導購員

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出自 MBA智库百科(https://wiki.mbalib.com/)

目錄

什麼是導購員

  導購員是指在零售終端通過現場服務引旨顧客購買、促進產品銷售的人員。他們是:

  一、 形象代言人

  導購員面對面地直接與顧客溝通,一舉一動、一言一行在顧客的眼中就代表著企業品牌)的形象。

  二、 溝通的橋梁

  導購員是企業(品牌)與消費者之間的橋梁,一方面把品牌的消息傳遞給消費者,另一方面又將消費者的意見、建議和希望等消息傳達給企業,以便更好的服務於消費者。產品很重要,但我們認為:你們雙產品更重要。因為產品不能和客戶溝通,只有你們可以和客戶之間建立良好的溝通關係,把企業的信息完整、準確的傳達出去。

  三、 達成銷售

  今天,產品終端以成為市場競爭的焦點,誰能贏得終端,誰便能贏得顧客。終端導購員擔當著重要的尖兵角色,個人素質與導購技巧,直接決定著終端銷售

  四、 服務大使

  導購員在充分瞭解自己所銷售的產品的特征、使用方法、服務、品牌價值的基礎了,適時的為顧客提供最好的服務、建議和幫助,以優良的服務來征服顧客,壓倒競爭對手潛在客戶就在導購員的熱情與微笑中產生。

  五、優秀導購的特點

  1、從公司角度看:

  積極的工作態度;飽滿的工作熱情;獨立的工作能力;良好的人機關係;優秀的團隊精神

  2、從顧客的角度看:

  外表整潔;有禮貌;有耐心;態度友好、親切、熱情;竭誠服務;解疑答問;關心顧客的利益、意見和要求。

導購員產生的必然性

  導購員的出現是“買方市場”和“渠道經濟”的必然產物。“買方市場”方面是顯而易見的,大家都知道,這裡就不多說了,而“渠道經濟”方面其實與“買方市場”也是一脈相連的:由於買方市場的形成,致使渠道終端經銷商的“地位”日益“顯赫”起來(從日前沸沸揚揚的“南百事件”可見一斑),於是終端商不但在價格、展台、POP資源上提出要求,還要在終端建設、出貨能力等方面予以強調。而廠方往往出於維護終端形象和保障出貨能力等因素的考慮,不得不屈從於終端商的“叫板”,另一方面,派駐導購員也往往成為廠方迫使終端商打款、結帳和提供更好位置等條件的有效砝碼。

  導購工作是完成整個銷售工作的重要環節,是實現商品貨幣交換的過程,導購員正是實現這關鍵一跳的關鍵人物。讓顧客從衣兜里掏出錢來購買公司的產品是一個艱難的過程,導購員必須有充足的理由讓顧客願意購買產品,並讓顧客感到他所購買的產品是物超所值的。要作到這一點必須詳細、耐心的講解所售產品功能,並讓顧客明白這種功能正是他需要的。作到這一點需要導購員在促銷過程中運用大量的促銷手段和促銷技巧。

  另外,導購員是顧客能接觸到的唯一一個廠家人員,導購員體現著公司形象,顧客在未深入瞭解產品前,他對公司的感知直接來自於導購員給他的感覺和印象。導購員良好的導購服務可以為公司培養大批忠誠的顧客和提高品牌知名度,並且可以培育潛在的市場,因為良好的促銷服務可以使顧客作到以下三點:

  顧客重覆購買—顧客相關購買—顧客推薦購買

  著名的銷售數字法則:1:8:25:1,即影響1名顧客,可以間接影響8名顧客,並使25名顧客產生購買意向,1名顧客達成購買行為。依次類推,如果你得罪了1名顧客,那麼也會帶來相應損失,而損失需要你付出2倍的努力來彌補。由此可見向顧客提供優質產品和滿意服務是每一位導購員的重要職責。

導購員應具備的知識結構及導購技巧

  一個成功的導購員所要求具備的知識結構:①企業知識:產品線及其長度、深度和寬度;企業文化、歷史和願景。②產品知識:對每一種產品的性能、特點、操作演示和維護十分熟悉;對公司與產品有關的商業政策應瞭解和掌握。③營銷知識:如何做品牌推廣活動。④心理學知識:瞭解顧客購買心理。⑤公關禮儀知識:如何與人溝通,如何展示自身形象。

  導購員在顧客購買過程中的角色定位非常重要:首先他是一個服務專家、營銷代表(組織使者),能指導顧客購物。其次他應該是顧客立場的代表、使者,為顧客的需要著想,讓顧客從其一言一行感知產品是最適合他的。角色定位是導購技能中很重要的一環,成功導購員還要求掌握產品演示、操作技能、溝通技能等一系列基本技能。

