國際物流客戶服務

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　　客戶服務是國際物流企業與客戶交互的一個完整過程，包括聽取客戶的問題和要求，對客戶的需求作出反應並探詢客戶新的需求。客戶服務不僅僅包括了客戶和企業的客戶服務部門，實際上包括了整個企業，即將企業整體作為一個受客戶需求驅動的對象。

　　國際物流客戶服務是指物流企業在國際物流業務中為促進其產品或服務的銷售，發生在客戶與物流企業之間的相互活動，它包括兩方面的含義：

　　1、物流客戶服務是為了滿足客戶需求所進行的一項特殊工作，並且是典型的客戶服務活動。其內容主要包括訂單處理、技術培訓、處理客戶投訴、服務咨詢。

　　2、物流客戶服務是一整套業績評價。它包含產品可得性評價、訂貨周期和可靠性評價、服務系統的靈活性評價。

　　1、交易前要素。交易前要素是指在將產品從供應方向客戶實際運送過程前的各種服務要素。主要包括書面顧客服務政策（庫存可用性、目標運輸日期、物流響應時間），可接近性（是否已與聯繫和業務進行、是否有物流網點），組織結構（顧客服務管理機構、對服務過程的控制水平），系統靈活性（服務運送系統的靈活性、設備和庫存回購）。

　　2、交易中要素。交易中要素是指在將產品從供應方向客戶實際運送過程中的各種服務要素。主要包括訂貨周期（從訂貨到運送要經歷多少時間、可靠性和變異性如何），庫存可用性（每種物品的百分之幾的需求可以有庫存來滿足），訂單完成率（能在指定提前期圓滿完成的訂單有多大比例），訂單狀態信息（響應顧客要求的時間是多長），運輸延遲與產品替代方案。

　　3、交易後要素。交易後要素是產品銷售和運送後過程中的各項服務要素。主要包括備件可用性（在供應商倉庫或其他指定地點，庫存水平），響應時間（工程師到達時間、“初次請求維修率”），產品跟蹤或保證（是否能夠保持或擴展顧客期望水平的產品保證），客戶問題處理（客戶投訴、索賠和滿意度調查）。

　　1、增值為本。為客戶提供增值服務，實現客戶利益的增值，是實現企業利潤增值的前提。

　　2、服務為先。服務為先要求企業的營銷活動以服務意識為先導，將客戶服務看做是實現營銷業績的有效手段。堅持服務為先，有利於增強企業信譽、提高管理水平、建立客戶導向。

　　3、關係至上。關係至上要求企業將註意力特別集中於合作之上，建立起以客戶需求為中心的、長期合作的網路互動關係。

　　國際物流客戶服務的管理基本原則如下：

　　1、以市場為嚮導。

　　2、面向一般客戶群體。

　　3、制定多種客戶服務組合。

　　4、開發對比性物流服務。

　　5、註重客戶服務的發展性。

　　6、建立能把握市場環境變化的管理體制。

　　7、物流中心的建設與完善。

　　8、構築信息系統。

　　9、不斷對客戶進行績效評估。

　　提供有效的物流客戶服務無論是對第三方物流企業，還是對物流企業的客戶都是非常重要的。物流客戶服務的標準可以用“7R”來描述，這“7R”就是在合適的時間（Right time）、合適的場合（Right place）、以合適的價格（Right price）、通過合適的方式（Right way）為合適的客戶（Right customer）提供合適的產品和服務（Right product or service），使客戶的合適需求（Right want or wish）得到滿足，客戶價值得到提高。

　　1、合適的客戶。第三方物流企業必須對其客戶進行篩選，對客戶進行分類管理，為客戶提供有差別的物流服務。一般的客戶提供基本服務，合適的客戶提供完善服務，關鍵的客戶提供完美服務，對有害的客戶提供防禦服務。

　　2、合適的產品和服務。合適的產品和服務指產品或服務是客戶真正需求的，按客戶的要求提供有特色的、個性化的服務。

　　3、合適的價格。服務價格應確定在合理水平，應符合客戶的願望，既不是越高越好，也不是越低越好。服務價格的制定應在考慮雙方共同利益的前提下，在第三方物流企業和客戶之間尋找到最佳結合點。

　　4、合適的時間。客戶的需要是一定時間的需要，第三方物流服務要在客戶最需要的時候滿足客戶的需要，只有這樣，才能真正實現物流服務的目的。

　　5、合適的場所。在客戶需要的地方、合適的情景中為客戶提供恰當的服務，往往會起到事半功倍的效果。

　　6、合適的渠道。第三方物流的服務方式要與客戶的客觀需求相適應，要能滿足客戶的要求。

　　7、合適的需求。客戶的需求有不同種類、不同層次。第三方物流企業尋找到合適的客戶之後，還應該找準客戶的合適需求，不同的產品和服務應該有相對集中的需求對象和需求點。

　　8、常見的客戶服務量度標準。

• 訂單完成及時率、訂單完整率；
• 訂單完整無缺的貨物比率；
• 訂單完成的準確率、賬單的準確率等；
• 在制定服務標準時，應確定明確的目標。服務的標準必須是具體的、可度量的、可實現的，如“所有訂貨完成率和準確率必須達到97%，貨運必須在24小時送達”。

　　物流客戶服務標準舉例——摩托羅拉公司對其物流服務商提出的物流客戶服務標準。摩托羅拉公司對物流服務商（中外運）有高標準的要求。

　　1、要提供24小時的全天候準時服務。主要包括保證摩托羅拉公司與中外運業務人員、天津機場、北京機場兩個辦事處及雙方有關負責人通信聯絡24小時暢通；保證運輸車輛24小時運轉；保證天津與北京機場辦事處24小時提貨、交貨。

　　2、服務速度要快。摩托羅拉公司對提貨、操作、航班、派送都有明確的規定，時間以小時計算。

　　3、服務的安全繫數要高。要求對運輸的全過程負責任，要保證航空公司及派送代理處理貨物的各個環節都不出問題，一旦某個環節出了問題，將由服務商承擔責任，賠償損失，而且當過失達到一定程度時，將被取消做業務的資格。

　　4、信息反饋要快。要求物流服務商的電腦與摩托羅拉公司聯網，做到對貨物的隨時跟蹤、查詢，掌握貨物運輸的全過程。

　　5、服務項目要多。根據摩托羅拉的公司貨物流轉的需要，通過發揮中外運系統的網路綜合服務優勢，提供包括出口運輸、進口運輸、國內空運、國內陸運、國際快遞、國際海運和國內提貨的派送等全方位的物流服務。