銷售談判
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銷售談判(Sales Negotiation)
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銷售談判指在銷售過程中雙方就銷售活動本身、銷售條件以及與銷售有關的方式進行溝通、磋商和討價還價的過程。
銷售談判的基本特征[1]
①經濟利益是銷售談判的最高目的，也是銷售談判成功與否的最高標準；
②談判標的的價格始終是談判的焦點所在。
銷售談判的基本要素[1]
- 銷售談判的基本要素包括談判各方、談判的目標、底線、談判時間、談判地點以及各方在談判中用到的策略與技巧。
- 談判總是在一定的時間開始，在一定的時間結束，期間持續的時間從幾分鐘一直到幾年不等；
- 談判總是在一定的空間進行，所以有一個談判的具體地點；
- 每個談判中談判各方都會或多或少地運用各種談判策略和技巧。
銷售談判的基本原則[1]
1、你並不需要熄滅別人的燈以使自己的燈更加明亮
①新世紀：合作與雙贏的時代合作才能成功，雙贏才是真正的成功；合作不僅是成功的最佳途徑，還是成功的唯一齣路；只有彼此合作，才能獲得個人所無法擁有的競爭優勢與強大能力；
②成功：沒有人能夠單打獨鬥合作與成功是相輔相成的，在你追求成功的銷售生涯中，顧客、上司和同事的支持是成功的關鍵；
③合作：買賣雙方的互惠互利人們需要合作，不僅僅為了避免失敗或減少損失，最為關鍵的是為了獲得利益，只有當買賣雙方都獲利，合作才有可能成功，並且是持續的成功；買賣雙方追求的互惠互利實際上是一種共同的價值；
④雙贏：合作時代的銷售理念顧客與銷售人員的關係是一種互動共榮的關係，幫助你，我成功！銷售人員必須取得顧客的幫助與合作，才能發展與成長。
2、銷售談判的三大雙贏原則
①輕立場，重利益銷售談判中要把利益放在比立場更重要的位置上，這也是雙贏銷售談判的本質所要求的；
②對事不對人在銷售談判中應把人與事分開，要學會客觀冷靜地分析事實及其相互關係，學會設身處地地為對方考慮，感同身受。銷售人員需要牢記：對人要溫和，對事要堅持；
③努力尋找各得其所的解決之道銷售人員需要與顧客共同努力，充分利用想象力和創造力，在談判的最後階段創造出一種能使各方受益的解決方案。
步驟一、收集情報
銷售收集資料如同作戰時收集情報，千萬不要忽略了這一步，最關鍵的和最重要的方法是從客戶內部得到資料。具體分為四步：
第一步：發展內線，內線就是客戶內部認可我們的價值，願意幫助我們的人。客戶內部的人永遠是掌握客戶資料最多的，可以很清晰的得到相關產品的使用情況，客戶的組織結構，關鍵客戶的個人資料，競爭對手在這個客戶內部的活動情況等等。
第二步：搜集個人資料，個人資料是最重要的部分，包括愛好和興趣、家庭情況、喜歡的運動和飲食習慣、行程，所有的一切都要一清二楚，甚至客戶家裡有幾隻老鼠都要數一數。對個人資料的收集和分析往往是制定行動計劃的關鍵。
第三步：對客戶的組織結構進行分析，從客戶的級別、職能以及在採購中扮演的角色，將與採購相關的客戶都挑出來，從中找到入手的線索。
第四步：銷售機會分析，它決定了銷售是否能進入下一個階段，如果沒有銷售機會就不要進入下一步，免得將時間和資源花在不會產生訂單的客戶身上。通過問自己四個方面的問題來確定是否有銷售機會：這個客戶內部有銷售機會嗎?我們有產品和方案嗎?我們能贏嗎?值得贏嗎?
