飯店管理學

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　　飯店管理學是研究飯店營銷運動的客觀規律的學科。它是一門經濟科學和技術科學緊密結合、融生產加工與服務銷售為一體的綜合性邊緣科學，重點研究飯店企業和客觀外界環境的有機結合，以及飯店企業與內部各種因素的內在聯繫及“數量變化”的規律，從而指導人們科學地進行營銷活動、組織接待服務活動及飯店企業管理工作。

　　飯店管理學作為管理科學的一個分支學科，正處在發展的幼年時期，但它剛一誕生就顯現比擬大的潛力和生命力。在中國，飯店管理學的研究剛剛興起，還沒有形成自己的理論體系和管理學科。因此，我們應當急起直追，學習國外的先進管理經驗，包括管理思想、管理方法和管理手段，為我所用。我們更應當儘快實現飯店管理的現代化、科學化，實現管理人員的知識化、專業化，總結自己的經驗!創立起中國式的飯店管理學。

　　飯店管理學是以飯店經濟活動過程中的管理關係及其發展變化規律作為自己的研究對象，並由一系列的管理理論、管理原則、管理形式，管理方法和管理制度所組成。它廣泛地吸收社會學。心理學，市場學、消費經濟學、系統工程學，現代管理學等有關理論和方法，而單獨形成的一門邊緣學科。

　　飯店管理學把飯店作為一個獨立的經濟實體，一個完整的，獨立的管理體系來進行研究。從研究這個管理體系總體運動所產生的一般功能，到分別研究構成飯店管理體系的各種專門職能，從分析飯店這一獨立的經濟實體開始，到綜合考察其管理的經濟效果，包含了廣泛的內容，互相密切聯繫，相輔相成，構成了飯店管理學這一統一的，獨立的學科體系。

　　(一)研究飯店的計劃管理。飯店的計劃管理，就是根據國民經濟有計劃按比例發展的規律和社會需求，通過計劃的編製、執行和檢查，來組織，領導，監督，調節飯店經營活動，以完成服務接待任務，取得預期的經濟效果。飯店計劃種類較多，計劃指標則主要有床位數，床位利用率，接待人數、營業額、飯店成本，利潤和稅金、飯店服務質量，人均消費額、職工人數和勞動生產率、能源消耗、設備完好率，基建改造投資額等。本學科要研究飯店計劃的編製，執行和檢查。

　　(二)研究飯店總服務台管理。總服務台是設在飯店前，廳組織接待工作，調度業務經營，為吝人住店提供接應服務和銷售飯店產品的一個綜合性服務部門。本學科要研究如何搞好總服務台的經營私管理。前者包括根據飯店計劃要求，研究市場動向，搞好市場預測，決定經營戰略，經營方針和飯店目標市場，做好產品推銷；為飯店提供充足的客源：後者是指根據業務性質和具體仟務，對總服務台的全盤工作做好計劃，組織，指導和監督。

　　(三)研究飯店的客房管理。客房是飯店的基本設施和重要組成部分，是以出租和勞務方式供給旅客的投宿場所，是飯店經濟收入的主要來源之一。客房經營管理的好壞直接關係到整個飯店的聲譽和經濟效果。它的任務是遵照飯店計劃，編製錦門計劃，認真執行政策和外事紀律，組織接待服務，嚴格控製成本，提高服務質量，充分調動客房部門職工的積極性，以取得滿意的服務效果。本學科耍研究完成這一任務的各項活動。

　　(四)研究飯店的飲食管理。飲食管理同客房管理一樣，在飯店管理中占有重要地位。搞好飲食管理，不但能以美味可口的飲食和熱情周到的服務，滿足賓客的要求，提高飯店聲譽，而且也能為飯店增加經濟收入。飲食管理的主要任務是：遵照飯店的經營管理計劃，編製部門的經營管理計劃，合理組織，調配人、財、物，搞好供、產、銷，降低消耗，控製成本，不斷提高食品質量，服務質暈，搞好經濟核算，增加經濟收入。這些也均是飯店管理學需要研究的。

　　(五)研究飯店的綜合服務設施管理。飯店綜合服務設施是指除食掐以外滿足客人正當文化娛樂，體育活動等需要的服務設施。綜合服務設施的多少，服務質量和管理水平的高低，對提高飯嚆等級和聲譽，招徠客人、增加經濟收入等都有重要的意義。綜合服務設施管理具有經營時間的多樣性、經營方式的靈活性，經營過程的協作性，服務對象的隨機性等特點。這就需要飯店管理學研究如何實行經濟責任制，建立規章制度，制定合理的價格，合理凋配人力，加強設備物資的管理，做好原始記錄和銷售統計工作，不斷提高綜合服務設施管理水平。

