電子官僚主義

出自 MBA智库百科(https://wiki.mbalib.com/)

電子官僚主義（Electronic Bureaucracy）

　　　電子官僚主義是指那些不“以人為本”而“以技術為本”的電子政務系統，是一種本末倒置的政府服務理念。從總體上看，我國電子政務體系建設仍處在快速發展階段，中央和各級地方政府電子政務體系建設和應用發展極不平衡，電子政務信息資源共用機制尚未建立，電子政務公共服務效率和水平依然較低，有關電子政務體系法律法規和標準化建設相對滯後，電子政務信息安全和技術保障能力有待進一步提高，電子政務建設、管理和運行體制機制不夠完善。現實生活中普遍存在的各種“數字鴻溝”“網路鴻溝”“信息孤島”和“數據煙囪”等現象，是造成“電子衙門”和電子官僚主義的主要根源。另外，傳統政務模式主要基於直接的人際交往和人際關係，而現代電子政務模式則主要基於人機關係和人網關係；某種程度而言，相對冷漠的人機關係更容易造成政府公務人員與公眾的隔閡，損害黨群乾群關係。^[1]

　　在當前推進電子政務和服務型政府建設過程中，有些地方政府部門錶面上“門好進”了，“臉好看”了，而實際上依舊還是“事難辦”。有些政府工作人員將過去的“管卡壓”作風，變成了今天的“推繞拖”新型官僚主義。許多政府服務熱線長期無人接聽，或者根本打不進去，許多政府網站主要展示領導活動，而與人民群眾辦事息息相關的政務公開和便民服務等電子政務欄目幾乎成為“僵屍”欄目。一些政府工作人員辦事不是從人民群眾實際需要出發，而是察言觀色，揣摩上級意圖，“不怕人民群眾不滿意，就怕上級領導不註意”。一些地方政府熱熱鬧鬧大搞電子政務工程、數字政府工程和智慧政府工程，其實是在轟轟烈烈的大搞“面子工程”“視覺工程”“註意力工程”和“形象工程”，這些也都是官僚主義和形式主義的新表現。^[1]

　　電子官僚主義即披著“洋馬甲”的官僚主義，此種官僚主義藉著電子化政務、信息化管理、網上辦理、台賬管理等等名義和形式，在提高辦事效率的同時，也造成眾多的“數字鴻溝”“信息孤島”等“電子衙門”現象。^[2]

　　與封建官僚主義、文牘官僚主義一樣，電子官僚主義的本質仍然是脫離實際、脫離群眾、高高在上、漠視現實、唯我獨尊等。但與傳統官僚主義有所不同，電子官僚主義藉著加強信息化管理的名義，更加“名正言順”和隱秘，人們更加難以察覺。

　　電子官僚主義與電子形式主義，同傳統官僚主義與傳統形式主義一樣，也是一對“孿生怪胎”，正是形式眾多的電子官僚主義，催生了花樣繁多的電子形式主義。其實，當前在基層出現的大量形式主義，正是電子化的形式主義。^[2]

　　藉著政務電子化、管理電子化的通道，各種官僚主義實現了“華麗轉身”。電子官僚主義既“名正言順”，又“省時省力”：官僚主義幹部既用不著下鄉調研、走訪群眾，也用不著深入一線、親身考察，只需通過各式各樣的“電子化台賬”，就可以坐在辦公室里完成本部門的組織任務。這便是各種電子官僚主義的“工作機制”，並日益成為“工作常規”。

　　1.績效考評過度依賴電子台賬

　　電子政務工作機制的廣泛應用使各級黨政機關的績效考評和追責機制內含著深刻的“技術治理”邏輯。上級黨政機關利用互聯網將各項工作任務佈置並傳達給下級，通過查閱下級機關的電子台賬和數據資料的方式完成各項工作任務的驗收檢查和考核評比。成果驗收組大多將各級機關上報材料的篇幅和數量、專題報道的頻率和權威性、電子台賬的詳細程度等作為考核依據，但實際上電子台賬和數據資料的真實性以及工作的有效性通常難以保證。績效考評和追責機制的日漸嚴苛也迫使各級黨政機關建立越來越繁雜的電子台賬。在績效考評中，通常的邏輯是電子台賬和數據資料越詳細完善，意味該部門在日常管理中越盡職盡責，得到的考評分數也就越高。相反，當事故發生時，如若相關電子台賬和數據資料中有紕漏，必定會被追責，而全面的電子台賬和完善的數據資料能夠為機關部門規避責任風險，從而導致過度依賴電子台賬和數據資料。在這樣的績效考評和追責機制下，一些機關本末倒置，將電子台賬和數據資料的製作完善視為首要任務，卻忽視實際工作的高質量完成。個別機關甚至為每項工作任務都建起獨立的電子台賬和數據資料庫，這進一步加劇了基層幹部的工作負擔，成為滋生“電子官僚主義”的首要原因。

