IM營銷

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IM營銷概述

  IM營銷又叫即時通訊營銷是企業通過即時工具IM(Instant messaging)幫助企業推廣產品品牌的一種手段,常用的主要有一種兩種情況:

  第一種,網路線上交流,中小企業建立了網店或者企業網站時一般會有即時通訊線上,這樣潛在的客戶如果對產品或者服務感興趣自然會主動和線上的商家聯繫。

  第二種,廣告,中小企業可以通過IM營銷通訊工具,發佈一些產品信息促銷信息,或者可以通過圖片發佈一些網友喜聞樂見的表情,同時加上企業要宣傳的標誌。

  據調查在2.53億的中國網民中有90%使用過即時通訊工具,面對如此大的市場營銷人早就行動開了,和這些即時通訊商合作也成了眾多品牌的焦點。合作方式有很多種,但是怎樣才能做出創意做出效果,可口可樂給我們一個經典的提示,在北京奧運會奧運聖火傳播時期,可口可樂和騰訊合作展開網上火炬傳遞活動,使網民以能夠點亮QQ的火炬圖標而瘋狂,在短短40天的時間里有超過4000萬的網民參加了此次活動,其威力不可不謂強大,出招不得不說是巧妙。

IM營銷的優勢和作用

  IM(即時通訊)作為互聯網的一大應用,其重要性顯得日益突出。有數據表明,IM工具的使用已經超過了電子郵件的使用,成為僅次於網站瀏覽器的第二大互聯網應用工具。

  早期的IM只是個人用戶之間信息傳遞的工具,而現在隨著IM工具在商務領域內的普及使得IM營銷也日益成為不容忽視的話題。最新調查顯示,IM 已經成為人們工作上溝通業務的主要方式,有50%的受調查者認為每天使用IM工具目的是方便工作交流,49%的受調查者在業務往來中經常使用IM工具,包括更便捷地交換文件和溝通信息。

  雖然IM已經成為互聯網廣告的重要發佈媒體,但是中小企業在IM營銷上,卻還是剛剛起步。針對有明確目標需求的網站訪客,企業需要一套網站線上客戶服務系統,隨時接待每一個訪客,回答訪客的任何問題,然後產生交易;而針對沒有明確需求的網站訪客,企業則需要針對其行為特征分析進行主動出擊,溝通對方來訪目的、購買意向,最終促使達成交易意向。這就是典型的中小企業IM營銷。

  中小企業IM營銷指的是中小企業通過IM作為信息交互載體,以實現目標客戶挖掘和轉化的網路營銷方式。

  中小企業IM營銷不等於IM廣告。當前的IM營銷,主要還是指以IM為載體,進行廣告發佈事件營銷等活動。而對於中小企業而言,由於受資源所限,花費不菲的IM廣告並非首選。中小企業IM營銷需要符合中小企業的需求特征,那就是講究投資回報率,註重效果營銷

  IM營銷不是簡單的即時通訊營銷。IM作為即時通訊工具,其最基本的特征就是即時信息傳遞。對於被動展示信息模式的網站營銷而言,IM 營銷能夠彌補其不足,同潛在訪客可以進行即時互動,並能夠主動發起溝通,有效擴大的營銷途徑,使流量利用最大化。由此可見,IM營銷不是簡單的即時通訊營銷,而是以IM為載體獲取商機的高級營銷活動

中小企業與IM營銷

  中小企業需要與眾不同的IM營銷

  面對這有些古怪靈精的IM,我們真的又愛又恨。更多的年輕的消費者圍繞它而生活,那麼營銷人員如何負責而有效的使用它呢?如何利用IM來進行一對一交互的直復營銷呢?在這個問題上,線上和離線的直復營銷是一個試驗-投資的矩陣方法論,核心點是你或者變革,或者失敗。

  自從網路營銷開始越來越快速成熟的時候,我們被迫徹底改造工作方式以享受明天的成功。那麼,問題到底出在哪兒?你如何來激發你的不同客戶來接受類似IM或聊天的新技術和直復營銷工具?不論你的企業文化是前衛還是保守的,它總是一個走向新路線的小範圍的營銷變革戰役,甚至可能是通向成功之路。

  新工具:直復聊天

  一些持支持意見的研究調查提出企業成功的應用IM只會變得更強大,根據國外RadicatiGroup的研究報告,2007年IM使用者將會指數級增長,約3.49億IM帳戶每天發送近萬億的IM消息。根據國內艾瑞網的研究數據,2006年中國IM用戶為1.14億,2007年可能會達到1.5億左右。

  我們的不同客戶根據自身的喜好和群體,來選擇使用各種不同品牌的IM進行著不同範圍的討論,甚至包括市場活動現狀報告,廠商的問題問答,當然還有不斷流行的那些被廣泛認知的笑臉等表情。可是,當這種方法持續著它們成熟的流程時,銷售和營銷渠道獲得了巨大的擴展。

  中小企業利用好IM營銷實戰技巧

  即時通訊工具是實時互動的個人化信息交流方式,其最大影響是突破時空界限,改變人和人的交流模式,從而使情感維繫更加緊密。手機一般是有需要才會打,是點對點;而QQ則不同,大家都掛在網上,只要碰到了就會互相問候,可以是點對點,也可以對面。在交流上,他們更加快捷方便,交流更自由,容易進行精神和情感的對話。

