饭店管理学

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　　饭店管理学是研究饭店营销运动的客观规律的学科。它是一门经济科学和技术科学紧密结合、融生产加工与服务销售为一体的综合性边缘科学，重点研究饭店企业和客观外界环境的有机结合，以及饭店企业与内部各种因素的内在联系及“数量变化”的规律，从而指导人们科学地进行营销活动、组织接待服务活动及饭店企业管理工作。

　　饭店管理学作为管理科学的一个分支学科，正处在发展的幼年时期，但它刚一诞生就显现比拟大的潜力和生命力。在中国，饭店管理学的研究刚刚兴起，还没有形成自己的理论体系和管理学科。因此，我们应当急起直追，学习国外的先进管理经验，包括管理思想、管理方法和管理手段，为我所用。我们更应当尽快实现饭店管理的现代化、科学化，实现管理人员的知识化、专业化，总结自己的经验!创立起中国式的饭店管理学。

　　饭店管理学是以饭店经济活动过程中的管理关系及其发展变化规律作为自己的研究对象，并由一系列的管理理论、管理原则、管理形式，管理方法和管理制度所组成。它广泛地吸收社会学。心理学，市场学、消费经济学、系统工程学，现代管理学等有关理论和方法，而单独形成的一门边缘学科。

　　饭店管理学把饭店作为一个独立的经济实体，一个完整的，独立的管理体系来进行研究。从研究这个管理体系总体运动所产生的一般功能，到分别研究构成饭店管理体系的各种专门职能，从分析饭店这一独立的经济实体开始，到综合考察其管理的经济效果，包含了广泛的内容，互相密切联系，相辅相成，构成了饭店管理学这一统一的，独立的学科体系。

　　(一)研究饭店的计划管理。饭店的计划管理，就是根据国民经济有计划按比例发展的规律和社会需求，通过计划的编制、执行和检查，来组织，领导，监督，调节饭店经营活动，以完成服务接待任务，取得预期的经济效果。饭店计划种类较多，计划指标则主要有床位数，床位利用率，接待人数、营业额、饭店成本，利润和税金、饭店服务质量，人均消费额、职工人数和劳动生产率、能源消耗、设备完好率，基建改造投资额等。本学科要研究饭店计划的编制，执行和检查。

　　(二)研究饭店总服务台管理。总服务台是设在饭店前，厅组织接待工作，调度业务经营，为吝人住店提供接应服务和销售饭店产品的一个综合性服务部门。本学科要研究如何搞好总服务台的经营私管理。前者包括根据饭店计划要求，研究市场动向，搞好市场预测，决定经营战略，经营方针和饭店目标市场，做好产品推销；为饭店提供充足的客源：后者是指根据业务性质和具体仟务，对总服务台的全盘工作做好计划，组织，指导和监督。

　　(三)研究饭店的客房管理。客房是饭店的基本设施和重要组成部分，是以出租和劳务方式供给旅客的投宿场所，是饭店经济收入的主要来源之一。客房经营管理的好坏直接关系到整个饭店的声誉和经济效果。它的任务是遵照饭店计划，编制锦门计划，认真执行政策和外事纪律，组织接待服务，严格控制成本，提高服务质量，充分调动客房部门职工的积极性，以取得满意的服务效果。本学科耍研究完成这一任务的各项活动。

　　(四)研究饭店的饮食管理。饮食管理同客房管理一样，在饭店管理中占有重要地位。搞好饮食管理，不但能以美味可口的饮食和热情周到的服务，满足宾客的要求，提高饭店声誉，而且也能为饭店增加经济收入。饮食管理的主要任务是：遵照饭店的经营管理计划，编制部门的经营管理计划，合理组织，调配人、财、物，搞好供、产、销，降低消耗，控制成本，不断提高食品质量，服务质晕，搞好经济核算，增加经济收入。这些也均是饭店管理学需要研究的。

　　(五)研究饭店的综合服务设施管理。饭店综合服务设施是指除食掐以外满足客人正当文化娱乐，体育活动等需要的服务设施。综合服务设施的多少，服务质量和管理水平的高低，对提高饭嚆等级和声誉，招徕客人、增加经济收入等都有重要的意义。综合服务设施管理具有经营时间的多样性、经营方式的灵活性，经营过程的协作性，服务对象的随机性等特点。这就需要饭店管理学研究如何实行经济责任制，建立规章制度，制定合理的价格，合理凋配人力，加强设备物资的管理，做好原始记录和销售统计工作，不断提高综合服务设施管理水平。

