企业行政沟通

出自 MBA智库百科(https://wiki.mbalib.com/)

　　企业行政沟通是指企业行政工作中，部门与部门之间、工作人员之间为了达成某种目标，用语言、文字、图片、动作等交换有关问题之内心感受、观念、意见、事实与信息等，以期望获得相互的了解并产生一致行为的过程。如果没有沟通,企业的共同目的就难以为所有成员了解,也不能使协作的愿望变成协作的行动。沟通如果有效,则双方会迅速得到准确有用的信息；反之,有可能花费了大量的时间，而得到的只是一些模糊甚至是错误的信息。

　　1.心理素质对企业行政沟通影响很大。企业行政沟通是人与人之间的信息交流过程。由于人都有感情，同时具有丰富的想象力，因此人们在信息交流过程中会不由自主的受到心理因素的支配，从而对交流效果产生影响。心理因素首先影响信息发生者发送信息的语言、表达方式、沟通形式。其次，心理因素也会影响信息接收者对信息的理解与解释。所以，企业行政沟通不仅仅是传递信息，还带有丰富的感情色彩的人际交流。

　　2.由于心理素质在沟通中起着作用，所以沟通也是思想、感情的交流的过程。沟通的内容除了事实之外，还包括感情、价值取向以及意见观点等。良好的沟通不仅可以使信息在企业内部进行准确、及时、完整的传递，保证企业运行顺畅，而且也有利于人们之间进行感情交流，增进了解，建立良好地人际关系。

　　3.企业行政沟通主要是以语言为载体，通过语言来进行的。语言是最基本的工具。但广义的语言包含多种，选择不同形式的语言进行沟通，其效果也不一样。从其特点我们可以看出感情色彩、沟通语言都可能成为沟通的障碍。

　　沟通的重要性不言而喻，但在沟通的过程中， 由于存在着外界干扰以及其他种种因素，信息往往被丢失或曲解，使得信息的传递不能发挥正常的作用。因此，认真分析沟通过程中的障碍并提出改进措施，从而提高沟通的有效性是十分有必要的。

　　1.信息发送过程中的障碍。信息发送过程中的障碍主要与信息发送者的主观意识和沟通技能有关。发送者对于信息内容以及接收者对于信息的需求有先觉的理解和假设，以至于在传递信息时可能对信息的内容有所保留，或者降低对信息传达的重视程度。发送者由于自己的主观理解，还有可能在信息传达时有意或无意的对信息接收者进行语言的或非语言的暗示。这些都会导致信息来源的不完全和失真。

　　沟通技能主要与信息发送者的语言表达能力、沟通技巧等因素有关。在沟通过程中如果发送者表达能力不佳，词不达意，口齿不清，条理混乱，就会使接收者难以了解发送者的真实意思，从而使信息失真。

　　2.信息传递过程中的障碍。信息传递过程中的障碍主要包括沟通渠道、媒介的有效性、外界干扰等方面。一般说来，信息通过的等级越多，它到达目的地的时间也越长，信息失真率就越大。组织机构庞大，内容层次多，从最高层到最底层，或从最底层到最高层，中间环节太多，容易使信息损失较大。

　　选择的沟通工具的不同，其效率也有所不同。但一般说来，书面沟通和口头沟通各有所长。因此，在选择媒介时，要考虑信息的种类和目的，以及外界环境，沟通双方的关系等因素。信息沟通过程中经常会受到各种“噪音”的影响或被另外的事物干扰，也会影响沟通效果。

　　3.信息接收过程中的障碍。信息接收过程中的障碍主要是指接收者对于信息的选择性接受以及接收者的理解差异和曲解。 接收者对信息的选择性接受主要与发送者的信誉、对发送者的信任程度、与发送者之间的相似程度以及自己相对于发送者的地位差别有关。信息发送者的信誉不佳，接收者对发送者不信任，或是发送者的地位不及接收者，都会导致接收者对于信息内容的选择接受或是拒绝接受。接收者往往会根据个人的立场和认识解释其所获得的信息。基于个人的社会环境、生活背景和思想愿望的不同，即使发送者的传达具备充足的准确性，人们对同一信息的理解也会有所差异。即使是同一人，由于其接受信息的情绪状态不同，或者场合不同，也可能对同一信息有不同解释。此外，对反馈的重视程度、组织结构是否合理、信息量的大小等也影响沟通的有效性。

　　1.管理者思想认识上存在着偏差。许多企业的管理者，尤其是中高层管理者还没有从根本上认识到沟通对于企业管理的重要性，也没有体会到沟通能力是作为管理者的最主要的能力，因而对沟通没有引起足够的重视。这是大部分沟通问题产生的根源。

