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服務公關

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什麼是服務公關

  服務公關是指企業改善與社會公眾的聯繫狀況,增進公眾對企業的認識、理解和支持,樹立良好的企業形象而進行的一系列服務營銷活動,其目的是要促進服務產品銷售,提高服務企業的市場競爭力。通過服務公關活動溝通消費者的聯繫,影響消費者對企業服務的預期願望,儘可能地與企業提供的實際服務相一致,保證企業服務需求的穩定發展。

服務公關的特點[1]

1.公共關係的優點

  (1)對所宣傳信息報道詳細。

  (2)能進一步擴大零售商知名度

  (3)以更為可信的方式傳播有關零售商的信息。

  (4)信息的傳播不需要付費。

  (5)可以觸及更為廣泛的受眾

  (6)人們對於新聞報道比對純粹的廣告更留意。

2.公共關係的缺點

  (1)從短期來看一些公關活動的效果不明顯。

  (2)企業控制力弱。

  (3)零售商刻意策劃的公關活動仍會產生一定費用

影響服務公關的要素[1]

  服務產品的公關工作基本匕並無差異。但是,在爭取報刊雜誌評論版面的方式、目標、重要性等方面可能有所不同。但是,兩方面的競爭性公關都是建立在三項要素的基礎之上。

  (1)可信度。新聞特稿和專題文章往往比直接花錢買的報道具有更高的可信度。

  (2)消除戒備。公關是以新聞方式表達,而不是以直接銷售或廣告方式,這更容易被潛在顧客或使用者所接受

  (3)戲劇化。公關工作可以使一家服務業公司、一種服務產品產生戲劇化的效果。公關是公共事務領域中使用較為普遍的一種工具。公共關係的主要工作包括媒體關係、產品和服務的公關、公司內部和外部的組織溝通、游說以及作為企業信息中心的角色。

服務公關的決策重點[1]

  公共關係工作的程式依次是:現狀研究、定位策劃、主題設計、方案策劃、效果評估。其中三個重點決策是:確定目標;選擇公關的信息與工具;評估效果。

  這三個重點決策對所有的服務業公司都是必要的。許多服務業都很重視公關工作,尤其對於營銷預算較少的小型服務公司。公關的功能在於它是獲得展露機會中花費較少的方法,而且公關更是建立市場知名度和偏好的有力工具。

服務公關的主要活動方式[1]

公共關係活動需要通過新聞宣傳贊助和支持社會各項公益活動等建立與有關機構的友好聯繫、維持有益的公共關係,建立良好的企業現象和社會聲譽,以解決問題和麻煩,加強定位或協助企業新任務的啟動等企業目標實現。

  1.發現和創造新聞

  包括形象提升策劃和危機化解策劃等。企業公關人員要善於發現和創造對組織及其產品有利的新聞,以吸引新聞界和公眾的註意,增加新聞報道的頻率,擴大企業及其產品的影響和知名度。

  2.介紹情況、回答問題和發表演講

  企業營銷人員要利用各種場合和機會,介紹企業和產品,或發表演講、回答問題,以提高企業知名度,加強信息溝通,以促進客戶和社會公眾對本企業的瞭解。

  3.參與社會活動

  企業積极參与贊助活動、捐贈活動、救災扶貧活動,樹立企業關心社會公益事業、承擔社會責任和義務的良好形象。

  4.策劃專門性公關活動

  通過新聞發佈會、研討會、展覽會慶典活動等,與公眾溝通信息、交流感情。與新聞界保持良好的關係,使有價值的信息通過新聞媒介傳播出去,引起社會公眾對本企業的新產品或服務項目的註意、產生興趣。如某旅游公司的一次公關活動選擇了刊發新聞稿發佈有利信息,同時反駁不利信息;召開新聞發佈會,發佈新產品、產品的變化或發展的信息;舉辦活動產品演示會,邀請名人到場取得了預期的效果。

  5.散髮宣傳材料

  製作各種宣傳資料並廣為散髮和傳播,向公眾傳遞有關企業及產品的信息。

  6.導入ClS

  綜合運用現代設計和企業管理的理論和方法,將企業的經營理念、行為方式及其個性特征等信息加以系統化規範化和視覺化,以塑造具體的可感受的企業形象。

參考文獻

  1. 1.0 1.1 1.2 1.3 安賀新主編.服務營銷實務.清華大學出版社,2011.01.
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