銷售員就如同古代的戰士一樣，戰死疆場是每個戰士的一種歸宿和榮耀，軟弱、絕望和放棄只能使自己面臨被人奴役的失敗的命運。
步驟二、建立關係
收集完情報，下一步就該建立關係了。建立關係就像作戰時的排兵佈陣，誰負責攻哪個客戶?怎麼攻?怎麼建立關係?都要確定下來。發現銷售機會之後，就應該立即推進和客戶的關係，但是要用儘量低的代價迅速地推進客戶關係。
第一階段：認識和約見。認識之後通過約見、拜訪，組織相關的銷售活動，從而拉近和客戶的關係;
第二階段：與客戶近距離接觸，通過溝通交流為取得信賴打下基礎;
第三階段：取得信賴。用最少的時間和費用，組織和客戶有關的活動，從而取得客戶的信賴。客戶信賴你只是表示他本人支持你，在採購中影響採購的往往有好幾個人，在大訂單中相關的客戶甚至有幾十個，你還要通過這個信賴你的客戶透露資料，幫你穿針引線，這時候他就是你的同盟者了。所以你將客戶發展到信賴還不夠，還要善於適用他們。具體的方法都好掌握，最難得在於如何分析客戶的性格對每個客戶採取不同的方法。
步驟三、挖掘需求
當建立信賴的關係之後，就應該立即跳到這一步。需求是客戶採購的關鍵，需求有錶面和深層之分，客戶採購的目標和願望，才是產生採購需求的根源。當客戶有了目標和願望的時候，就會發現達到目標所存在的問題和障礙。有了問題怎麼辦呢?當然是補充營養了，這是解決方案。
需求是一個五層次的樹狀結構，目標和願望決定客戶遇到的問題和挑戰，客戶有了問題和挑戰就要尋找解決方案，解決方案包含需要採購的產品和服務以及對產品和服務的要求，這幾個要素合在一起就是需求。客戶要買的產品和採購指標是錶面需求，客戶遇到的問題才是深層次的潛在需求，如果問題不嚴重或者不急迫，客戶是不會花錢的，因此潛在需求就是客戶的燃眉之急，任何採購背後都有客戶的燃眉之急，這是銷售的核心的出發點。潛在需求產生並且決定錶面需求，而且決策層的客戶更關心現在需求，也能夠引導客戶的採購指標並說服客戶採購。”
步驟四、競爭策略
客戶採購時也是這樣，絕不是只看某個指標，因此應該將採購指標引導到對自己有利的方面來。這就像打仗一樣，自己一定要將競爭對手引導到對自己有利的戰場上來，自己挖好碉堡佈置好戰線，占據有利地形將敵人徹底消滅掉。銷售是一個競爭的世界，無論你做得有多好，競爭對手只要比你好一點，你就會慘敗。
因此銷售的時候一定要圍繞客戶的需求找到優勢和劣勢，去鞏固優勢消除劣勢。通過支持者鞏固優勢，將自己的優勢給這些人帶來的好處揉碎掰細，都向他們講透了。對於劣勢的地方，自己都想出了應對方案，這樣在評標的時候，自己的支持者都會跳出來，即使有反對者，自己也有了化解的方法。競爭無非是兩種策略，首先是強化和鞏固自己的優勢，其次就是通過打擊競爭對手的劣勢消除威脅，找到競爭對手的致命缺陷，然後發動致命一擊。
步驟五、贏取承諾
談判就是雙方妥協和交換並達成一致的過程。談判過程的第一步是瞭解對方的談判立場，第二步是進行妥協、交換並讓步。在銷售談判中，價格是核心的要素，因此價格是妥協和交換的核心。可是什麼決定價格呢?決定談判最終價格的是客戶的需求。在談判中無非是談價格、服務、付款條件和到貨時間等等，這些歸根結底都是由客戶的需求決定的。只要掌握了客戶的需求進行妥協和交換，就可以得到滿意的價格。
步驟六、跟進服務
經過前面五個步驟，合同是簽了但是款還沒有全部收回來，如果賬款收不回來還不如不賣。在這個步驟里，就是要監控到貨和實施的過程，確保客戶滿意度，並建立機制確保賬款回收。除此之外，優質的售後服務必不可少。
