企業行政溝通

出自 MBA智库百科(https://wiki.mbalib.com/)

　　企業行政溝通是指企業行政工作中，部門與部門之間、工作人員之間為了達成某種目標，用語言、文字、圖片、動作等交換有關問題之內心感受、觀念、意見、事實與信息等，以期望獲得相互的瞭解並產生一致行為的過程。如果沒有溝通,企業的共同目的就難以為所有成員瞭解,也不能使協作的願望變成協作的行動。溝通如果有效,則雙方會迅速得到準確有用的信息；反之,有可能花費了大量的時間，而得到的只是一些模糊甚至是錯誤的信息。

　　1.心理素質對企業行政溝通影響很大。企業行政溝通是人與人之間的信息交流過程。由於人都有感情，同時具有豐富的想象力，因此人們在信息交流過程中會不由自主的受到心理因素的支配，從而對交流效果產生影響。心理因素首先影響信息發生者發送信息的語言、表達方式、溝通形式。其次，心理因素也會影響信息接收者對信息的理解與解釋。所以，企業行政溝通不僅僅是傳遞信息，還帶有豐富的感情色彩的人際交流。

　　2.由於心理素質在溝通中起著作用，所以溝通也是思想、感情的交流的過程。溝通的內容除了事實之外，還包括感情、價值取向以及意見觀點等。良好的溝通不僅可以使信息在企業內部進行準確、及時、完整的傳遞，保證企業運行順暢，而且也有利於人們之間進行感情交流，增進瞭解，建立良好地人際關係。

　　3.企業行政溝通主要是以語言為載體，通過語言來進行的。語言是最基本的工具。但廣義的語言包含多種，選擇不同形式的語言進行溝通，其效果也不一樣。從其特點我們可以看出感情色彩、溝通語言都可能成為溝通的障礙。

　　溝通的重要性不言而喻，但在溝通的過程中， 由於存在著外界干擾以及其他種種因素，信息往往被丟失或曲解，使得信息的傳遞不能發揮正常的作用。因此，認真分析溝通過程中的障礙並提出改進措施，從而提高溝通的有效性是十分有必要的。

　　1.信息發送過程中的障礙。信息發送過程中的障礙主要與信息發送者的主觀意識和溝通技能有關。發送者對於信息內容以及接收者對於信息的需求有先覺的理解和假設，以至於在傳遞信息時可能對信息的內容有所保留，或者降低對信息傳達的重視程度。發送者由於自己的主觀理解，還有可能在信息傳達時有意或無意的對信息接收者進行語言的或非語言的暗示。這些都會導致信息來源的不完全和失真。

　　溝通技能主要與信息發送者的語言表達能力、溝通技巧等因素有關。在溝通過程中如果發送者表達能力不佳，詞不達意，口齒不清，條理混亂，就會使接收者難以瞭解發送者的真實意思，從而使信息失真。

　　2.信息傳遞過程中的障礙。信息傳遞過程中的障礙主要包括溝通渠道、媒介的有效性、外界干擾等方面。一般說來，信息通過的等級越多，它到達目的地的時間也越長，信息失真率就越大。組織機構龐大，內容層次多，從最高層到最底層，或從最底層到最高層，中間環節太多，容易使信息損失較大。

　　選擇的溝通工具的不同，其效率也有所不同。但一般說來，書面溝通和口頭溝通各有所長。因此，在選擇媒介時，要考慮信息的種類和目的，以及外界環境，溝通雙方的關係等因素。信息溝通過程中經常會受到各種“噪音”的影響或被另外的事物干擾，也會影響溝通效果。

　　3.信息接收過程中的障礙。信息接收過程中的障礙主要是指接收者對於信息的選擇性接受以及接收者的理解差異和曲解。 接收者對信息的選擇性接受主要與發送者的信譽、對發送者的信任程度、與發送者之間的相似程度以及自己相對於發送者的地位差別有關。信息發送者的信譽不佳，接收者對發送者不信任，或是發送者的地位不及接收者，都會導致接收者對於信息內容的選擇接受或是拒絕接受。接收者往往會根據個人的立場和認識解釋其所獲得的信息。基於個人的社會環境、生活背景和思想願望的不同，即使發送者的傳達具備充足的準確性，人們對同一信息的理解也會有所差異。即使是同一人，由於其接受信息的情緒狀態不同，或者場合不同，也可能對同一信息有不同解釋。此外，對反饋的重視程度、組織結構是否合理、信息量的大小等也影響溝通的有效性。

　　1.管理者思想認識上存在著偏差。許多企業的管理者，尤其是中高層管理者還沒有從根本上認識到溝通對於企業管理的重要性，也沒有體會到溝通能力是作為管理者的最主要的能力，因而對溝通沒有引起足夠的重視。這是大部分溝通問題產生的根源。

