前饋控制

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前饋控制（Feedforward Control）

　　就一般而言，管理中採取的控制可以在行動開始之前、進行之中或結束之後進行，稱為三種控制模型。第一種稱為前饋控制或預先控制；第二種稱為同期控制或過程式控制制；第三種稱為反饋控制或事後控制。

　　前饋控制是在企業生產經營活動開始之前進行的控制，是一種開環控制。管理過程理論認為，只有當管理者能夠對即將出現的偏差有所覺察並及時預先提出某些措施時，才能進行有效的控制，因此前饋控制具有重要的意義。

　　前饋控制採用的普遍方式，是利用所能得到的最新信息，進行認真、反覆的預測，把計劃所要達到的目標同預測相比較，並採取措施修改計劃，以使預測與計劃目標相吻合。目前運用的比較先進的前饋控制技術之一是計劃評審法，或稱網路分析法。它可以預先知道哪些工序的延時會影響到整個工期，在何時會出現何種資源需求高峰，從而採取有效的預防措施與行之有效的管理辦法。

　　在企業管理控制活動中，前饋控制的內容包括對人力資源、原材料、資金等的前饋控制。比如，人力資源必須適應任務要求，數量和素質方面有能力完成指派的任務，並控制機構臃腫，人浮於事的現象，利用統計抽樣來控制原料質量，根據抽樣不合格率決定接受或退貨，根據庫存理論控制庫存儲備量等。

　　1）對計劃與控制系統作認真深入的分析；

　　2）建立該系統的物理模型或因果關係分析圖；

　　3）隨時對上述模型進行補充、修正、完善、使之更符合實際；

　　4）通過調查、預測，把變化的環境參數輸入模型中，觀查、分析其影響及偏差信息；

　　5）根據事前的備選方案，結合實際情況，採取相應的糾編措施。

　　一是要有大量的、準確的、有代表性的信息以便準確預測；

　　二是要有科學的、經過實踐檢驗的預測模型；

　　三是要充分瞭解控制過程並將其透視為“白箱”的能力；

　　四是要對過程變化高度敏感；

　　五是保持前饋控制模型的動態特性。這些因素在控制實務上具有一定的難度，因而，前饋控制是有風險的。

　　(一)過時控制風險

　　企業經營活動中產生的偏差只有及時採取措施加以糾正，才能避免偏差的擴大，如果等到偏差已經非常明顯，且對企業造成了不可輓回的影響後，反映偏差的信息才姍姍來遲，這時就產生了過時控制風險，這一風險是根本性的，是是否選擇前饋控制的風險。預測偏差的產生，可以通過建立企業經營狀況的預警系統來實現。必要時可藉助電腦來輔助建立預警系統。

　　(二)過度控制風險

　　過度控制是指控制的範圍、程度和頻度超過了一定限度，以至於控制失效或失敗。過度控制可以分三種情況。

　　1．控制過多或控制不足。適度的控制是這樣的控制：既能滿足對組織活動的監督和檢查需要，又無需與被控制對象發生衝突。前者的失誤屬不足控制，後者的失誤屬控制過度。

　　2．全面控制與重點控制。既要全面控制，又要分清主次，對重點環節進行重點控制。

　　3．控制費用與控制收益失衡。前面的模型已分析過，前饋控制是有成本的，收集信息、進行預測、預先採取措施等都需要費用；同時，控制也能帶來一定的收益，只有收益超出成本時，控制才有必要，否就會導致費用與收益的失衡。

　　(三)主觀控制風險

　　控制工作應該針對組織的實際狀況，採取必要的糾偏措施，客觀的控制源於對企業經營活動狀況及其變化的客觀瞭解和評價，否則，憑個人的主觀臆斷進行控制就是主觀控制。

　　(四)鋼性控制風險

　　企業在生產經營過程中經常可能遇到某種突發的、無力抗拒的變化，這些變化使企業計劃與現實條件嚴重背離。有效的控制系統應在這樣的情況下仍能發揮作用，即控制是有彈性的而不是鋼性的，彈性體現在設立應急機制、設定參數以合理的區間而不是定值、設計合理的控制系統等，以防鋼性控制風險。另外，一個有效的控制系統還應該有戰略意義，抓住影響整個組織績效的關鍵因數，把握組織發展的巨集觀動向，避免出現戰略失誤。

