企业行为形象

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　　企业行为形象是指企业根据各种工种的操作特点和人体工程学的基本原理，立足于实用和实效，而设计出相对标淮化、模式化的企业性行为体系，当这些标难化的企业行为规范转化为所有员工的操作性行为时，企业行为就具有了形象展示的效用。在企业整体形象战略中，企业行为既要符合科学实用的要求，又要达到展示企业形象的目的。因此，它不同于其他的社会行为，具有自己鲜明的特征，这些特征也是我们策划企业行为形象必须遵循的基本要求。

　　企业行为形象是指在企业理念指导下培养起来的、全体员工自觉遵守的行为方式和工作方法，是企业理念中行为规范的物化表现。它通过企业行为活动的动态形式，直接体现企业理念的内涵。^[2]

　　企业行为形象是一个系统工程，由多个元素构成。从行为发生地来说，企业行为分为内部行为和外部行为。从属性上看，企业行为分为职能性行为和非职能化行为。其中，职能性行为主要是指企业为达到创造市场利润而必须履行的行为，包括生产管理行为和市场经营行为两大类。生产管理行为可以说是一种内部性企业行为，它们围绕企业的生产工作而演绎出来，主要有市场调查、科研开发、产品生产、质量管理、人力资源管理与人力资源管理开发等。市场经营行为的发生地主要是在市场，是一种外部性企业行为，以占领市场、赢得顾客为中心，其需要解决的关键问题是销售商品，主要有市场营销、广告宣传、公共关系、接待、竞争、服务和危机管理等。非职能化行为是企业出于社会责任心和人类爱心而选择的公益性行为，这种行为虽然不能为企业创造利润，但是能够有效地塑造良好形象，影响公众的购买心理和消费心理，为企业占领更大的市场、赢得更大的利润奠定市场基础。企业行为系统的各个要素彼此影响，相互作用，构成为一个有机的整体。其模型见下图。

　　(一)企业行为规范

　　企业形象的塑造需要企业内每一员工的共同努力，员工的一举一动，一言一行都体现企业的整体素质。可以说，没有良好的员工行为就不可能有良好的企业形象。但人的经历、教育、性格、兴趣、特点都各有不同，这就需要有一个大家共同遵守的行为规范。规范是企业员工必须接受和执行的基本行为准则，它对员工行为具有约束、引导、指导的效力。规范的约束机制可以使人的行为趋于一致，并与企业的总体目标相适应。但这里的一致有两种情况：一种是被迫顺从的一致；另一种是自觉接受的一致。要真正达到自愿接受的一致，就要特别重视企业内部教育的作用。

　　行为规范教育首先要更新观念。要使员工行为规范化，就要求有全新的思想，真正把自己的行为与企业的整体形象结合起来，进行行为规范的教育，还必须着眼于提高全体员工的整体素质，要把行为规范教育与职业道德教育、科学知识教育、业务技能培训相结合，从整体上提高员工的能力素质和精神风貌，做到既有良好的外观形象，又有较佳的内在气质和修养。行为规范一般包括：仪表风范、礼节规范、道德规范等。

　　(二)企业服务

　　服务形象塑造的目标是塑造一种服务态度诚恳、热情，服务技能娴熟、高超，服务过程及时、快捷，服务项目完善、衔接，服务方式新颖、别致的形象。塑造服务形象分别是树立服务意识、完善服务设施和条件以及提供周到的水平和服务。