　　2.企业缺乏一整套的沟通战略目标和规划，短期行为较明显。战略目标和规划是人们行动的方向和指南，它引领着人们去努力、去奋斗。企业的沟通也应如此，它需要管理者站在未来的角度，根据企业的总体战略目标等因素来制定具有前瞻性和竞争性的沟通战略目标和规划，然后一步步组织实施。在实施过程中，如发现问题，再对目标进行修订，这样就能形成企业沟通管理的良性循环。否则，只能是头痛医头，脚痛医脚。现在很多企业里有产品战略、市场战略、 人力资源战略等，就是没有沟通管理战略，等发现了问题才想到其严重性，临时想办法去解决，具有明显的短期行为性。

　　3.沟通渠道管理薄弱。管理者和员工能否获得全面的信息，取决于很多因素。如信息的清晰度、沟通的背景、沟通的范围、沟通的方式等。但其中很重要的一个方面，就是沟通的范围。而管理者能在多大的范围内获取信息，则取决于沟通渠道是否充分。即企业现有的沟通渠道是否足以让需要表达或愿意表达的人能充分表达出自己的思想、主张、意见或建议。在中国企业，特别是一些国有企业在这方面存在明显的不足，主要表现为:下多上少、纵向多、横向少、间接渠道多、直接渠道少、传统渠道多、创新性渠道少、正式多、非正式少等问题。这些问题的存在，使很多企业中高层管理者不能全面了解下情，员工满意度低下，离职倾向严重、企业内横向合作难，部门间关系不协调，团队精神差、沟通速度慢、信息容易失真、上下级关系疏远、领导缺少亲和力、非正式的小道消息四处传播。

　　4.企业内没有专门的管理沟通的组织机构。组织机构是企业的各项活动正常、有序、高效进行的组织保证。否则只能是活动主体缺位，无人问管，活动不了了之或达不到预期效果，造成资源浪费。沟通既然是组织系统的生命线和企业管理的实质与核心，就要与企业人力资源管理、财务管理、 质量管理、营销管理等一样设立相应的部门，并安排专人专门负责沟通的计划、组织、控制等一系列管理活动。然而大多数企业至今还没有设立这一专门的组织机构，有的企业虽然设有与信息沟通有关的部门，如信息部，但其主要职责是信息的收集、整理、反馈等基本的沟通工作。至于如何对企业的沟通进行整体的、长期的设计和规划等一些战略层面的工作涉及较少。

　　5.企业管理沟通缺少制度性的规范和约束，带有明显的个人色彩，随意性较大。沟通既是一门科学，也是一门艺术。作为艺术，它需要灵活应变的技巧，在沟通语言的表达、 沟通背景和沟通方式的选择等策略方面，可以不拘一格，因时、因地、因人、因事而异。作为科学必须遵循管理的一般规律，需要有明确的制度规范，用制度去约束人们的沟通行为，实行制度化管理。制度化管理对于企业，尤其是大中型企业来说必不可少。但在大量的中国企业中，沟通随意性大。有的完全凭管理者的个人情绪、喜好、厌恶来取舍沟通，自己说了算，带有明显的个人情感色彩，没有规则可循。沟通行为缺少制度性的规范和约束，这样势必影响企业信息的有效沟通，导致企业管理效率低下。

　　1.发挥非正式组织在企业行政沟通中的正面作用。任何事物都有两面性，非正式组织也有正面作用。我们可以利用积极的一面，引导沟通向企业的组织目标靠拢，限制其产生不利影响的条件因素。正视非正式组织的作用，允许非正式组织的存在和适度发展，可以让员工在非正式组织中更具有凝聚力，更加团结。

　　2.整合相关部门成立负责企业行政沟通的常设机构。在企业建立职能部门，负责参与企业沟通战略、沟通政策和制度的制定并配合有关部门执行。对企业行政沟通活动进行计划、组织、实施和控制。为各有关部门或企业的战略制定者提供相关的决策资料，对信息沟通的效果进行评估和反馈，提供进一步改进沟通效果的对策建议等。

　　3.制定和完善内部沟通的具体途径和方法。（1）进行有效会议。不搞形式主义，明确会议目的和目标，提前分发会议备忘录，选择合适主持人。（2）充分利用网络进行沟通。但不能忽略或否定原有的传统的沟通机制，当然还有其他沟通方法都可以进行有效利用。（3）建设企业沟通制度。要获得有效的沟通效果还必须有制度性的措施，应该针对企业特点及发展需要，制定相应的沟通制度并进行不断的改革和补充。一是建立定期的例会制度，通过例会，各部门进行及时沟通，可以较快发现问题，找到漏洞，及时补救，如此才可以保证信息通畅，才会不断的提高领导者的管理效能。二是在企业的内部刊物中开辟一个专栏，刊载员工的意见和建议，可以使避免面对面沟通给人带来的压力，更能使员工和主管畅所欲言，广开言路。三是设立“建议制度”，诸如接待日、意见箱、领导者直接深入基层等，对提出合理化建议的员工给予物质奖励等。四是经常组织由一定范围内的管理人员和普通员工共同参加的职工会议，可以让各层次、各岗位的员工聚集在一起直接接触、直接沟通，发表意见和提出看法，这有助于发现问题，有利于提高管理效能，这是一种非常有价值的沟通形式。