銷售談判的技巧[2]
一、 銷售談判技巧--“聽”的要訣
認識了聽力障礙的幾種情況，我們要想提高收聽效果，就必須掌握“聽”的要訣，想盡辦法剋服聽力障礙。
第一，專心致志，集中精力地傾聽。
專心致志地傾聽講話者講話，要求談判人員在聽對方講話時，要特別聚精會神，同時，還要配以積極的態度去傾聽。
為了專心致志，就要避免出現心不在焉“開小差”的現象發生。即使自己已經熟知的話題，也不可充耳不聞，萬萬不可將註意力分散到研究對策問題上去，因為這樣非常容易出現萬一講話者的內容為隱含意義時，我們沒有領悟到或理解錯誤，造成事倍功半的效果。
精力集中地聽，是傾聽藝術的最基本、最重要的問題。據心理學家統計證明，一般人說話的速度為每鐘120到180個字，而聽話及思維的速度，則大約要比說話的速度快4倍左右。因此，往往是說話者話還沒有說完，聽話者就大部分都能夠理解了。這樣一來，聽者常常由於精力的富餘而“開小差”。那麼萬一這時對方講話的內容與我們理解的內容有偏差，或是傳遞了一個重要信息，這時真是聰明反被聰明誤，後悔已是來不及了。
因此，我們必須註意時刻集中精力地傾聽對方的講話。用積極的態度去聽，而不是消極的、或是精神溜號去聽，這樣的傾聽成功的可能性就比較大。註意在傾聽時註視講話者，主動地與講話者進行目光接觸，並做出相應的表情，以鼓勵講話者。比如可揚一下眼眉，或是微微一笑，或是贊同地點點頭，亦或否定地搖搖頭，也可不解地皺皺眉頭等等，這些動作配合，可幫助我們精力集中，幫助起到良好的收聽效果。
需要特別註意的是，在商務談判過程中，當對方的發言有時我們不太理解、甚至令人難以接受時，萬萬不可塞住自己的耳朵，表示出拒絕的態度，因為這樣的做法對談判非常不利。作為一名商務談判人員，應該養成有耐心地傾聽對方講話的習慣，這也是一個良好的談判人員個人修養的標誌。
第二，通過記筆記來達到集中精力。
通常，人們即席記憶並保持的能力是有限的，為了彌補這一不足，應該在聽講時做大量的筆記。記筆記的好處在於，一方面，可以幫助自己回憶和記憶，而且也有助於在對方發言完畢之後，就某些問題向對方提出質詢，同時，還可以幫助自己作充分的分析，理解對方講話的確切含義與精神實質；另一方面，通過記筆記，給講話者印象是重視其講話的內容，當停筆抬頭望望講話者時，又會對其產生一種鼓勵的作用。
對於商務談判這種信息量較大且較為重要的活動來講，一定要動筆作記錄，不可過於相信自己的記憶力。因為談判過程中，人的思維在高速運轉，大腦接受和處理大量的信息，加上談判現場的氣氛又很緊張，所以只1*記憶是辦不到的。實踐證明，即使記憶力再好也只能記住一個大概內容，有的則甚至忘得乾乾凈凈。因此，記筆記是不可少的，也是比較容易做到的用以清除傾聽障礙的好方法。
第三，有鑒別地傾聽對手發言。
在專心傾聽的基礎上，為了達到良好的傾聽效果，可以採取有鑒別的方法來傾聽對手發言。通常情況下，人們說話時是邊說邊想，想到哪說到哪，有時表達一個意思要繞著彎子講許多內容，從錶面上聽，根本談不上什麼重點突出，因此，聽話者就需要用心傾聽的基礎上，鑒別傳遞過來的信息的真偽，去粗取精、去偽存真，這樣即可抓住重點，收到良好的聽的效果。
第四，剋服先人為主的傾聽做法。
先人為主地傾聽，往往會扭曲說話者的本意，忽視或拒絕與自己心愿不符的意見，這種做法實為不利。因為這種聽話者不是從談話者的立場出發來分析對方的講話，而是按照自己的主觀框框來聽取對方的談話。其結果往往是聽到的信息變形地反映到自己的腦中，導致本方接受信息不准確、判斷失誤，從而造成行為選擇上的失誤。所以必須剋服先人為主的傾聽做法，將講話者的意思聽全、聽透。
