Portal:公共關係調查
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北京長城飯店是1979年6月由國務院批准的全國第三家中外合資企業，是北京五星級飯店中開業最早的飯店，是北京80年代十大建築之一。長城飯店成為京城飯店的佼佼者之一，除了出色的推銷工作和優質的服務外，飯店的公共關係工作在塑造飯店形象方面發揮了重要作用。 長城飯店的大量公關工作，尤其是圍繞為客人服務的日常公關工作，首先源於它周密系統的調查工作。長城飯店日常的調查研究通常由以下幾個方面組成。 1．日調查 (1)問卷調查。每天將表格放在客房內，其中的32項調查內容涉及客人對飯店的總體評價，故地重游再來北京時住長城飯店的可能性有多大，對十幾個類別的服務質量評價如何，對服務員服務態度評價如何等等。 (2)接待投訴。幾位客務經理24小時輪班在大廳內接待客人反映情況，隨時隨地幫助客人處理困難，並受理投訴，解答各種問題。 調查表和投訴意見，每天集中收回，由客房部與公關部進行統計整理，其結果當晚交飯店總經理，使決策層及時瞭解情況，次日早晨在各部門經理例會上通報情況。 2．月調查 (1)顧客態度調查。每天按等距抽樣向客人發送喜來登集團在全球統一使用的調查問卷。每日收回，月底集中寄到喜來登集團總部，進行全球性綜合分析，併在全球範圍內進行季度評比。根據量化分析對全球最好的喜來登飯店和進步最快的飯店給予獎勵。 (2)市場調查。前臺經理與在京各大飯店的前臺經理每月交流一次游客情況，互通情報，共同分析本地區的形勢。 3．半年調查 喜來登總部每半年召開一次世界範圍內的全球旅游情形調研會，其所屬的各飯店的銷售經理從世界各地帶來大量的信息，相互交流、研究，使每個飯店都能瞭解世界旅游形勢，站在全球的角度商議經營方針。這種系統的全方位調研製度，巨集觀上可以使飯店決策者高瞻遠矚地瞭解全世界旅游業的形勢，進而可以瞭解本地區的行情；微觀上可以瞭解本店每個崗位、每項服務乃至每個員工工作的情況，從而使他們的決策有的放矢。 1989年6月以前，長城飯店的客人90％以上來自歐美，飯店主要提供歐美式服務，服務員以講英語為主，飯店的簡介、價目表也一直是用英文印刷的。歐美人習慣喝自來水，飯店便提供再次處理的自來水，而沒有主動送茶水的服務程式。1989年6月以後，調研表明，亞太地區的華僑、華裔和港澳台胞客人的比例明顯增加，於是飯店改變了原有服務程式與項目，增加中文簡介、價目表和宣傳晶，為適應亞洲人和中國人的習慣，增加主動送茶水的程式。電話服務的問候也改為先用中文、後用英文，以便適應大多數賓客的心理習慣，使他們感到親切、舒適、方便。
1．高度重視信息採集與調查研究 長城飯店把自己的信息採集與處理放到信息社會的大背景中，放到世界級的激烈競爭中，因而他們的工作不同凡響。 2．高質量地採集信息 長城飯店的調查卡不但外型設計精美、雅觀，而且內容設計層次分明、邏輯性強。他們高質量地採集信息還表現在採集信息的方式具有起點高、系統化和全方位的特色。他們沒有把眼光僅局限在每天到店的客人身上，而是註意到信息採集的空間擴展，看到影響客流量的多種因素，巨集觀立於全市、全國、全世界的範圍，微觀至每位客人、每個崗位、每項服務。 3．及時、高效地處理信息 長城飯店可以說是天天在搞調查研究，天天在搞“現場辦公”。他們對調查問卷每天及時進行統計分析，發現問題馬上行動，體現了及時、高效的特點。 | |||