　　4.充分利用沟通方式。企业管理者要善于倾听，进行有效的沟通是双向的，个人的意见不能代表所有，倾听他人的意见有助于思路的开阔，“三人行，必有我师焉。”说的就是如此。要提高倾听的技能，可以从以下几方面去努力：一是使用目光接触；二是展现赞许性的点头和恰当的面部表情；三是避免分心的举动或手势；四是要提出意见，以显示自己充分聆听的心理提问：五是复述，用自己的话重述对方所说的内容；六是要有耐心，不要随意插话：七是不要妄加批评和争论；八是使听者与说者的角色顺利转换。

　　5.正确地使用语言。语言运用得是否恰当直接影响沟通的效果。使用语言时要简洁、明确，叙事说理要言之有据，条理清楚，富于逻辑性；措辞得当，通俗易懂，不要滥用词藻，不要讲空话、套话。非专业性沟通时，少用专业性术语。可以借助手势语言和表情动作，以增强沟通的生动性和形象性，使对方容易接受。

　　6.把握沟通的时机和场合。沟通的效果不仅受到以上各种现代企业管理因素的影响，还受到沟通时的环境条件的制约，影响沟通的环境因素有很多，如约定俗成的沟通方式、沟通双方的关系、社会风气以及沟通时对方的心情等。沟通需要抓住最合适的时机，时机不成熟不能仓促行事，贻误时机就使沟通失去了意义；沟通时要考虑对方的心情、对方说话的态度、谈话的地点等，合理的利用这些能够让对方消除心里阻碍的场合进行沟通，如酒会、高尔夫球场、朋友聚会等，能够收到不错的效果。

　　7.相互尊重和信任。沟通的效果不仅取决于沟通的内容，还受沟通双方的人际关系影响。尊重员工的现代企业管理者能够得到员工的信任，能够让员工说出自己的想法，一旦贤弟啊企业管理者得不到员工的信任那么双方的沟通就会大打折扣。因此，在沟通过程中管理者必须把员工放到与自己平等的位置上，设身处地的为员工着想，像尊重自己一样尊重员工，这不仅能够得到员工的尊重，还会激发出员工与管理者同甘共苦的热情，有利于双方有效沟通的实现。

　　1.掌握适度性原则。管理沟通的渠道设置以及沟通频率不能太多、也不能太少，而因根据企业具体业务与管理的需要，适度、适当地设置，以能达到管理目的为基准。有些管理者往往容易产生这样两种心理：担心下属没有按照自己的要求工作，所以自己过于频繁去现场查看或者查问下属的工作进展情况，导致不必要的忧虑和资源的浪费，这是管理沟通过于频繁的情形；或者又过于相信下属会按照自己指令开展工作，因此对下属的工作进展很少过问，造成管理失控，给企业带来损失，这又变成了管理沟通过于稀少的毛病。所以沟通过多或过少，渠道设置太多或太少，均会影响管理沟通的效率、效益。太多时形成沟通成本太高，企业资源浪费。太少时又使得必要的管理沟通缺乏渠道和机会，信息交流受到人为限制，管理的质量和强度受到影响，严重影响企业生存发展的大局。因此适当的把握住适度性原则，对于企业经营管理有其现实重要性。

　　2.掌握针对性原则。管理沟通的针对性原则是指：所有管理沟通的活动与过程设计，都是为了解决企业管理中的某些具体问题、支持、维护企业正常高效运行而设置，每一项管理沟通活动都有其明确合理的针对性。虽然不同的企业的管理沟通具有一定的共性，但每个企业的内外部条件、管理传统、企业文化等因素却是个别的、独特的。因此，每个企业的管理与管理沟通均应该具有自己的个性化特征。这就要求我们在设置企业管理沟通模式时，必须充分考虑到具体企业的实际情况。所设置和采用的管理沟通的具体沟通渠道、方式、内容等等的设计，也必须具有明确的针对性。即必须考虑到企业设计这一沟通渠道、沟通内容的目的是什么，是为了完成企业管理中的哪项工作，达到哪个目的。凡是无助于企业完成管理任务的沟通设计，无论其表面看来多么好和有吸引力，都应该毫不犹豫地抛弃。而对于那些明显有益与企业经营管理，少了就会产生不利影响的沟通设计，则应该将其加入和融入企业的总体管理沟通模式。

　　沟通是情感表达的前提，有效沟通有助于正确表达情感和情感交流。凡是达到交换有效信息、彼此充分理解的沟通，都借助有效沟通完成了信息流通的基本职能，从而有助于控制行为、激励士气、交流感情。