　　案例：前饋控制在飯店服務質量控制中的應用

　　1.飯店服務質量控制的現狀

　　進行質量控制是實現飯店服務最優化的途徑，是提高飯店服務質量的主要手段，飯店服務工作質量是飯店整個服務活動表現出來的效果，包括服務工作的優劣程度和服務效果等。在市場經濟條件下，依據現代服務模式的特征，評估服務質量的著眼點:①看設施設備的優劣;②看實物產品的質量;③看飯店員工對客人提供的服務行為方式的質量;④看環境氛圍質量等。優良的質量目標是飯店服務人員服務效果好、設施設備方便舒適、客房與餐飲等實物產品符合優質標準、客人投訴率低與客人滿意度高等。每一位飯店管理者為實現“優質”這一目標傾註了大量的心血，也取得了明顯的成效。但是，由於當前飯店管理中仍然把工作重點放在賓客在店和離店後，而忽視了基礎質量和形成質量的過程管理，使服務產生的質量問題不能很好地得到處理。所以必須指出:質量控制是一項系統工程，具有系統性、整體性。對於服務質量控制，應該重視形成服務質量的人、財、物、信息、時間等要素的管理，重視質量形成的過程中的控制。

　　現代控制理論是大系統控制理論，控制方式，普遍採用的有前饋控制、現場控制、反饋控制、模糊控制和最優控制等。飯店是一個與社會具有緊密關係的系統，這些方式在飯店管理中應該說都是適用的。就飯店管理學而論，服務質量控制屬於社會控制論的範疇，是現代控制理論應用於社會領域的具體表現。隨著科學技術的進步和現代控制理論發展，反饋成為控制論的核心。然而，在飯店管理中，反饋控制不能使已形成的，諸如客房空調不能正常使用、餐飲產品不合客人要求、員工與客人吵架，等不良服務質量得以避免，從而造成負面影響。

　　2.前饋控制對服務質量的作用

　　從飯店服務過程來分析服務質量的形成與結構，服務質量由基本質量、過程質量和最終質量三大部分組成。運用控制原理來研究質量的形成，不難發現質量與控制的內在聯繫:

　　①最終質量，是質量產生的結果，其控制點是通過對結果、信息、時間三要素的分析與干預，以獲得預期的運行效果，屬於典型的反饋控制；

　　②過程質量，是質量產生的過程,其控制點是通過對來到飯店進行消費的客人的觀察、服務，以更好地完成計劃目標,屬於現場控制、實時控制的範疇。我們應將過程質量全程做具體分析，如每項服務工作從籌劃、實施到完成都是一個PDCA迴圈，那麼過程質量控制中每項具體工作可先後出現前饋控制、現場控制和反饋控制等幾種情況;

　　③基本質量，即質量產生的要素，它可進一步分為人員素質、技術力量、食品原料及設施設備質量以及服務時間等，其控制點是通過對形成質量的人、財、物、時等資源，以及由他們產生的思想、行為等情況;實施棄劣擇優、精選把關，以防止任何“偏差”出現，屬於前饋控制。

　　可見，控制論所研究的是複雜系統的規律。將這些規律運用於管理實踐，則可收到事半功倍的效果。控制論是著眼於預見整個系統的行為。飯店服務質量控制的特點:現場控制的中心問題是針對正在進行的實施活動;反饋控制的中心問題則是針對實施活動的結果，其控制活動無非是出現偏差與糾正偏差的運動過程;前饋控制，著眼於對系統的未來狀態的預測，事先採取措施應付即將發生的情況;不是要糾正偏差，其優點在於它具有主動性，主要著眼點在於對未來的控制，因而是控制工作做在事先，即控制先於結果，其手段是通過控制影響因素而不是控制結果來實現其效果。因此，前饋控制剋服了反饋控制中時滯帶來損失的缺點，使控制行為積極、有效。

　　在飯店服務質量控制中，一般人們非常重視反饋控制，運用“標準”與服務質量對照比較、評價等，實行“神秘人物”巡查和服務質量評估。而近些年，過程質量也受到了重視，目前許多飯店都採取了現場巡查制度，這使得質量控制有了良好的開端。但是要從整體上提高基本質量和過程質量仍未引起足夠的重視，更缺少對前饋控制系統的研究與應用。按照PDCA迴圈理論，飯店服務活動的任何過程，不論其系統大小，只要有起點，均可納入前饋控制的範疇加以研究，以實施有效的前饋質量控制。

　　3.前饋控制在飯店服務質量管理中的具體方法

　　1）加強質量教育，樹立全面服務的觀念

　　飯店的競爭根本上說就是質量競爭，所以我們要開展深入、系統和長期的質量教育，以轉變員工的質量意識，提高質控能力；並使全員樹立全面服務的觀念，用系統論的思想方法去認識處理質量問題，強調質量的全過程式控制制，層層把關，使服務的每一個環節都無差錯，消除質量隱患，預防不良服務的產生。使員工牢固樹立質量第一、客人至上的飯店服務質量觀;形成認真負責、常抓不懈、事先把關、防患於未然的前饋質量控制的心態和行為。各部門要定期對以前發生的質量問題進行討論和總結，把問題預防在客人到達之前。並且要使員工認識到服務質量控制不僅僅是質檢部門的行為，而是整個飯店全體員工共同參與的整體行為。同時對員工進行崗位交叉培訓，使員工能夠對各個崗位的業務熟悉，增強服務補位的默契程度，從而把全面服務的觀念落實到工作的每一個時刻。