　　优质服务来自于正确的企业经营理念，即以为消费者或者顾客提供优质服务为荣的理念。这就要求企业员工树立牢固的服务意识。这要求当代社会组织以自己实实在在的服务行为获得公众信任，把一切经营活动和工作都看做是为自己的公众提供服务的机会。此外，服务虽然来自于诚恳的态度和积极的行为，但还必须基于良好的服务设施和服务条件。服务形象同样包含硬件要素和软件要素两部分，塑造服务形象，仅强调有热情的服务态度是不够的，必须在服务设施和服务条件上下工夫。当代消费者或社会公众追求的是一流设施、一流环境、一流态度的统一。以宾馆饭店为例，吸引旅客的硬件要素包括设备规格、通信手段、交通工具和就餐、游乐、购物、会议场所条件是否齐备以及各种方便旅客的服务措施是否细致周全。而服务项目是服务水平的标志，企业最基本的服务项目有提供易损件和维修的备用品以及各种配件；传授指导安装、使用、维修、保养的专门知识技能，帮助训练技术操作人员；设立广泛的维修网点，保修、包换、包退、送货上门等；及时处理消费者的投诉，解答他们的疑问等。服务项目一旦确定并做出承诺，就要信守承诺，切实实践，一丝不苟，这是塑造服务形象的实质性工作。

　　(三)企业公共关系

　　企业的公关活动是企业行为系统的主要内容，因为任何一个企业都不是一个孤立的客观存在，而是一个由种种社会关系包围着的实体组织。通过公关活动，企业不仅可以提高企业的信誉度、知名度，同时还可以消除公众的误解，免除不良影响，取得公众的理解和支持。公关活动的主要内容有专题活动，公益性、文化性活动，展示活动和新闻发布会等。

　　从目的的角度看，美好企业形象的塑造，有利于得到社会公众的认可和支持，给企业创造良好的竞争环境；从手段的角度看，美好企业形象的塑造，要经过企业长期不懈的努力和奋斗，经过精心组织的公共关系活动。因此，塑造美好的企业形象，不仅是创造良好公众环境的前提条件，而且应该是公众关系活动的根本目标。

　　企业公共关系的基本职能有两条，一是协调关系，二是塑造形象，两者之间实质上互为前提、互为手段、互为目标。只有协调好企业的公众关系，企业形象才能得到赞许和勘定；企业有一个良好的形象，才能为协调关系创造好的前提。两者是辩证统一的关系，最终都是为了实现企业经营管理目标，即实现企业经济效益和社会效益的统一。

　　塑造企业行为形象的主要途径有：

　　(1)对员工进行教育与培训

　　在经营活动中贯彻企业理念，必须走“群众路线”，使员工领悟企业理念，将企业理念植入全体员工的思想意识之中，内化为员工的信念和自觉行动。对员工的教育培训是必不可少的。通过教育与培训，向员工灌输企业理念、行为规范，可使企业理念得到员工的认同，引导员工形成与企业理念相一致的思想观念，激发员工的上进心，提高员工的心理、人际关系处理等方面的素质，从而达到塑造“企业人”的目的。

　　(2)规范员工的行为

　　塑造企业形象，单靠管理层的重视是不够的，必须要有全体员工为之协同努力。这要求全体员工保持行动一致，遵守统一的行为规范；要求制定企业行为规范，进行外部控制，鼓励有利于实现企业目标的适宜行为，抑制不利于实现企业目标的不适宜行为；要求员工学习适宜的行为，提高自我控制能力，自我抑制不适宜行为的产生。

　　(3)组织公共关系活动

　　开展公共关系活动，是企业与公众沟通和传播企业形象的重要途径之一。有目的、有计划地组织公共关系活动，可利用各种传播媒介工具，在广阔的空间范围，向外传播企业形象信息，产生对公众的“视觉冲击”，加强企业与公众的信息沟通，加快公众对企业的认同，提高企业的知名度和影响力。

　　企业公共关系活动可采取多种形式，如大型典礼仪式、展销会、演唱会、社会公益活动、庆祝会、讨论会、新闻发布会等。

　　(4)产品销售和服务活动

　　销售产品和提供服务，是企业与顾客发生联系的主要形式。借助于这一形式，企业在满足顾客需求的同时，将有关产品形象、企业形象的信息传播给顾客，在顾客心目中留下印象。

　　(5)优化工作环境

　　企业营造一个整洁、有序、文明、和谐的工作环境，可为员工充分发挥工作积极性和创造性提供理想的外部条件。

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