第五，創造良好的叛變環境，使談判雙方能夠愉快地交流。
人們都有這樣一種心理，即在自己所屬的領域里交談，無需分心於熟悉環境或適應環境；而在自己不熟悉的環境中交談，則往往容易變得無所適從，導致政黨情況下不該發生的錯誤。可見，有利於已方的談判環境，能夠增強自己的談判地位和談判實力，事實上，科學家的實驗也證實了人在自己客廳里談話，比在他人客廳里談話更能說服對方這一觀點。因此，對於一些關係重大的商務談判工作，如果能夠進進主場談判是最為理想的，因為這種環境下會有利於我方談判人員發揮出較好的談判水平。如果不能爭取到主場談判，至少也應選擇一個雙方都不十分熟悉的中性場所，這樣也可避免由於客場談判給對方帶來便利和給我方帶來的不便。
第六，註意不要因輕視對方、搶話、急於反駁而放棄聽。
人們在輕視他人時，常常會自覺不自覺地表示在行為上。比如，對對方的存在不屑一顧、或對對方的談話充耳不聞等等。在談判中，這種輕視的作法百害而無一益。因為這不僅表現了自己的狹隘，更重要的是難以從對方的話中獲得我們所需要的信息，比如判斷對方真偽的信息、反駁對方的信息等等。同時，輕視對方還可招致對方的敵意，甚至導致談判關係破裂。
談判中，搶話的現象也是經常發生的。搶話不僅會打亂別人的思路，也會耽誤自己傾聽對方的全部講話內容。因為在搶話的同時，大腦的思維已經轉移到如何搶話上去了。這裡所指的搶話是急於糾正別人說話的錯誤，或用自己的觀點取代別人的觀點，是一種不尊重他人的行為。因此，搶話往往會阻塞雙方的思路和感情交流的渠道，對創造良好的談判氣氛非常不利，對良好的收聽更是不利。
另外，談判人員有時也會出現在沒有聽完對方講話的時候，就急於反駁對方某些觀點，這樣也會影響到收聽效果，事實上，如果我們對對方的講話聽得越詳盡、全面，反駁起來就越準確、有力。相反，如果對方談話的全部內容和動機尚未全面瞭解時，就急於反駁，不僅使自己顯淺薄，而且常常還會使已方在談判中陷入被動，對自己十分不利。
不管是輕視對方，還是急於搶話和反駁，都會影響傾聽效果，必須加以註意。
二、 銷售談判技巧--“問”的要訣
為了獲得良好的提問效果，需掌握以下發問要訣：
第一，應該預應準備好問題，最好是一些對方不能夠迅速想出適當答案的問題，以期收到意想不到的效果。同時，預先有所準備也可預防對方反問。
有些有經驗的談判人員，往往是先提出一些看上去很一般，並且比較容易回答的問題，而這個問題恰恰是隨後所要提出的比較重要的問題的前奏。這時，如果對方思想比較鬆懈，突然面對我們所提出的較為重要的問題，其結果往往是使對方措手不及，收到出其不意之效。因為，對方很可能在回答無關緊要的問題時即已暴露其思想，這時再讓對方回答重要問題，對方只好自成體，按照原來的思路來回答問題，或許這個答案正是我們所需要的。
第二，在對方發言時，如果我們腦中閃現出疑問，千萬不要中止傾聽對方的談話而急於提出問題，這時我們可先把問題記錄下來，等待對方講完後，有合適的時機再提出問題。
在傾聽對方發言時，有時會出現馬上就想反問的念頭，切記這時不可急於提出自己的看法，因為這樣做不但影響傾聽對方其下文，而且會暴露我方的意圖，這樣可能對方會馬上調整其後邊的講話內容，從而使我們可能毛掉本應獲取的信息。
第三，要避免提出那些可能會阻礙對方讓步的問題，這些問題會明顯影響談判效果。