　　2.企業缺乏一整套的溝通戰略目標和規劃，短期行為較明顯。戰略目標和規劃是人們行動的方向和指南，它引領著人們去努力、去奮鬥。企業的溝通也應如此，它需要管理者站在未來的角度，根據企業的總體戰略目標等因素來制定具有前瞻性和競爭性的溝通戰略目標和規劃，然後一步步組織實施。在實施過程中，如發現問題，再對目標進行修訂，這樣就能形成企業溝通管理的良性迴圈。否則，只能是頭痛醫頭，腳痛醫腳。現在很多企業里有產品戰略、市場戰略、 人力資源戰略等，就是沒有溝通管理戰略，等發現了問題才想到其嚴重性，臨時想辦法去解決，具有明顯的短期行為性。

　　3.溝通渠道管理薄弱。管理者和員工能否獲得全面的信息，取決於很多因素。如信息的清晰度、溝通的背景、溝通的範圍、溝通的方式等。但其中很重要的一個方面，就是溝通的範圍。而管理者能在多大的範圍內獲取信息，則取決於溝通渠道是否充分。即企業現有的溝通渠道是否足以讓需要表達或願意表達的人能充分表達出自己的思想、主張、意見或建議。在中國企業，特別是一些國有企業在這方面存在明顯的不足，主要表現為:下多上少、縱向多、橫向少、間接渠道多、直接渠道少、傳統渠道多、創新性渠道少、正式多、非正式少等問題。這些問題的存在，使很多企業中高層管理者不能全面瞭解下情，員工滿意度低下，離職傾向嚴重、企業內橫向合作難，部門間關係不協調，團隊精神差、溝通速度慢、信息容易失真、上下級關係疏遠、領導缺少親和力、非正式的小道消息四處傳播。

　　4.企業內沒有專門的管理溝通的組織機構。組織機構是企業的各項活動正常、有序、高效進行的組織保證。否則只能是活動主體缺位，無人問管，活動不了了之或達不到預期效果，造成資源浪費。溝通既然是組織系統的生命線和企業管理的實質與核心，就要與企業人力資源管理、財務管理、 質量管理、營銷管理等一樣設立相應的部門，並安排專人專門負責溝通的計劃、組織、控制等一系列管理活動。然而大多數企業至今還沒有設立這一專門的組織機構，有的企業雖然設有與信息溝通有關的部門，如信息部，但其主要職責是信息的收集、整理、反饋等基本的溝通工作。至於如何對企業的溝通進行整體的、長期的設計和規劃等一些戰略層面的工作涉及較少。

　　5.企業管理溝通缺少制度性的規範和約束，帶有明顯的個人色彩，隨意性較大。溝通既是一門科學，也是一門藝術。作為藝術，它需要靈活應變的技巧，在溝通語言的表達、 溝通背景和溝通方式的選擇等策略方面，可以不拘一格，因時、因地、因人、因事而異。作為科學必須遵循管理的一般規律，需要有明確的制度規範，用制度去約束人們的溝通行為，實行制度化管理。制度化管理對於企業，尤其是大中型企業來說必不可少。但在大量的中國企業中，溝通隨意性大。有的完全憑管理者的個人情緒、喜好、厭惡來取捨溝通，自己說了算，帶有明顯的個人情感色彩，沒有規則可循。溝通行為缺少制度性的規範和約束，這樣勢必影響企業信息的有效溝通，導致企業管理效率低下。

　　1.發揮非正式組織在企業行政溝通中的正面作用。任何事物都有兩面性，非正式組織也有正面作用。我們可以利用積極的一面，引導溝通向企業的組織目標靠攏，限制其產生不利影響的條件因素。正視非正式組織的作用，允許非正式組織的存在和適度發展，可以讓員工在非正式組織中更具有凝聚力，更加團結。

　　2.整合相關部門成立負責企業行政溝通的常設機構。在企業建立職能部門，負責參與企業溝通戰略、溝通政策和制度的制定並配合有關部門執行。對企業行政溝通活動進行計劃、組織、實施和控制。為各有關部門或企業的戰略制定者提供相關的決策資料，對信息溝通的效果進行評估和反饋，提供進一步改進溝通效果的對策建議等。

　　3.制定和完善內部溝通的具體途徑和方法。（1）進行有效會議。不搞形式主義，明確會議目的和目標，提前分發會議備忘錄，選擇合適主持人。（2）充分利用網路進行溝通。但不能忽略或否定原有的傳統的溝通機制，當然還有其他溝通方法都可以進行有效利用。（3）建設企業溝通制度。要獲得有效的溝通效果還必須有制度性的措施，應該針對企業特點及發展需要，制定相應的溝通制度併進行不斷的改革和補充。一是建立定期的例會制度，通過例會，各部門進行及時溝通，可以較快發現問題，找到漏洞，及時補救，如此才可以保證信息通暢，才會不斷的提高領導者的管理效能。二是在企業的內部刊物中開闢一個專欄，刊載員工的意見和建議，可以使避免面對面溝通給人帶來的壓力，更能使員工和主管暢所欲言，廣開言路。三是設立“建議制度”，諸如接待日、意見箱、領導者直接深入基層等，對提出合理化建議的員工給予物質獎勵等。四是經常組織由一定範圍內的管理人員和普通員工共同參加的職工會議，可以讓各層次、各崗位的員工聚集在一起直接接觸、直接溝通，發表意見和提出看法，這有助於發現問題，有利於提高管理效能，這是一種非常有價值的溝通形式。

