企業行為形象

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　　企業行為形象是指企業根據各種工種的操作特點和人體工程學的基本原理，立足於實用和實效，而設計出相對標淮化、模式化的企業性行為體系，當這些標難化的企業行為規範轉化為所有員工的操作性行為時，企業行為就具有了形象展示的效用。在企業整體形象戰略中，企業行為既要符合科學實用的要求，又要達到展示企業形象的目的。因此，它不同於其他的社會行為，具有自己鮮明的特征，這些特征也是我們策劃企業行為形象必須遵循的基本要求。

　　企業行為形象是指在企業理念指導下培養起來的、全體員工自覺遵守的行為方式和工作方法，是企業理念中行為規範的物化表現。它通過企業行為活動的動態形式，直接體現企業理念的內涵。^[2]

　　企業行為形象是一個系統工程，由多個元素構成。從行為發生地來說，企業行為分為內部行為和外部行為。從屬性上看，企業行為分為職能性行為和非職能化行為。其中，職能性行為主要是指企業為達到創造市場利潤而必須履行的行為，包括生產管理行為和市場經營行為兩大類。生產管理行為可以說是一種內部性企業行為，它們圍繞企業的生產工作而演繹出來，主要有市場調查、科研開發、產品生產、質量管理、人力資源管理與人力資源管理開發等。市場經營行為的發生地主要是在市場，是一種外部性企業行為，以占領市場、贏得顧客為中心，其需要解決的關鍵問題是銷售商品，主要有市場營銷、廣告宣傳、公共關係、接待、競爭、服務和危機管理等。非職能化行為是企業出於社會責任心和人類愛心而選擇的公益性行為，這種行為雖然不能為企業創造利潤，但是能夠有效地塑造良好形象，影響公眾的購買心理和消費心理，為企業占領更大的市場、贏得更大的利潤奠定市場基礎。企業行為系統的各個要素彼此影響，相互作用，構成為一個有機的整體。其模型見下圖。

　　(一)企業行為規範

　　企業形象的塑造需要企業內每一員工的共同努力，員工的一舉一動，一言一行都體現企業的整體素質。可以說，沒有良好的員工行為就不可能有良好的企業形象。但人的經歷、教育、性格、興趣、特點都各有不同，這就需要有一個大家共同遵守的行為規範。規範是企業員工必須接受和執行的基本行為準則，它對員工行為具有約束、引導、指導的效力。規範的約束機制可以使人的行為趨於一致，並與企業的總體目標相適應。但這裡的一致有兩種情況：一種是被迫順從的一致；另一種是自覺接受的一致。要真正達到自願接受的一致，就要特別重視企業內部教育的作用。

　　行為規範教育首先要更新觀念。要使員工行為規範化，就要求有全新的思想，真正把自己的行為與企業的整體形象結合起來，進行行為規範的教育，還必須著眼於提高全體員工的整體素質，要把行為規範教育與職業道德教育、科學知識教育、業務技能培訓相結合，從整體上提高員工的能力素質和精神風貌，做到既有良好的外觀形象，又有較佳的內在氣質和修養。行為規範一般包括：儀錶風範、禮節規範、道德規範等。

　　(二)企業服務

　　服務形象塑造的目標是塑造一種服務態度誠懇、熱情，服務技能嫻熟、高超，服務過程及時、快捷，服務項目完善、銜接，服務方式新穎、別緻的形象。塑造服務形象分別是樹立服務意識、完善服務設施和條件以及提供周到的水平和服務。