事實上，這類問題往往會給談判的結局帶來麻煩。提問時，不僅要考慮自己的退路，同時也要考慮對方的退路，要把握好時機和火候。
第四，如果對方的答案不夠完善，甚至迴避不答，這時不要強迫地問，而是要有耐心和毅力等待時機到來時，再繼續追問，這樣做以示對對方的尊重，同時再繼續回答對方問題也是對方的義務和責任，因為時機成熟時，對方也不會推卸。
第五，在適當的時候，我們可以將一個已經發生，並且答案也是我們知道的問題提出來，驗證一下對方的誠實程度，以及其處理事物的態度。同時，這樣做也可給對方一個暗示，即我們對整個交易的行情是瞭解的，有關對方的信息我們也是掌握很充分的。這樣做可以幫助我們進行下一步的合作決策。
第六，即不要以法官的態度來詢問對方，也不要問起問題來接連不斷。
要知道像法官一樣詢問談判對方，會造成對方的敵對與防範的心理和情緒。因為雙方談判絕不等同於法庭上的審問，需要雙方心平氣和地提出和回答問題，另外，重覆連續地發問往往會導致對方的厭倦、乏味而不願回答，有時即使回答也是馬馬虎虎，甚至會出現答非所問。
第七，提出問題後應閉口不言，專心致志地等待對方作出回答。
通常的作法是，當我們提出問題後，應閉口不言，如果這時對方也是沉默不語，則無形中給對方施加了一種壓力。這時，我們保持沉默，由於問題是由我們提出，對方就必須以回答問題的方式打破沉默，或者說打破沉默的責任將由對方來承擔。這種發問技巧必須掌握。
第八，要以誠懇的態度來提出問題。
當直接提出某一問題而對方或是不感興趣，或是態度謹慎而不願展開回答時，我們可以轉換一個角度，並且用十分誠懇的態度來問對方，以此來激發對方回答的興趣。實踐證明，這樣做會使對方樂於回答，也有利於談判者彼此感情上溝通，有利於談判的順利進行。
第九，註意提出問題的句式應儘量簡短。
在商務談判過程中，提出問題的句式越短越好，而由問句引出的回答則是越長趣好。因此，我們應儘量用簡短的句式來向對方提問。因為當我們提問的話比對方回答的話還長時，我們就將處於被動的地位，顯然這種提問是失敗的。
綜上幾點技巧，是基於談判者之間的誠意與合作這一命題提出來的，旨在使談判者更好地運用提問的藝術來發掘問題、獲取信息、把握談判的方向。切記將這些變成限制談判者之間為了自己的利益而進行必要的競爭教條。
三、 銷售談判技巧--“答”的要訣
通常，回答的問題不僅應採取容易接受的方法，而且應當巧立新意，渲染已方觀點，強化回答效果。談判中的回答有其自身的特點，它不同於學術研究或知識考試中的回答，一般不以正確與否來論之。談判中回答的要訣應該是：基於談判效果的需要，準確把握住該說什麼，不該說什麼，以及應該怎樣說。
1.回答問題之前，要給自己留有思考時間。
商務談判中所提出的問題，不同於同事之間的生活問話，必須經過慎重考慮後，才能回答。有人喜歡將生活中的習慣帶到談判桌上去，即對方提問的聲音剛落，這邊就急著馬上回答問題，這種做法很不講究。其實，在談判過程中，絕不是回答問題的速度越快越好，因為它與競賽搶答是性質截然不同的兩回事。
人們通常有這樣一種心理，就是如果對方問話與我方回答之間所空的時間越長，就會讓對方感覺我們對此問題欠準備，或以為我們幾乎被問住了；如果回答得很迅速，就顯示出我們已有充分的準備，也顯示了我方的實力。其實不然，談判經驗告訴我們，在對方提出問題之後，我們可通過點支香煙或喝一口茶，或調整一下自己坐的姿勢和椅子，或整理一下桌子上的資料文件，或翻一翻筆記本等動作來延緩時間，考慮一下對方的問題。這樣做即顯得很自然、得體，又可以讓對方看得見，從而減輕和消除對方的上述那種心理感覺。何樂而不為。