　　4.充分利用溝通方式。企業管理者要善於傾聽，進行有效的溝通是雙向的，個人的意見不能代表所有，傾聽他人的意見有助於思路的開闊，“三人行，必有我師焉。”說的就是如此。要提高傾聽的技能，可以從以下幾方面去努力：一是使用目光接觸；二是展現贊許性的點頭和恰當的面部表情；三是避免分心的舉動或手勢；四是要提出意見，以顯示自己充分聆聽的心理提問：五是覆述，用自己的話重述對方所說的內容；六是要有耐心，不要隨意插話：七是不要妄加批評和爭論；八是使聽者與說者的角色順利轉換。

　　5.正確地使用語言。語言運用得是否恰當直接影響溝通的效果。使用語言時要簡潔、明確，敘事說理要言之有據，條理清楚，富於邏輯性；措辭得當，通俗易懂，不要濫用詞藻，不要講空話、套話。非專業性溝通時，少用專業性術語。可以藉助手勢語言和表情動作，以增強溝通的生動性和形象性，使對方容易接受。

　　6.把握溝通的時機和場合。溝通的效果不僅受到以上各種現代企業管理因素的影響，還受到溝通時的環境條件的制約，影響溝通的環境因素有很多，如約定俗成的溝通方式、溝通雙方的關係、社會風氣以及溝通時對方的心情等。溝通需要抓住最合適的時機，時機不成熟不能倉促行事，貽誤時機就使溝通失去了意義；溝通時要考慮對方的心情、對方說話的態度、談話的地點等，合理的利用這些能夠讓對方消除心裡阻礙的場合進行溝通，如酒會、高爾夫球場、朋友聚會等，能夠收到不錯的效果。

　　7.相互尊重和信任。溝通的效果不僅取決於溝通的內容，還受溝通雙方的人際關係影響。尊重員工的現代企業管理者能夠得到員工的信任，能夠讓員工說出自己的想法，一旦賢弟啊企業管理者得不到員工的信任那麼雙方的溝通就會大打折扣。因此，在溝通過程中管理者必須把員工放到與自己平等的位置上，設身處地的為員工著想，像尊重自己一樣尊重員工，這不僅能夠得到員工的尊重，還會激發出員工與管理者同甘共苦的熱情，有利於雙方有效溝通的實現。

　　1.掌握適度性原則。管理溝通的渠道設置以及溝通頻率不能太多、也不能太少，而因根據企業具體業務與管理的需要，適度、適當地設置，以能達到管理目的為基準。有些管理者往往容易產生這樣兩種心理：擔心下屬沒有按照自己的要求工作，所以自己過於頻繁去現場查看或者查問下屬的工作進展情況，導致不必要的憂慮和資源的浪費，這是管理溝通過於頻繁的情形；或者又過於相信下屬會按照自己指令開展工作，因此對下屬的工作進展很少過問，造成管理失控，給企業帶來損失，這又變成了管理溝通過於稀少的毛病。所以溝通過多或過少，渠道設置太多或太少，均會影響管理溝通的效率、效益。太多時形成溝通成本太高，企業資源浪費。太少時又使得必要的管理溝通缺乏渠道和機會，信息交流受到人為限制，管理的質量和強度受到影響，嚴重影響企業生存發展的大局。因此適當的把握住適度性原則，對於企業經營管理有其現實重要性。

　　2.掌握針對性原則。管理溝通的針對性原則是指：所有管理溝通的活動與過程設計，都是為瞭解決企業管理中的某些具體問題、支持、維護企業正常高效運行而設置，每一項管理溝通活動都有其明確合理的針對性。雖然不同的企業的管理溝通具有一定的共性，但每個企業的內外部條件、管理傳統、企業文化等因素卻是個別的、獨特的。因此，每個企業的管理與管理溝通均應該具有自己的個性化特征。這就要求我們在設置企業管理溝通模式時，必須充分考慮到具體企業的實際情況。所設置和採用的管理溝通的具體溝通渠道、方式、內容等等的設計，也必須具有明確的針對性。即必須考慮到企業設計這一溝通渠道、溝通內容的目的是什麼，是為了完成企業管理中的哪項工作，達到哪個目的。凡是無助於企業完成管理任務的溝通設計，無論其錶面看來多麼好和有吸引力，都應該毫不猶豫地拋棄。而對於那些明顯有益與企業經營管理，少了就會產生不利影響的溝通設計，則應該將其加入和融入企業的總體管理溝通模式。

　　溝通是情感表達的前提，有效溝通有助於正確表達情感和情感交流。凡是達到交換有效信息、彼此充分理解的溝通，都藉助有效溝通完成了信息流通的基本職能，從而有助於控制行為、激勵士氣、交流感情。