　　2.“人機互動”誘發機關幹部角色錯位

　　在傳統管理模式下，基層幹部與群眾間的交流互動通常是直接的人際交往，黨政機關的服務主體特定且範圍較窄。而在電子政務模式下，群眾面對的不再是特定的機關部門和基層幹部，而是冰冷的屏幕和機器。這種間接的“人機互動”模式使黨政機關與群眾之間的信息不對稱進一步加劇，群眾要瞭解並監督機關幹部的工作情況變得更為困難。如此，一旦機關幹部自身的政治取向出現異化，就極易滋生新型形式主義、官僚主義。隨著國家治理能力的提升，群眾對黨政機關實現社會公平正義目標有更高的期待，對機關幹部的個人品行、政務行為和道德素養也有更高的要求。社會公眾普遍期望機關幹部在行政過程中能夠始終堅守公共精神，及時回應群眾訴求，秉持高度的責任意識和使命感。而紛繁複雜的網路環境和行政文化衝擊極有可能導致機關幹部混淆自身多重身份之間的關係，非但不能準確定位自己在電子政務和網路治理中的權責和義務，反而將個人角色凌駕於公務角色之上，進而誘發行政責任缺失、懶政怠政以及不作為、亂作為的“電子官僚主義”作風。

　　3.網路輿論監督缺乏制度規範

　　作為黨政機關與公眾之間傳遞信息和互動交流的必要方式，網路輿論監督具有傳播範圍廣、傳播速度快、傳播效率高、傳播機動靈活等特點，是推動社會道德與法治建設、提升公眾政治素養的必要途徑。雖然近年來國家對公眾參與網路輿論監督高度重視，但在實際運行中，網路輿論監督仍然難以到位，而且監督方式不甚規範。當前網路輿論監督的主體集中在青少年群體，而青少年尚處於思想觀念的形成期，他們政治成熟度較低，表達意願卻極為強烈，因而極易受到虛擬網路信息和群體極化效應的影響以及偏激言論的煽動，進而發表不當見解。信息技術分化能力的差異也導致不同群體的網路監督能力存在差異。受教育程度良好且善於使用電子設備的群體，有能力獲得價廉質優的豐富數據信息，並據此做出謹慎的監督行為；信息獲取能力低的人群則只能獲得片面或過時的數據信息，難以找到正確有效的渠道反映自身訴求，其在網路監督和政治參與上的挫敗感持續加深，只得尋求非制度化的監督渠道，又或者對民主監督持冷漠態度。

　　同時，網民大多將監督視線聚焦於腐敗和特權現象，尤其關註於對黨政機關公職人員及領導幹部私生活的監督，並呈現出小範圍和短期發作的態勢，而對黨政機關工作的實質性建議並不多。網路監督對時間和空間的不加限制，也弱化了權力監督的嚴肅性，比如用吐槽、戲謔、聲討的方式對黨政機關的工作失誤冷嘲熱諷，而且往往更關註具有懸疑、色情、誇張等特點的事件。不僅如此，相較於官方的黨政機關網站，網民更願意在百度貼吧、知乎、新浪微博等自由度較高的網路平臺曝光問題，致使嚴肅的權力監督變為公眾的娛樂狂歡。面對異常複雜且非理性的網路環境，黨政機關往往採取趨利避害的消極躲避態度，而長期畏懼網路輿論是“電子官僚主義”產生的心理根源。

　　4.電子政務系統建設迫於政績壓力

　　在電子政務系統建設過程中，一些黨政機關為快速完成相應工作任務，或機械地投入建設，或倉促地投入使用，根本無視本地區的客觀實際和群眾訴求，導致機關網站、公務微博等同質化、重覆化問題嚴重。電子政務系統和官方微博的建設與完善離不開長期運維，相關的人、財、物配備缺一不可，因此必須提前進行充分調研，吸納群眾建議。然而很多地方黨政機關組織開展電子政務系統建設並非為了實現與人民群眾的良性互動，而是迫於行政壓力和政績要求不得已而為之，在這種思維模式下，自上而下的溝通更多的是提供信息服務而並非平等的交流。不少被迫開通電子政務系統的機關部門人手緊張，超負荷運轉，對群眾需求既無能力回應，也無許可權解決，結果造成資源的極大浪費和形式化建設，辦公系統大量閑置，“僵屍微博”普遍存在。電子政務的廣泛普及也引發黨政機關信息安全方面出現新問題，不法分子利用網路漏洞、木馬後門等，以網路竊聽、數據攔截、物理入侵、散播病毒等非法手段對黨政機關網站實施攻擊，對黨政機關形象和網路執政安全造成嚴重損傷，折射出黨政機關網路安全意識淡薄和能力欠缺等問題。