2.把握對方提問的目的和動機，才能決定怎樣回答。
談判者在談判桌上提出問題的目的往往是多樣的，動機也往往是複雜的。如果我們沒有深思熟慮，弄清對方的動機，就按照常規來作出回答，結果往往是效果不佳。如果我們經過周密思考，準確判斷對方的用意，便可作出一個獨避蹊徑的、高水準的回答。比如，人們常常用這樣一個實例來說明：建立在準確地把握對方提問動機和目的基礎上回答，是精彩而絕妙的。艾倫?金斯伯格是美國著名的詩人，一次在宴會上，他向中國作家提出一個怪謎，並請中國作家回答。這個怪謎是：“把一保五斤重的雞裝進一個只能裝一斤水的瓶子里，用什麼辦法把它拿出來?”中國作家回答道：“您怎麼放進去的，我就會怎麼拿出來。您憑嘴一說就把雞裝進了瓶子，那麼我就用語言這個工具再把雞拿出來。”此可謂是絕妙回答的典範。談判人員如果能在談判桌上發揮出這種水平，就是比較出色的談判人員。
3.不要徹底地回答問題，因為有些問題不必回答。
商務談判中並非任何問題都要回答，要知道有些問題並不值得回答。
在商務談判中，對方提出問題或是想瞭解方的觀點、立場和態度，或是想確認某些事情。對此，我們應視情況而定。對於應該讓對方瞭解，或者需要表明我方態度的問題要認真回答，而對於那些可能會有損已方形象、泄密或一些無聊的問題，談判者也不必為難，不予理睬是最好的回答。當然，用外交活動中的“無可奉告”一語來拒絕回答，也是回答這類問題的好辦法。總這，我們答問題時可以自己將對方的問話範圍縮小，或者對回答之前提加以修飾和說明，以縮小回答範圍。
4.逃避問題的方法是避正答偏，即顧左右而言它。
有時，對方提出的某個問題我方可能很難直接從正面回答，但又不能拒絕回答的方式來逃避問題。這時，談判高手往往用避正答偏的辦法來回答，即在回答這類問題時，故意避開問題的實質，而將話題引向歧路，藉以破解對方的進攻。其實，這隻是應付對方的一個好辦法。比如，可跟對方講一些與此問題即有關係又無關係的問題，東拉西扯，不著邊際。說了一大堆話，看上去回答了問題，其實並沒有回答，其中沒有幾句話是管用的。經驗豐富的談判人員往往在談判中運用這一方法。此法看去似乎頭腦糊塗、思維有問題，其實這種人高明得很，對方也拿這類人毫無辦法。
四、 銷售談判技巧--“看”的要訣
1.眼睛所傳達的信息。
“人的眼睛和舌頭所說的話一樣多，不需要詞典，卻能夠從眼睛的語言中瞭解整個世界，這是它的好處。”這是愛默生關於眼睛的一段精僻論述。眼睛具有反映人們深層心理的能力，其動作、神情、狀態是最明確的情感表現，因此眼睛被人們譽為“心靈的窗子”。眼睛所傳達的信息主要有：
(1)根據目光凝視講話者時間的長短來判斷聽者的心理感受。通常，與人交談時，視線接觸對方臉部的時間，正常情況下應占全部談話時間的30%~60%，超過這一平均值者，可認為對談話者本人比對談話內容更感興趣。當然，有些人可能有自己的獨特習慣，比如不願凝視對方，而只是用心傾聽，這應另當別論。
(2)眨眼頻率較高，有不同的含義。正常情況下，一般人每分鐘眨眼5~8秒鐘/次，每次眨眼一般不起過1稱鐘。如果每分鐘眨眼次數超過5~8/次這個範圍，一方面表示神情活躍，對某事物感興趣；另一方面也表示個性怯懦或羞澀，因而不敢正眼直視對方，而做出不停眨眼的動作，但在談判中，通常是指前者。從眨眼時間來看，如果超過1秒鐘的時間，一方面表示厭煩，不感興趣；另一方面也表示自己比對方優越，因而藐視對方而不屑一顧。