　　(六)研究飯店的服務質量管理。服務質量是指飯店提供的各項服務適合和滿足賓客需求的自然屬性，它包含兩方面的內容，即飯店的設施條件和服務水平；它直接關係到飯店的聲譽、客源和經濟收益。本學科要研究如何為賓客提供舒適，方便，衛生、安全的服務設施和如何提高服務水平(包拍禮節禮貌、衛生工作。服務態度，服務技巧、服務效率)。

　　除此以外，飯店管理學還要研究飯店的勞動管理、設備、管理、物資管理、財務管理等內容。

　　一、理論與實際相聯繫的方法

　　辯證唯物主義是關於自然、社會和思維發展的最一般、最普遍規律的科學，也是正確認識客觀事物的科學方法淪。因此，任何一門學科的研究方法，部必須以辯證唯物主義為指導，要科學地從事飯店經營管理活動，取得管理活動的最佳效果，必須從實際出發。實事求是，理論聯繫實際是學習和研究飯店管理學的根本方法。它要求：必須從飯店企業的實際情況出發，決定旅游經營活動的方針、結構、體制和方法；必須研究經營管理的實踐活動，遵循飯店經營管理活動的客觀規律從事經營活動、經營管理；必須從發展的觀點出發，通過周密系統的調查研究工作，不斷地總結成功的經驗和失敗的教訓，根據飯店事業發展的需要對不同時期飯店經營管理活動提出不同的動態要求。此外，研究飯店管理學，還要借鑒國外經營管理中先進、科學而又能為我所用的經驗，以便豐富和發展飯店管理的理論和方法。

　　飯店管理學是一門實踐性很強的學科，必須運用理論和實踐相結合的科學方法來進行研究：實踐是人類認識的源泉，是檢驗認識正確與否的唯一標準，飯店管理學的理論、原則、規律是飯店經營管理活動的正確反映，只能從經營管理實踐中總結和概括；飯店的經營管理活動實踐又必須在正確的管理理論指導下進行。在旅游飯店管理科學理論指導下不斷進行旅游飯店管理實踐活動，又在不斷進行的飯店管理實踐中不斷地充實飯店管理理論，飯店管理學將在這佯的過程中日趨完善。

　　二、社會基本矛盾的分析方法

　　辯證唯物宅義和歷史唯物主義認為生產力和生產關係的矛盾、經濟基礎和上層建築的矛盾是社會的基本矛盾。在這兩對矛盾中，生產力決定生產關係，經濟基礎決定上層建築；生產關係對生產力、上層建築對經濟基礎有反作用，而且在一定條件下還能起決定的作用，在飯店管理巾，要對發展旅游事業的吸引力、接待力及管理制度等方面的問題，運用社會基本矛盾運動的規律，通過嚴格的邏輯推理和比較分析，給予科學的解釋和回答，併在此基礎上探求飯店管理的發展規律。為此要分析研究在飯店管理中屬於社會生產力、生產關係、經濟基礎、上層建築範疇的因素以及它們之間的相互關係，及其發展變化的規律，這樣，才能使飯店管理學的理論體系更加科學化。

　　三、系統分析的方法

　　在現代經濟技術條件下，飯店企業本身就是一個管理系統。這個系統既是相對獨立的，又和外界環境有著密切的聯繫，系統內部還有一系列子系統l或分系統)。管理活動的目的就是尋求企業和外界環境的一致性，並設計出適應管理目標的內部分系統或子系統。而飯店企業本身仍然是一個子系統，在它的外部還有公司系統、行業系統、旅游系統，而這些系統又處於整個社會大系統之中。從系統的輸入和輸出關係來看，其生產經營活動總是利用管理資源，通過經營管理，來獲得經濟效益和服務工作成效，是系統的迴圈過程。飯店企業管理就在這種迴圈過程中不斷總結提高，不斷滿足社會的需要。

　　四、結合運用相關學科的方法

　　飯店管理學足以管理學為基礎，根據飯店產品經營管理的特點，綜合運用相關學科知識來進行研究的一門學科。旅游管理與旅游飯店管理學之間有著整體與局部、大系統與子系統的關係。旅游管理學是從旅游事業整體和全局的範圍和深度，研究旅游事業的管理問題。它所闡述的旅游管理的理論、原則、方法，對旅游飯店具有指導意義和作用。而旅游飯店管理學研究的飯店管理理論、原則和方法，則是旅游管理學的延伸，同時豐富、證明和發展旅游管理學的理論。

　　由於旅游飯店經營管理活動是一種具有綜合性的社會活動，其活動範疇極為廣泛，因此，飯店管理學必然涉及到許多相關學科的知識，如政治學、經濟學、旅游學、管理社會學、心理學、美學、市場學、行為科學、建築學、民俗學、飲食學、概率論、數理統計、運籌學、旅游統計學、會計學、電腦應用等學科的知識，因此在學習旅游飯店管理學寸，要博覽和把握相關學科的理論及其發展動態，掌握各學科的最新信息及研究成果，在研究過程中註意定量分析與定性分析相結合，不斷提高和豐富飯店管理理論和方法。