　　優質服務來自於正確的企業經營理念，即以為消費者或者顧客提供優質服務為榮的理念。這就要求企業員工樹立牢固的服務意識。這要求當代社會組織以自己實實在在的服務行為獲得公眾信任，把一切經營活動和工作都看做是為自己的公眾提供服務的機會。此外，服務雖然來自於誠懇的態度和積極的行為，但還必須基於良好的服務設施和服務條件。服務形象同樣包含硬體要素和軟體要素兩部分，塑造服務形象，僅強調有熱情的服務態度是不夠的，必須在服務設施和服務條件上下工夫。當代消費者或社會公眾追求的是一流設施、一流環境、一流態度的統一。以賓館飯店為例，吸引旅客的硬體要素包括設備規格、通信手段、交通工具和就餐、游樂、購物、會議場所條件是否齊備以及各種方便旅客的服務措施是否細緻周全。而服務項目是服務水平的標誌，企業最基本的服務項目有提供易損件和維修的備用品以及各種配件；傳授指導安裝、使用、維修、保養的專門知識技能，幫助訓練技術操作人員；設立廣泛的維修網點，保修、包換、包退、送貨上門等；及時處理消費者的投訴，解答他們的疑問等。服務項目一旦確定並做出承諾，就要信守承諾，切實實踐，一絲不苟，這是塑造服務形象的實質性工作。

　　(三)企業公共關係

　　企業的公關活動是企業行為系統的主要內容，因為任何一個企業都不是一個孤立的客觀存在，而是一個由種種社會關係包圍著的實體組織。通過公關活動，企業不僅可以提高企業的信譽度、知名度，同時還可以消除公眾的誤解，免除不良影響，取得公眾的理解和支持。公關活動的主要內容有專題活動，公益性、文化性活動，展示活動和新聞發佈會等。

　　從目的的角度看，美好企業形象的塑造，有利於得到社會公眾的認可和支持，給企業創造良好的競爭環境；從手段的角度看，美好企業形象的塑造，要經過企業長期不懈的努力和奮鬥，經過精心組織的公共關係活動。因此，塑造美好的企業形象，不僅是創造良好公眾環境的前提條件，而且應該是公眾關係活動的根本目標。

　　企業公共關係的基本職能有兩條，一是協調關係，二是塑造形象，兩者之間實質上互為前提、互為手段、互為目標。只有協調好企業的公眾關係，企業形象才能得到贊許和勘定；企業有一個良好的形象，才能為協調關係創造好的前提。兩者是辯證統一的關係，最終都是為了實現企業經營管理目標，即實現企業經濟效益和社會效益的統一。

　　塑造企業行為形象的主要途徑有：

　　(1)對員工進行教育與培訓

　　在經營活動中貫徹企業理念，必須走“群眾路線”，使員工領悟企業理念，將企業理念植入全體員工的思想意識之中，內化為員工的信念和自覺行動。對員工的教育培訓是必不可少的。通過教育與培訓，向員工灌輸企業理念、行為規範，可使企業理念得到員工的認同，引導員工形成與企業理念相一致的思想觀念，激發員工的上進心，提高員工的心理、人際關係處理等方面的素質，從而達到塑造“企業人”的目的。

　　(2)規範員工的行為

　　塑造企業形象，單靠管理層的重視是不夠的，必須要有全體員工為之協同努力。這要求全體員工保持行動一致，遵守統一的行為規範；要求制定企業行為規範，進行外部控制，鼓勵有利於實現企業目標的適宜行為，抑制不利於實現企業目標的不適宜行為；要求員工學習適宜的行為，提高自我控制能力，自我抑制不適宜行為的產生。

　　(3)組織公共關係活動

　　開展公共關係活動，是企業與公眾溝通和傳播企業形象的重要途徑之一。有目的、有計劃地組織公共關係活動，可利用各種傳播媒介工具，在廣闊的空間範圍，向外傳播企業形象信息，產生對公眾的“視覺衝擊”，加強企業與公眾的信息溝通，加快公眾對企業的認同，提高企業的知名度和影響力。

　　企業公共關係活動可採取多種形式，如大型典禮儀式、展銷會、演唱會、社會公益活動、慶祝會、討論會、新聞發佈會等。

　　(4)產品銷售和服務活動

　　銷售產品和提供服務，是企業與顧客發生聯繫的主要形式。藉助於這一形式，企業在滿足顧客需求的同時，將有關產品形象、企業形象的信息傳播給顧客，在顧客心目中留下印象。

　　(5)優化工作環境

　　企業營造一個整潔、有序、文明、和諧的工作環境，可為員工充分發揮工作積極性和創造性提供理想的外部條件。

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