(3)根本不看對方，而只聽對方講話，是試圖掩飾什麼的表現。據一位有經驗的海關檢查人員介紹，他在檢查海關人員已填好的報送表時，還要再問一問：“還有什麼東西要呈報沒有?”這時，他的眼睛不是看著報關表，而是看著過關人員的眼睛，如果該人不敢正視他的眼睛，那麼就表明該人在某些方面可能有情況，否則，可能沒什麼問題。
(4)眼睛閃爍不定，則是一種反常的舉動，常被認為是掩飾的一種手段，亦可是性格上不誠實的表現。人們有一個共同的特點，那就是做事虛偽或者當場撒謊的人，常常眼睛閃爍不定，以此來掩飾其內心的秘密。
(5)眼睛瞳孔放大，炯炯有神而生輝，表示此人處於歡喜與興奮狀態；瞳孔縮小，神情呆滯、目光無神，愁眉緊鎖，則表示此人處於消極、戒備或憤怒的狀態。
實驗證明，瞳孔所傳達信息是無法用人的意志來控制的。有經驗的企業家、政治家或職業賭徒，為了防止對方察覺到自己瞳孔的變化，往往喜歡配戴有色眼鏡。如果談判桌上有人戴著有色眼鏡，就應加以提防，因為他可能很有經驗。
(6)瞪大眼睛看著對方講話的人，表示他對對方有很大的興趣。
眼神傳遞的信息還有很多，人類眼睛所表達的思想，有些確實是只能意會而難以言傳。這就要1*談判人員在實踐中用心加以觀察和思考，不斷積累經驗，爭取把握種種眼睛的動作所傳達的信息。
2.眉毛所傳達的信息。
通常，眉毛和眼睛的配合是密不可分的，二者的動作往往是共同表達一個含義，但是僅就眉毛而言，也能反映出人的許多情緒變化。
(1)眉毛上聳，表示人們處於驚喜或驚恐狀態。人們常用“喜上眉梢”來形容人的喜悅狀態。
(2)眉角下拉或倒豎，表示人們處於憤怒或氣惱狀態。人們常說“劍眉倒豎”，即形容這種氣憤的狀態。
(3)眉毛迅速地上下運動，表示親切、同意或愉快。
(4)緊皺眉頭，則表示人們處於困窘、不愉快、不贊同的狀態。
(5)眉毛向上挑起，則表示詢問或疑問。
眉毛所傳達的動作語言是不容忽視的。人們常常認為沒有眉毛的臉十分可怕，因為它給人一種毫無表情的感覺。
3.嘴的動作所傳達的信息。
人的嘴巴除了說話、吃喝和呼吸以外，還可以有許多動作，藉以反映人的心理狀態。
(1)緊緊地抿住嘴，往往表現出意志堅決。當我們的烈士走向刑場時，嘴角往往是抿著的，表現出革命烈士寧死不屈的英雄氣概。
(2)撅起嘴是不滿意和準備攻擊對方的表現。這種情況在熒屏劇的人物表現上常見。
(3)遭受失敗時，人們往往咬嘴唇，這是一種自我懲罰的動作，有時也可解釋為自我嘲解和內疚的心情。
(4)當聽對方談話時，如果聽者嘴角稍稍向後拉或向上拉，則表示聽者比較註意傾聽。
(5)嘴角向下拉，則表示出不滿和固執。
5.對於不知道的問題不要回答。
參與談判的所有與會者都不是全能全知的人。談判中儘管我們準備得充分，也經常會遇到陌生難解的問題，這時，談判者切不可為了維護自己的面子強作答覆。因為這樣不僅有可能損害自己利益，而且對自己的面子也是絲毫無補。有這樣一個實例，我國內某公司與美國外商談判合資建廠事宜時，外商提出有關減免稅收的請求。中方代表恰好對此不是很有研究，或者說是一知半解，可為了能夠談成，就盲目地答覆了，結果使乙方陷入十分被動的局面。經驗和教育一再告誡我們：談判者對不懂的問題，應坦率地告訴對方不能回答，或暫不回答，以避免付出不應付出的代價。
6.答非所問也是一技。
