Portal:公共关系调查
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北京长城饭店是1979年6月由国务院批准的全国第三家中外合资企业，是北京五星级饭店中开业最早的饭店，是北京80年代十大建筑之一。长城饭店成为京城饭店的佼佼者之一，除了出色的推销工作和优质的服务外，饭店的公共关系工作在塑造饭店形象方面发挥了重要作用。 长城饭店的大量公关工作，尤其是围绕为客人服务的日常公关工作，首先源于它周密系统的调查工作。长城饭店日常的调查研究通常由以下几个方面组成。 1．日调查 (1)问卷调查。每天将表格放在客房内，其中的32项调查内容涉及客人对饭店的总体评价，故地重游再来北京时住长城饭店的可能性有多大，对十几个类别的服务质量评价如何，对服务员服务态度评价如何等等。 (2)接待投诉。几位客务经理24小时轮班在大厅内接待客人反映情况，随时随地帮助客人处理困难，并受理投诉，解答各种问题。 调查表和投诉意见，每天集中收回，由客房部与公关部进行统计整理，其结果当晚交饭店总经理，使决策层及时了解情况，次日早晨在各部门经理例会上通报情况。 2．月调查 (1)顾客态度调查。每天按等距抽样向客人发送喜来登集团在全球统一使用的调查问卷。每日收回，月底集中寄到喜来登集团总部，进行全球性综合分析，并在全球范围内进行季度评比。根据量化分析对全球最好的喜来登饭店和进步最快的饭店给予奖励。 (2)市场调查。前台经理与在京各大饭店的前台经理每月交流一次游客情况，互通情报，共同分析本地区的形势。 3．半年调查 喜来登总部每半年召开一次世界范围内的全球旅游情形调研会，其所属的各饭店的销售经理从世界各地带来大量的信息，相互交流、研究，使每个饭店都能了解世界旅游形势，站在全球的角度商议经营方针。这种系统的全方位调研制度，宏观上可以使饭店决策者高瞻远瞩地了解全世界旅游业的形势，进而可以了解本地区的行情；微观上可以了解本店每个岗位、每项服务乃至每个员工工作的情况，从而使他们的决策有的放矢。 1989年6月以前，长城饭店的客人90％以上来自欧美，饭店主要提供欧美式服务，服务员以讲英语为主，饭店的简介、价目表也一直是用英文印刷的。欧美人习惯喝自来水，饭店便提供再次处理的自来水，而没有主动送茶水的服务程序。1989年6月以后，调研表明，亚太地区的华侨、华裔和港澳台胞客人的比例明显增加，于是饭店改变了原有服务程序与项目，增加中文简介、价目表和宣传晶，为适应亚洲人和中国人的习惯，增加主动送茶水的程序。电话服务的问候也改为先用中文、后用英文，以便适应大多数宾客的心理习惯，使他们感到亲切、舒适、方便。
1．高度重视信息采集与调查研究 长城饭店把自己的信息采集与处理放到信息社会的大背景中，放到世界级的激烈竞争中，因而他们的工作不同凡响。 2．高质量地采集信息 长城饭店的调查卡不但外型设计精美、雅观，而且内容设计层次分明、逻辑性强。他们高质量地采集信息还表现在采集信息的方式具有起点高、系统化和全方位的特色。他们没有把眼光仅局限在每天到店的客人身上，而是注意到信息采集的空间扩展，看到影响客流量的多种因素，宏观立于全市、全国、全世界的范围，微观至每位客人、每个岗位、每项服务。 3．及时、高效地处理信息 长城饭店可以说是天天在搞调查研究，天天在搞“现场办公”。他们对调查问卷每天及时进行统计分析，发现问题马上行动，体现了及时、高效的特点。 | |||