因為優質服務的標準是永無止境的,所以導購技能的提高和每個導購員息息相關,今天的優質服務也許明天就不是了。如何提高導購技能?這可能是導購員包括成功的導購員最關心的問題。

第一,要做導購前的準備。購買的發起人、影響者、決策者、購買者、使用者我們必須在顧客的一言一行中瞭解,以此尋找突破點。

  第二,需要徹底瞭解顧客的購買過程。需要認識、信息收集、可供選擇,方案評估、購買決策購後行為,這是提高技能的基礎。只有真正瞭解了顧客購買的過程,才能隨著顧客購買過程的進展,提供不同的服務。

  第三,將一些基本的導購過程程式化

  導購的三步曲:

  第一步:招呼和接待顧客熱情周到,儘快與顧客交流、表現專業形象(制服整潔,使用普通話,自我介紹)、禮貌待客(微笑,註視,禮貌用語)、保持一定距離(給顧客留一定空間和時間)、兼顧顧客的同行者;

  第二步:與顧客溝通(商談)十心十意,與顧客接觸有信心、觀察顧客要留心、關心顧客要真心、利益讓顧客動心、產品演示要細心、與顧客溝通有耐心、把握顧客的好奇心、善用顧客從眾心理、對待異議要用心、對顧客的購買決策有平常心;

  第三步:促成購買。看準成交時機、巧妙促成購買、測試和檢查商品、開單並協助付款、歡送顧客、做好客戶回訪

  堅韌的性格、豐富的知識以及服務為先的精神理念是成功導購員必備的三個基本素質。

導購員與傳統售貨員、促銷員的區別

  1、傳統售貨員:屬於計劃經濟的產物,他們往往僅以單純銷售為中心,機械性有餘而主動性不足,對終端形象的建設和維護,以及與產品相關的品牌宣傳涉及不多,服務意識也不是很強。

  2、促銷員:是一種特定活動時間內的短期行為,一般是做促銷活動時臨時聘請的,並且往往是活動一結束,人員自動解散,雙方很難有系統的溝通;對這類情況,通常是廠方不願投入太大資源去培訓,而他們也往往不屑於去瞭解太多。

  3、導購員:是一種長期行為,他們是處於某一特殊環境的業務員,是直接面向顧客的終端業務員。他們有一定時期內的穩定性,在具體的工作中通過現場恰切的舉止和優質的服務,給顧客留下美好的印象,從而樹立良好的品牌形象和企業形象,使顧客當場購買或在未來形成購買衝動;同時,導購員又通常負責所在賣場的終端建設與維護,並適當協調客情關係

日常導購中常見問題的技巧

  一、接近顧客

  接近顧客是需要技巧的,你不能在顧客全神貫註欣賞某件商品時突然出現在顧客身後,那樣有可能會嚇壞顧客。接觸顧客的方式不當或是時機不對可能會將顧客嚇跑;如果處理的好,給顧客留下良好的第一印象,這對於接下來進一步瞭解顧客需求,拉近心理距離和完成銷售大有幫助。在接觸顧客時要堅持三大原則。一是“三米原則”,就是說在顧客離自己還有三米遠的時候就可以和顧客打招呼了,當然如果在超市中顧客沒有要和你打招呼的意思表示那就不用了。二是“歡迎光臨原則”,在許多超市或賣場中,導購員多喜歡用“請隨便看看”代替了“歡迎光臨”,事實上,這句話在無意中給顧客的大腦灌輸了一種“看看就走”的潛意識。因此導購員要立即更改說法,一句面帶微笑的“歡迎光臨”是你歡迎顧客最好的表達。三是 “熱情黃金點”原則,經常在超市中可以看到一些過分熱情的導購員,老遠的就和顧客打招呼,當顧客走近時,更是寸步不離,並且喋喋不休地介紹某件產品如何好。這種不瞭解顧客性格和需求的過分熱情是十分不可取的。顧客喜歡到超市中購物就是因為超市有一種寬鬆自由的購物環境可以自己隨意挑選商品,導購員的過分熱情會個顧客帶來一種壓力,不免就逃之夭夭,擺脫你的糾纏。因此導購員的熱情繫數不要太高,保持在六點繫數即黃金分割點附近是最好的熱情度。事實上顧客只有在需要幫助的時候,你能夠及時出現,熱情幫助。