  QQ已經不僅僅是一種個人的通訊工具,而已經成為現代交流方式的象徵。

  正因為如此,在家創業者完全可以藉助即時通訊工具來幫助自己拓展業務。我們在此僅以目前國內用戶最多的QQ為例,來說明如何利用能夠即時通訊工具進行在家創業。

IM營銷與CRM[1]

  越來越多的企業都說想到達年輕人,因為年輕人逐漸成為消費的主流。或許你有產品或者服務銷售渠道、分銷組織網路或者各種促銷活動,或者品牌和公關宣傳。你可能已經聽說過即時通訊,或者叫IM,一種使用電腦或者電腦設備的即時通訊的方法。實際上IM已經存在了有十年,根據相關報告研究:它在18到27歲間的Gen-Y人群非常流行。IM恰好類似於Email的流行,根據最近的互聯網調查顯示,46%的Gen-Y使用IM超過Email,那麼為什麼不利用 IM的迅速來傳播呢?電子郵件營銷已經比較成熟,而IM營銷才剛剛起步。

  IM營銷帶來的變化

  我們有一些好的主意來如何使用IM來創建或加強客戶忠誠,這當然也歸功於在CRM策略規劃的時候,將IM同呼叫中心、Email和麵對面等渠道一樣,成為企業與客戶的溝通渠道之一。但是首先必須做的是理解人們使用IM和使用其他溝通媒體之間的不同,乍看起來,你可能在想IM像Email,人們在互相打字,但是它卻更像通過電話在溝通。就像人們討厭接到陌生的電話推銷信息一樣,他們也討厭陌生人使用IM來打擾。即時通信是在相互信任的朋友之間的一對一溝通,類似與大多數人對未許可的垃圾郵件的厭惡,如果你做一個IM垃圾生產者,就去購買一個IM列表,然後去一個個打擾。CRM的核心在於客戶許可,IM營銷也是如此。

  另一方面,如果想使用技術與客戶創建友好的關係,那麼你或者你的公司應該保持對IM的興趣。對於人們來講,IM可以快速的從你的市場部門或者客戶服務部門獲得答覆,他更適合那些已經有一個強大線上應用的公司,包括從航空公司到旅游線上服務公司。人們不需要必須離線和艱難的使用語音信箱菜單或發送郵件等待回覆,研究表明電子商務網站經常因為消費者不能快速的得到問題的答覆而丟掉商機。同樣,人們可以在辦公室使用IM而不受其他人的干擾。

  對於公司而言,IM會自動創建一個客戶和服務代表之間互動的交互副本,這可以加強質量控制,因為這種交互副本比電話交談的聲音記錄文件更容易存檔和檢索。當IM服務人員更多的在回答一些常見的問題時,可以通過在快速回覆里複製或者一個預定義功能鍵里提交可以提升效率。更長遠的看,可以安裝一個IM自動響應 Bot(機器人),或者智能代理,提供基於標準問答的自動答覆,也可以節約費用和解放人力資源

  IM與CRM整合提供的營銷與服務

  IM與CRM的整合,最關鍵的是能夠基於IM號碼來唯一識別客戶,IM客服代表利用IM與客戶溝通的時候同時可以調閱CRM系統的相關信息,或者企業提供 IM Bot(機器人)來自助服務,基於CRM系統向客戶提供全方位服務。IM Bot可以利用菜單生成器類似於我們撥打電話銀行的語音流程,可以通過不同的菜單進行導航和交互,讓客戶進行選擇或者主動提醒客戶。資料庫查詢可以實現與各種後臺資料庫進行交互,比如知識庫、訂單、產品目錄等等的數據查詢交互。當然,也可以為垂直行業設計其他類型的IM Bots,特定的Bots根據行業經驗創建,確保基於IM的解決方案滿足通用的行業需求。

  客戶服務方面,客戶可以通過IM或者web IM來提交服務請求,IM Bot會自動進行回覆或者分派到相應的服務代表、服務團隊進行處理,或者從知識庫中進行自動響應。

  營銷方面,企業可以通過IM Bot向指定的客戶群或者一對一的進行IM營銷提醒或者推廣、促銷,包括簡單的文本消息、複雜的帶有菜單選項的消息,或者是富媒體形式的音頻、視頻等IM消息,也可以進行交互的營銷調查、客戶反饋等活動。

  銷售方面,客戶可以通過IM進行產品預訂或者服務預約,IM Bot可以根據客戶在IM裡面的選擇自動進行報價,並且可以接受通過IM的訂單,以及舉辦由IM Bot主持的拍賣等。

  客戶溝通方面,可以提供企業員工和團隊間的協同以及客戶群組間的自發協同,包括提醒、群聊、文檔共用、交付等等。

  這一切,都需要將IM與CRM無縫的連接起來,通過IM識別唯一的客戶,從而基於CRM系統和資料庫為客戶提供全面的服務和營銷溝通

  當然,必須在此提醒的是,沒有一個智能代理能夠像以人一樣智能的處理異常問題或者特殊情況,或者會處理得那麼漂亮。最愚蠢的Bot是相當於一個情緒低落的IM語音信箱。最後,你需要考慮的是如何最好的適合你的IM營銷策略,要謹記一個原則:IM並不像電子郵件,這是完全不同的東西。

參考文獻

  1. 葉開.IM營銷與CRM
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