輿情監測

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　　輿情監測是指整合互聯網信息採集技術及信息智能處理技術，通過對互聯網海量信息自動抓取、自動分類聚類、主題檢測、專題聚焦，實現用戶的網路輿情監測和新聞專題追蹤等信息需求，形成簡報、報告、圖表等分析結果，為客戶全面掌握群眾思想動態，做出正確輿論引導，提供分析依據。

　　行業化、服務化是輿情監測分析的發展趨勢，將文本分類、文本聚類、文本摘要、傾向性分析等結合語料庫和知識庫，建立基於SaaS模式的輿情語義分析基礎設施，可更好的實現人機結合，提高輿情研判的準確率。圖靈輿情在定製化輿情監測服務平臺背後，加入了人為跟蹤、審核、推送服務，彌補了機器單獨工作的缺陷，確保輿情監測工作更及時全面進行。

　　具體到不同的企業的網路輿情監測的流程可能不一樣，但是大致都是三個部分：

　　1、制定危機預警方案。針對各種類型的危機事件，制定比較詳盡的判斷標準和預警方案，以做到有所準備，一旦危機出現便有章可循、對症下藥。此步驟主要是確定好監測的目標網站和過濾關鍵詞。

　　2、密切關註事態發展。保持對事態的第一時間獲知權，加強監測力度。這個可以通過例如輿情監控系統之類的技術，在第一時間大量來採集、彙總各種互聯網上的信息。

　　3、及時傳遞和溝通信息。即與輿論危機涉及的政府相關部門保持緊密溝通，建立和運用這種信息溝通機制，已經成為網路輿情管理部門的重要經驗。

　　公共危機事件爆發時，猶如以石擊水，相關信息在短時間內迅速傳播，引起群眾的廣泛關註。

　　一些非理性議論、小道消息或負面報道常常在一定程度上激發人們普遍的危機感，甚至影響到群眾對黨和政府的信任，影響到消費者對某一企業品牌的認同。如不及時採取正確的措施分析和應對，會造成難以估計的後果。所以關註行業敏感輿情對於相關部門和企業來說非常重要。

　　目前大部分部門和企業的輿情監測和管理工作主要靠人工來完成。這樣負責網路輿情監測任務的部門和人員承受著巨大的工作壓力。人工進行輿情監測還會遇到很多問題，如：

　　1、輿情收集不全面

　　2、輿情發現不及時

　　3、輿情分析不准確

　　4、信息利用不便利

　　因此，經常出現涉及“與我相關”的輿情信息已經在網上快速傳播，一些非理性和不切實際的信息傳播開來，造成了很壞的社會影響，或者通過其他部門得到反饋，甚至領導都知道了，但是我們負責輿情監測的人員卻毫不知情，失去了第一時間獲取和掌握輿情，進而進行及時處理的時機；輿情事件發生以後，我們也缺乏有效的輿情分析手段，無法提供定性定量的數據用於輿情分析研判；目前完全靠人工進行輿情信息的收集和上報，費時費力效果不好，也無法提供更加有用的輿情統計分析數據，為領導提供輔助決策服務。

　　在新的互聯網形勢下，面對這樣的困擾，需要藉助互聯網輿情監測工具，及時監測、彙集、研判網上輿情，引導輿論方向，化解危機輿論。跟蹤事態發展，及時向有關部門通報，快速應對處理，變被動為主動，使網路輿情成為領導和相關部門決策的重要依據。利用輿情監測系統平臺，配合相應的輿情工作機制，聽取百姓心聲，接受百姓意見建議。樹立自覺接受群眾監督意識。

　　由於重大網路輿情事件的判讀具有相當強的專業性，因此在網路輿情監測中主要應用的質化方法是焦點小組訪談法，具體是通過組織專家會議的方式對網路輿情進行整體評價，形成系統性的認識。

　　一般來講，專家會議是指根據既定規則抽選一定數量的專家，按照一定的方式召開專家會議，對研究對象作出判斷或評價的方法。但是專家會議有著其固有的缺陷，主要有：會議參與人員容易屈從權威人士或大多數人的意見；或者不願意輕易改變自己已經發表過的意見；或者不願意發表與其他人不同的意見等。這些缺陷同樣不適合網路輿情的評判。

　　因而，在實際操作中，網路輿情監測主要使用德爾菲法（或者叫專家意見法）。它的主要原則是根據既定規則組織專家，而專家只能與調查人員發生關係，專家之間互不討論，並通過匿名發表意見的方式，多輪調查，反覆徵詢、歸納、修改專家對所提問題的看法，彙總出專家基本一致的看法，作為評判的結果。德爾菲法能發揮專家會議法的優點，充分發揮各位專家的作用，集思廣益，而且能把各位專家意見的分歧點表達出來，取長避短。因而，這種方法代表性好，準確性高，可靠性強。但過程較為複雜，花費時間較長。

　　除了德爾菲法之外，德比克法（或稱列名小組法）也是一種不錯的選擇。這種方法採用函詢與集體討論相結合的方式來征求專家意見，它將專家分成若幹個小組，專家在組內互不通氣，每人只用書面形式回答所提問題。小組負責人收集整理答案後，將多種意見都公佈出來，請專家進一步考慮後表決，只表示同意與否，不作辯論。形成小組意見後，召開全體專家討論會，重新投票以取得最終意見。列名小組法吸收了專家會議法與德爾菲法的長處，較好地避免了權威專家的強勢影響。

　　目前國內從事網路輿情監測的機構主要有人民網輿情監測室、中國人民大學輿論研究所、南京大學網路傳播研究中心、復旦大學傳媒與輿情實驗室等機構。它們在這一領域應用的主要方法是基於量化的網路調查。其中2008年由人民日報社組建的人民網輿情監測室（人民日報社網路中心輿情監測室），作為國內最早從事互聯網輿情監測、研究的專業機構之一，在研究中綜合了質化方法與量化方法，目前在國內輿情監測和分析研究領域處於領先位置。

　　2009年開始，監測室開始對外發佈“地方政府應對網路輿情能力排行榜”、“企業應對網路輿情能力排行榜”等研究成果。這些排行榜的產生是人民網輿情監測室以技術為依托，梳理網路媒體中的熱點輿情，組織由人民網輿情監測室的輿情分析師、知名專家學者、活躍網友組成的專家團隊，對研究對象在網路輿情事件面前的處置能力進行客觀分析，形成考評結果，分別進行點評，並以季度為周期進行發佈。其主要採用的方法為德爾菲法，主要評判方式為對地方政府應對網路輿情的表現進行分項評估。

　　2010年，人民網輿情監測室發佈“第一季度地方應對網路輿情能力排行榜”時，增加了“網路技巧”評判指標，並對評分方法做了調整，從“德爾菲法”調整為“德比克法”，征求意見時亦採用了函詢與集體討論相結合的方式，並加大了類似體操比賽中因兩效分差超過規則允許時而進行的“會商”等討論環節，獲得了更為客觀、權威、科學的評判結論。

　　目前質化方法在網路輿情監測過程中的應用數量雖然不多，但從對網路輿情監測所用方法的分析，及人民網輿情監測室的實際應用情況來看，質化方法確實有著不可替代的作用。