  二、瞭解需求

  為什麼要瞭解需求?因為顧客和導購員的時間都很寶貴,不應該將時間用於介紹顧客不需要的產品上,這無法體現便捷原則,如果盲目的介紹顧客不需要的信息會讓顧客反感,對導購員產生不信任感。

  在介紹產品時要讓顧客瞭解產品的信息及對他的好處;要註意顧客的表情和反應,要給顧客說話和提問的機會,切忌一股腦地介紹。介紹產品不是要你展示脫口秀,而是從中瞭解到顧客的真正需求。要不斷的留意客戶是否感興趣,若不感興趣,應詢問還有什麼顧客沒有瞭解到的,向顧客詢問時要謹慎,不要問一些顧客不好回答的問題或是過於複雜的問題。

  在介紹信息時,客戶的需求可能會根據導購員的介紹而改變,導購員要不斷觀察顧客興趣的轉向,如開始顧客想買A商品,通過介紹客戶瞭解到A的替代商品B商品獨有的特點,客戶可能會對B商品感興趣了。此時,導購員要將介紹的重點轉到B商品上來。

  三、建議購買

  介紹完產品的信息後,再問一問顧客還有沒有其他要求,當客戶基本滿意時,應積極主動地建議購買,並主動大膽的簡述購買的好處。但是不要催促,只建議一次;如果建議購買的次數太多可能會引起顧客的反感,反而起不到效果。因為如果客戶在聽到第一次建議後沒有動靜,一定有其他的原因,此時要進一步的瞭解顧客還有那些顧慮或新的想法。

  比如可以詢問“您覺得還有其他問題嗎?”“還需要瞭解哪些方面的信息?”

  若確認顧客無購買意願時,要真誠的感謝其光臨,不要糾纏顧客,保持積極的態度,不能讓顧客感到你內心的失望,感謝顧客的光臨和再次光臨。這時可以說“不好意思,耽誤了您這麼長時間,如果您需要任何幫助,請隨時來找我,或打我的電話,這是我的電話號碼”。

  若顧客決定購買時則要積極協助辦理購買。

  四、送別顧客

  顧客購物結束後,要更熱情的感謝顧客對你信任和支持,目送顧客離開,如果貨物太多太重,要主動幫忙或幫助叫來送貨員。對尚有疑慮的顧客要補充一些話以增強他的自信心,例如:您的眼光真是獨到;您若不放心,可以隨時和我聯繫。

  五、處理疑難問題

  1、顧客太多時。逢節假日許多超市是顧客盈門,導購員應接不暇,這時不能夠只招呼眼前的顧客,要同時和其他的顧客打招呼,點頭微笑說“歡迎光臨”。如果短時間內可以完成的購買要先搞定。若有空閑的同事可以請他們來幫忙。

  2、同事之間要密切配合。在導購時懂的做戲是很重要的,讓客人得到一種心理上的滿足。比如在顧客猶豫不決時要相互配合起到推波助瀾的作用。在處理顧客的抱怨時要一主一次進行配合,圓滿解決問題。當與顧客溝通到沒有話題的時候,也要及時給自己個臺階,換另外的導購員溝通。

  3、對待游客。許多人到超市或賣場中不是要購物,只是逛逛或詢問一些事情,導購員不能讓他們有受到冷落的感覺,要做到“來者都是客,進們三分親”,要同樣的熱情招待。有條件時要主動的介紹超市的優勢產品和當前的促銷活動,推銷自己的服務,送一些超市的宣傳材料,讓顧客幫超市做廣告

  4、對待找茬顧客。導購過程中有時會遇到一些蠻不講理的顧客。切忌與顧客爭吵,依然耐心熱情的向顧客解釋,儘量溝通,記住客人永遠都是對的。真的處理不了的,及時向上級反映。

  5、商品缺貨。不幸遇到顧客想要的商品正好缺貨時,建議顧客換用其他可替代的商品,並介紹他們之間的合理替代性;如果客人堅持要缺貨的商品,要留下顧客的聯繫電話和定金,貨一到就及時通知顧客。

  導購是一門大學問,一名優秀的導購員可以提升企業的形象,留住大批忠誠的顧客。導購員要在工作中不斷的學習,總結經驗,多閱讀市場營銷和心理學方面的書籍,掌握導購的技巧,逐漸的培養自己;超市要提供高級別的培訓,提升本超市導購員的競爭力,決勝渠道終端。

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評論(共2條)

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Jesterch (討論 | 貢獻) 在 2010年10月14日 13:08 發表

好文章

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14.23.233.* 在 2016年3月31日 10:16 發表

Jesterch (討論 | 貢獻) 在 2010年10月14日 13:08 發表

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