有些問題可以通過答非所問來給自己解圍。答非所問在知識考試或學術研究中是不能給分的，然而從談判技巧的角度來研究，卻是一種對不能不答的問題的一種行有效的答覆方法。
五、 銷售談判技巧--“敘”的要訣
1.敘述應註意具體而生動。
為了使對方獲得最佳的傾聽效果，我們在敘述時應註意生動而具體。這樣做可使對方集中精神，全神貫註的收聽。
敘述時一定避免令人乏味的平鋪直敘，以及抽象的說教，要特別註意運用生動、活靈活現的生活用語，具體而形象地說明問題。有時為了達到生動而具體，也可以運用一些演講者的藝術手法，聲調抑揚整頓挫，以此來吸引對方的註意，達到本方敘述的目的。
2.敘述應主次分明、層次清楚。
商務談判中的敘述不同於日常生活中的閑敘，切忌語無論次、東拉西址，沒有主次、層次混亂，讓人聽後不知所云去。為了能讓對方方便記憶和傾聽，應在敘述時符合聽者的習慣，便於其接受；同時，分清敘述的主次及其層次，這樣即可使對方心情愉快地傾聽我方的敘說，其效果應該是比較理想的。
3.敘述應客觀真實。
商務談判中敘述基本事實時，應本著客觀真實的態度進行敘述。不要誇大事實真象，同時也不縮小事情本來實情，以使對方相信並信任我方。如果萬一由於自己對事實真象加以修飾的行為被對方發現，哪怕是一點點破綻，也會大大降低本方公司的信譽，從而使本方的談判實力大為削弱，再想重新調整，已是梅之無及。
4.敘述的觀點要準確。
另外在敘述觀點時，應力求準確無誤，力戒含混不清，前後不一致，這樣會給對方留有缺口，為其尋找破綻打下基礎。
當然，談判過程中觀點有時可以依據談判局勢的發展需要而發展或改變，但在敘述的方法上，要能夠令人信服。這就需要有經驗的談判人員來掌握時局，不管觀點如何變化，都要以準確為原則。
六、 銷售談判技巧--“辯”的要訣
1.觀點要明確，立場要堅定。
商務談判中的“辯”的目的，就是論證已方觀點，反駁對方觀點。論辯的過程就是通過擺事實，講道理，以說明自己的觀點和立場。為了能更清晰地論證自己的觀點和立場的正確性及公正性，在論辯時要運用客觀材料，以及所有能夠支持已方論點的證據，以增強自己的論辯效果，從而反駁對方的觀點。
2.辯路要敏捷、嚴密，邏輯性要強。
商務談判中辯論，往往是雙方誰進行磋商時遇到難解的問題時才發生的，因此，一個優秀辯手，應該是頭腦冷靜、思維敏捷、講辯嚴密且富有邏輯性的人，只有具有這種素質的人才能應付各種各樣的困難，從而擺脫困境。任何一個成功的論辯，都具有辯路敏捷，邏輯性強的特點，為此，商務談判人員應加強這方面的基本功的訓練，培養自己的邏輯思維能力，以便在談判中以不變應萬變。特別是在談判條件相當的情況下，雙方能在相互辯駁過程中思路敏捷、嚴密，邏輯性強，誰就能在談判中立於不敗之地。這也就是談判者能力強的表現。
3.掌握大的原則，枝節不糾纏。
在辯論過程中，要有戰略眼光，掌握大的方向、大的前提，以及大的原則。辯論過程中要灑脫，不在枝節問題上與對方糾纏不休，但主要問題上一定要集中精力，把握主動。在反駁對方的錯誤觀點時，要能夠切中要害，做到有的放矢。同時要切記不可斷章取義、強詞奪理、惡語傷人，這些都是不健康的、應予在摒棄的辯論方法。
4.態度要客觀公正，措辭要準確犀利。
文明的談判準則要求：不論辯論雙方如何針鋒相對，爭論多少激烈，談判雙方都必須以客觀公正的態度，準確地措辭，切忌用侮辱誹謗、尖酸刻薄的語言進行人身攻擊。如果某一方違背了一准則，其結果只能是損害自己的形象，降低了本方的談判質量和談判實力，不會給談判帶來絲毫幫助，反而可能置談判破裂的邊緣。