　　(六)研究饭店的服务质量管理。服务质量是指饭店提供的各项服务适合和满足宾客需求的自然属性，它包含两方面的内容，即饭店的设施条件和服务水平；它直接关系到饭店的声誉、客源和经济收益。本学科要研究如何为宾客提供舒适，方便，卫生、安全的服务设施和如何提高服务水平(包拍礼节礼貌、卫生工作。服务态度，服务技巧、服务效率)。

　　除此以外，饭店管理学还要研究饭店的劳动管理、设备、管理、物资管理、财务管理等内容。

　　一、理论与实际相联系的方法

　　辩证唯物主义是关于自然、社会和思维发展的最一般、最普遍规律的科学，也是正确认识客观事物的科学方法沦。因此，任何一门学科的研究方法，部必须以辩证唯物主义为指导，要科学地从事饭店经营管理活动，取得管理活动的最佳效果，必须从实际出发。实事求是，理论联系实际是学习和研究饭店管理学的根本方法。它要求：必须从饭店企业的实际情况出发，决定旅游经营活动的方针、结构、体制和方法；必须研究经营管理的实践活动，遵循饭店经营管理活动的客观规律从事经营活动、经营管理；必须从发展的观点出发，通过周密系统的调查研究工作，不断地总结成功的经验和失败的教训，根据饭店事业发展的需要对不同时期饭店经营管理活动提出不同的动态要求。此外，研究饭店管理学，还要借鉴国外经营管理中先进、科学而又能为我所用的经验，以便丰富和发展饭店管理的理论和方法。

　　饭店管理学是一门实践性很强的学科，必须运用理论和实践相结合的科学方法来进行研究：实践是人类认识的源泉，是检验认识正确与否的唯一标准，饭店管理学的理论、原则、规律是饭店经营管理活动的正确反映，只能从经营管理实践中总结和概括；饭店的经营管理活动实践又必须在正确的管理理论指导下进行。在旅游饭店管理科学理论指导下不断进行旅游饭店管理实践活动，又在不断进行的饭店管理实践中不断地充实饭店管理理论，饭店管理学将在这佯的过程中日趋完善。

　　二、社会基本矛盾的分析方法

　　辩证唯物宅义和历史唯物主义认为生产力和生产关系的矛盾、经济基础和上层建筑的矛盾是社会的基本矛盾。在这两对矛盾中，生产力决定生产关系，经济基础决定上层建筑；生产关系对生产力、上层建筑对经济基础有反作用，而且在一定条件下还能起决定的作用，在饭店管理巾，要对发展旅游事业的吸引力、接待力及管理制度等方面的问题，运用社会基本矛盾运动的规律，通过严格的逻辑推理和比较分析，给予科学的解释和回答，并在此基础上探求饭店管理的发展规律。为此要分析研究在饭店管理中属于社会生产力、生产关系、经济基础、上层建筑范畴的因素以及它们之间的相互关系，及其发展变化的规律，这样，才能使饭店管理学的理论体系更加科学化。

　　三、系统分析的方法

　　在现代经济技术条件下，饭店企业本身就是一个管理系统。这个系统既是相对独立的，又和外界环境有着密切的联系，系统内部还有一系列子系统l或分系统)。管理活动的目的就是寻求企业和外界环境的一致性，并设计出适应管理目标的内部分系统或子系统。而饭店企业本身仍然是一个子系统，在它的外部还有公司系统、行业系统、旅游系统，而这些系统又处于整个社会大系统之中。从系统的输入和输出关系来看，其生产经营活动总是利用管理资源，通过经营管理，来获得经济效益和服务工作成效，是系统的循环过程。饭店企业管理就在这种循环过程中不断总结提高，不断满足社会的需要。

　　四、结合运用相关学科的方法

　　饭店管理学足以管理学为基础，根据饭店产品经营管理的特点，综合运用相关学科知识来进行研究的一门学科。旅游管理与旅游饭店管理学之间有着整体与局部、大系统与子系统的关系。旅游管理学是从旅游事业整体和全局的范围和深度，研究旅游事业的管理问题。它所阐述的旅游管理的理论、原则、方法，对旅游饭店具有指导意义和作用。而旅游饭店管理学研究的饭店管理理论、原则和方法，则是旅游管理学的延伸，同时丰富、证明和发展旅游管理学的理论。

　　由于旅游饭店经营管理活动是一种具有综合性的社会活动，其活动范畴极为广泛，因此，饭店管理学必然涉及到许多相关学科的知识，如政治学、经济学、旅游学、管理社会学、心理学、美学、市场学、行为科学、建筑学、民俗学、饮食学、概率论、数理统计、运筹学、旅游统计学、会计学、计算机应用等学科的知识，因此在学习旅游饭店管理学寸，要博览和把握相关学科的理论及其发展动态，掌握各学科的最新信息及研究成果，在研究过程中注意定量分析与定性分析相结合，不断提高和丰富饭店管理理论和方法。