監控狀態，從而保證商品質量符合消費者或用戶需要。

　　(一)生產企業

　　商品本身固有特性的質量管理主要是由生產企業完成的，同時，商品在使用中遇到的(如售後服務等)問題，也屬於生產企業質量管理的範疇。因此，生產企業的商品質量管理將主要決定產品本身的性質，主要包括以下幾方面內容。

　　1．對商品的整體結構有總體的把握

　　對產品進行開發設計時，要在保證滿足使用要求的前提下，力求產品結構具有良好的工藝性、適用性，便於加工製造、使用及修理，為商品性能得到最大程度的發揮和在以後的生產及售後服務中提供方便。

　　2．對原材料的選擇進行嚴格把關

　　由於原材料對商品的質量起著決定性的作用。因此，生產企業在進行原材料的選購時，一定要全面瞭解影響原材料的各方面因素，保證原材料的質量。值得一提的是，隨著自然資源的不斷缺乏，採用代用材料，將是今後工業品生產的方向，如人造合成革代替皮革、纖維板代替木材、塑料代替金屬、合成膠代替天然膠等。

　　3．調動各生產環節員工的積極性，保證產品的生產質量

　　商品的有用性及外形結構都是在生產過程中形成和固定下來的，相同原料的商品質量可能差距巨大，原因就在於產品的生產過程。通過調動員工的生產積極性，各個環節嚴格要求，保證商品質量。

　　4．完善產品的服務體系

　　把商品銷售出去已經不是現在市場經濟下生產企業的終點了，企業要想在持久的競爭中長期發展，就應該積極取得流通企業的配合，從各個環節加強對產品的服務。

　　(二)流通企業

　　流通企業搞好商品質量管理，除了應該做好經常性的商品檢驗、商品養護外，還應做好以下幾項工作。

　　1．定期進行商品質量的綜合分析

　　根據商品質量檢驗記錄、測定報告及市場信息等資料進行綜合分析，利用統計方法研究商品質量的發展趨勢及分析質量變動原因，向生產企業提出改進產品質量、增加產品品種的建議。

　　2．收集消費者和用戶意見

　　通過收集消費者和用戶的意見並向生產部門反映，可以不斷提高商品的質量。有關商品質量的意見可以通過召集營業員開座談會、直接訪問用戶或召開用戶座談會等方式，直接聽取他們對商品質量的意見。許多成功的產品都是根據用戶的意見不斷改進而日趨完善的。

　　3．收集質量資料

　　通過參加全國性、地區性或行業性的產品質量評比活動，促進質量交流，配合生產部門制訂和修改質量標準，協助生產企業建立和健全產品的檢驗制度，使生產部門不斷改進工作和提高產品的質量水平，保證用戶對產品達到最佳的滿意程度。

　　4．搞好售後質量服務

　　密切與生產企業配合，實行商品包退、包換、包修活動，使產品持久有效地發揮應有的功能。加強售後服務，提高售後服務的質量，能夠指導和幫助消費者正確使用商品，併在保證期內對商品實行“三包”，不僅能加強用戶的信任感、安全感，提高商品和企業的信譽，而且能激發大批潛在用戶成為忠實的現實用戶，使企業不斷發展壯大。

　　社會再生產過程是由生產、分配、交換和消費這四個相互聯繫，相互制約的環節組成的。社會再生產過程又是生產過程和流通過程的統一，如果商品在生產過程中存在質量問題，或在流通過程中發生質量變化，那麼商品交換和消費就會受到阻礙，就會影響國民經濟的順利發展，影響社會主義現代化建設的進程。我國還處於社會主義發展的初級階段，生產力水平還不高，在經濟領域中還有不正之風的影響，短時期內還不可能根除偽劣商品。因此，必須加強商品質量管理，從生產過程和流通過程中對影響商品質量的因素進行控制，嚴把商品質量關，抵制偽劣商品，提高企業信譽，維護廣大消費者利益。工商企業通過商品質量管理，控制生產過程中影響商品質量的各種因素，可生產出符合要求的好質量的商品；控制流通過程中影響商品質量的各種因素，可確保經營商品的質量，贏得廣大消費者的信賴。這樣，不僅可以提高企業的經濟效益，也為國家經濟建設作出貢獻。商品質量管理從層次上看，不僅有工商企業對生產和經營的商品進行質量管理，還包括各個行業對商品質量進行監督管理，乃至國家對商品質量管理進行統一領導。這裡研究的重點，是商業企業商品質量管理。

　　(一)對全面質量的經濟管理

　　全面質量的經濟管理，指的是對商品質量和工作質量兩方面同時進行管理，並且把工作質量作為管理的主要內容和工作重點，用工作質量保證產品質量。對質量的經濟管理要求做到商品使用價值與價值的統一，質量、品種與經濟效益的統一，用最經濟的方法生產出用戶滿意的產品。

　　(二)由全體人員參加的管理

　　商品質量是企業各級部門、各級人員工作質量的綜合反映，需要依靠所有人員的共同努力。只有全體人員都重視產品質量和自身工作質量，發揮每個人的積極主動性，商品質量才能得到保證

　　(三)對全過程的管理

　　從商品市場調研、設計、製造到使用的全過程中，各個環節都有商品質量管理問題。只有組織好各個環節的管理活動，既有明確分工又有密切合作，才能保證和提高商品質量。