　　2）加強人員素質培訓，提高全員專業水平

　　由於顧客在消費過程中與服務人員的交往程度高，員工的素質和服務水平能為顧客提供豐富的情感經驗，員工素質高能夠提高服務質量，增加顧客滿意度。因而，加強員工素質培養是提高服務質量的重要方法。①針對目前我國飯店從業人員的素質狀況，要加強員工職業化素質教育，提高員工服務意識，強化服務思想，對員工進行普通話、英語以及形體等培訓，使員工由內而外具有良好的職業素質。②重視員工的專業知識與技能訓練，常進行技能比賽來加強員工認真學習業務的態度，並採取離崗培訓、輪崗培訓等方法，使員工在專業知識與技能上具備扎實的基本功。③還要重視員工的人際交往能力的培訓，保證對客服務中善於捕捉客人信息，完善個性化服務，進一步發現新的商機。④鼓勵員工利用業餘時間讀書，增強自己的職業發展的儲備力量。

　　3）嚴格制度職責，加強員工自律

　　在我國飯店管理和服務活動的長期實踐中，各家飯店都有一套比較完善的規章制度，在實踐中企業需要一套激勵機制和管理制度。前饋控制，就是要運用這些規章制度來約束服務人員服務行為。因此，必須強調全員嚴格遵循上崗職責、工作守法、服務耐心、操作規範等。尤為重要的是發揮團隊帶動作用，好的環境塑造好的團隊，好的團隊塑造好的員工，好的環境是由企業提供，主管帶頭，員工保持。要員工自律就首先制定管理制度，用制度約束員工養成習慣。還要制定定期考核標準，對錶現好的員工給予機會和獎勵，確保表現好的員工工作能夠得到認可，鼓勵員工工作要積極表現。對錶現差的員工進行跟蹤監督，並要求定期改進，對到期沒有達到改進標準的給予開除和其他處理。制度是安全線，獎勵是塊餅。訂立企業安全線的位置，當員工碰到安全線，系統自動會報警。讓員工可以拿到那塊餅，員工心裡自己有數。從而使飯店各種服務行為，始終置於制度職責及其質量行為的自控之中。

　　4）搞好職業道德建設，改進服務作風

　　服務人員良好的職業道德，是提高服務質量的重要保證。由於拜金主義等不良思想的腐蝕，少數人的行為已在社會上造成了極壞的影響。為此，必須從以下幾方面加強職業道德建設：

　　①改進教育方式，多層次、多形式地開展職業道德教育活動。

　　②建立健全各項規章制度，嚴格服務行為規範。

　　③不斷完善飯店監督網路，確實發揮質量監控作用。

　　④堅持檢查評估，縮小反饋“偏差”，擴大事先控制。

　　⑤正確處理客人投訴問題，堅持獎懲嚴明、獎罰兌現。

　　5）重視過程管理，搞好前饋質量控制

　　①服務質量要反覆抓。對於客人進入飯店後進行消費的每一個過程都要註重質量控制，保證每個環節都能超過客人預期，從而帶來驚喜，要做到這樣，應當堅持“ 六常管理”，也就是員工要常研究、常整頓、常清潔、常規定、常清醒、常營銷。

　　②主次分明，服務質量要重點抓。也就是關鍵時刻的服務質量，例如前臺的登記手續的辦理，餐飲部門的餐飲食品供應，客房的設施設備質量等，以防止客人在關鍵時刻產生對飯店的不良印象，從而選擇其他飯店的產品。包括餐飲產品質量、設施設備質量、服務人員的服務技能質量等，做好這些服務過程中重要環節的前饋質量控制工作，是優化質量的關鍵所在。

　　③持之以恆，質量基礎要經常抓。服務前討論以及服務前的準備工作，是服務成功的基礎，尤其對於一些老顧客，客史檔案的研究能夠對於接待效果起到很好的作用，註重客人的每一個個性化的習慣。每項具體服務工作都要從“起跑”線上抓好各要素的管理。

　　另外飯店在財力資源管理方面，要抓好經費預算等，尤其是現金和流動資金的預算;在物資資源方面，要抓好餐飲原料、客房用品和設施設備的選購等;在人力資源方面，要抓好人才的挑選、引進等。由此，我們才能在飯店管理工作中，真正把前饋控制的作用發揮出它應有的魅力。