商品质量管理

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　　商品质量管理是指以保证商品应有的质量为中心内容，运用现代化的管理思想和科学方法，对商品生产和经营活动过程中影响商品质量的因素加．以控制，使用户得到满意的商品而进行的一系列管理活动。

　　1)检验质量管理阶段

　　从20世纪初期到40年代，主要是按既定质量标准要求对产品进行检验；管理对象限于产品本身的质量；管理领域限于生产制造过程。因此，检验质量管理是一种消极防范型管理，依靠事后把关，杜绝不合格产品进入流通领域，无法在生产过程中起到预防、控制作用。

　　2)统计质量管理阶段

　　从20世纪40年代到50年代末，主要是按照商品标准，运用数理统计在从设计到制造的生产工序间进行质量控制，预防产生不合格产品。管理对象包括产品质量和工序，管理领域从生产制造过程扩大到设计过程。统计质量管理是一种预防型(事先监控型)管理，依靠生产过程的质量控制，把质量问题消灭在生产过程。

　　3)全面质量管理阶段

　　从20世纪60年代至今，世界各国积极推行全面质量管理。全面质量管理的定义是：一个组织以贡量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。全面质量管理是一种全面、全过程、全员参与的积极进取型管理，强调调动人的一切积极因素，根据系统论的观点把管理对象看成一个整体，分析系统各要素相互联系、相互作用的相关性，采取相应对策，使商品设计、开发、生产、流通和消费的全过程均处于监控状态，从而保证商品质量符合消费者或用户需要。

　　(一)生产企业

　　商品本身固有特性的质量管理主要是由生产企业完成的，同时，商品在使用中遇到的(如售后服务等)问题，也属于生产企业质量管理的范畴。因此，生产企业的商品质量管理将主要决定产品本身的性质，主要包括以下几方面内容。

　　1．对商品的整体结构有总体的把握

　　对产品进行开发设计时，要在保证满足使用要求的前提下，力求产品结构具有良好的工艺性、适用性，便于加工制造、使用及修理，为商品性能得到最大程度的发挥和在以后的生产及售后服务中提供方便。

　　2．对原材料的选择进行严格把关

　　由于原材料对商品的质量起着决定性的作用。因此，生产企业在进行原材料的选购时，一定要全面了解影响原材料的各方面因素，保证原材料的质量。值得一提的是，随着自然资源的不断缺乏，采用代用材料，将是今后工业品生产的方向，如人造合成革代替皮革、纤维板代替木材、塑料代替金属、合成胶代替天然胶等。

　　3．调动各生产环节员工的积极性，保证产品的生产质量

　　商品的有用性及外形结构都是在生产过程中形成和固定下来的，相同原料的商品质量可能差距巨大，原因就在于产品的生产过程。通过调动员工的生产积极性，各个环节严格要求，保证商品质量。

　　4．完善产品的服务体系

　　把商品销售出去已经不是现在市场经济下生产企业的终点了，企业要想在持久的竞争中长期发展，就应该积极取得流通企业的配合，从各个环节加强对产品的服务。

　　(二)流通企业

　　流通企业搞好商品质量管理，除了应该做好经常性的商品检验、商品养护外，还应做好以下几项工作。

　　1．定期进行商品质量的综合分析

　　根据商品质量检验记录、测定报告及市场信息等资料进行综合分析，利用统计方法研究商品质量的发展趋势及分析质量变动原因，向生产企业提出改进产品质量、增加产品品种的建议。

　　2．收集消费者和用户意见

　　通过收集消费者和用户的意见并向生产部门反映，可以不断提高商品的质量。有关商品质量的意见可以通过召集营业员开座谈会、直接访问用户或召开用户座谈会等方式，直接听取他们对商品质量的意见。许多成功的产品都是根据用户的意见不断改进而日趋完善的。

　　3．收集质量资料

　　通过参加全国性、地区性或行业性的产品质量评比活动，促进质量交流，配合生产部门制订和修改质量标准，协助生产企业建立和健全产品的检验制度，使生产部门不断改进工作和提高产品的质量水平，保证用户对产品达到最佳的满意程度。

　　4．搞好售后质量服务

　　密切与生产企业配合，实行商品包退、包换、包修活动，使产品持久有效地发挥应有的功能。加强售后服务，提高售后服务的质量，能够指导和帮助消费者正确使用商品，并在保证期内对商品实行“三包”，不仅能加强用户的信任感、安全感，提高商品和企业的信誉，而且能激发大批潜在用户成为忠实的现实用户，使企业不断发展壮大。

　　社会再生产过程是由生产、分配、交换和消费这四个相互联系，相互制约的环节组成的。社会再生产过程又是生产过程和流通过程的统一，如果商品在生产过程中存在质量问题，或在流通过程中发生质量变化，那么商品交换和消费就会受到阻碍，就会影响国民经济的顺利发展，影响社会主义现代化建设的进程。我国还处于社会主义发展的初级阶段，生产力水平还不高，在经济领域中还有不正之风的影响，短时期内还不可能根除伪劣商品。因此，必须加强商品质量管理，从生产过程和流通过程中对影响商品质量的因素进行控制，严把商品质量关，抵制伪劣商品，提高企业信誉，维护广大消费者利益。工商企业通过商品质量管理，控制生产过程中影响商品质量的各种因素，可生产出符合要求的好质量的商品；控制流通过程中影响商品质量的各种因素，可确保经营商品的质量，赢得广大消费者的信赖。这样，不仅可以提高企业的经济效益，也为国家经济建设作出贡献。商品质量管理从层次上看，不仅有工商企业对生产和经营的商品进行质量管理，还包括各个行业对商品质量进行监督管理，乃至国家对商品质量管理进行统一领导。这里研究的重点，是商业企业商品质量管理。

　　(一)对全面质量的经济管理

　　全面质量的经济管理，指的是对商品质量和工作质量两方面同时进行管理，并且把工作质量作为管理的主要内容和工作重点，用工作质量保证产品质量。对质量的经济管理要求做到商品使用价值与价值的统一，质量、品种与经济效益的统一，用最经济的方法生产出用户满意的产品。

　　(二)由全体人员参加的管理

　　商品质量是企业各级部门、各级人员工作质量的综合反映，需要依靠所有人员的共同努力。只有全体人员都重视产品质量和自身工作质量，发挥每个人的积极主动性，商品质量才能得到保证

　　(三)对全过程的管理

　　从商品市场调研、设计、制造到使用的全过程中，各个环节都有商品质量管理问题。只有组织好各个环节的管理活动，既有明确分工又有密切合作，才能保证和提高商品质量。