　　1.規範痕跡管理，科學設置績效指標

　　完善現有政績評價體系，規範痕跡管理，有利於促進黨政機關工作的良性運轉，是遏制“電子官僚主義”的關鍵舉措。工作痕跡是實踐情況的客觀反映，具有真實、可追溯但不可逆的特點，其作用是使各項事務有跡可循，以便公務人員及時反查並改進實踐中的不足。規範痕跡管理應樹立端正的痕跡觀和政績觀，明確“留痕”僅是記錄政務過程的手段，而不是評判部門實績的唯一標準。政務服務的實質仍然是政策法規是否貫徹到位，工作任務是否執行落實，政績考核的重點也仍然是部門目標是否高質量地完成。工作痕跡的性質和功能決定了其與部門考核密切相關，因此，規範有效的痕跡管理可以為督查考核提供科學材料。

　　規範痕跡管理，首先要科學設置痕跡指標，尤其要實現各類痕跡指標與機關實績的有效關聯。比如，通過大數據的輔助功能對政務痕跡開展科學捕捉，真正發揮工作痕跡在政績考核中的正向效用；建立信任機制，能夠及時為受到誣告或不實評價的幹部正名，以凝聚基層幹部奮發有為、幹事創新的積極性。其次要確保績效考評“重實績，輕留痕”，設置考核指標時著重考慮政策落實、服務群眾和擔當作為等情況，弱化工作過程中留痕記錄的作用。堅持嚴管與厚愛、懲戒與激勵並重，構築科學有效的容錯糾錯機制，鼓勵創新探索，允許探路失敗和適當失誤，給予基層幹部以充分的施政空間和幹事機會。再次要堅持公開透明的評價原則、以評促改的評價目標和人民滿意的評價理念，實現政績考評工作的技術理性與價值理性相統一，推進政務工作的電子化、標準化、服務化建設，持續提升黨政機關的治理效能和創新水平。

　　2.創新政務服務，加快營造人本環境

　　在政務實踐中嵌入人情關懷，改變單一冷漠的人機互動模式，這是消除“電子依賴”的重要舉措。“電子官僚主義”是政務工作中過分依賴技術理性、忽視人工溫情的產物。儘管“互聯網+政務服務”使群眾辦理業務更為便利，但是由於不同群體在對信息技術的接納程度和接收速度上有著明顯差異，因此改革紅利仍難以平等地惠及全體公眾，可能由此造成數字鴻溝。中老年人、殘障人士以及偏遠地區和農村地區的群眾也有瞭解政務信息、辦理日常業務的需求，電子政務的技術門檻卻可能將這些群體逐漸邊緣化。因此，保障政務服務的公平獲取，需要營造面向全體公眾尤其是社會邊緣群體的無障礙政務服務環境。在電子政務的技術實踐中融入溫情式管理，不但能提升政務工作的實踐效果，密切公務人員與群眾的廣泛聯繫，還能擺脫“技術依賴”，實現政府與社會的友好互動。

　　積極組織面向弱勢群體的免費培訓，適時藉助普及化的電子技術工具消除“數字鴻溝”，提升邊緣群體的數字素養，為公眾有效融入電子政務實踐提供智力支持和技術保障，提高其使用線上服務的信心和能力。同時，持續推進政務服務的無障礙建設，在政務服務大廳及黨政機關網站上大力開展信息無障礙工程，確保政務服務的流程和模式符合老年人、殘障人士等特殊群體的生活習慣。通過傳統模式與智慧服務相結合，持續深化“線上+線下”的工作機制創新，加強機關部門對老年人、殘障人士等特殊群體的情感關懷。在政務實踐中，堅持普適與分類共同推進的原則密切黨政機關與群眾的聯繫，藉助前臺視窗、政務專線和指引人員為特殊群體提供全方位的幫助。此外，樹立多元多樣的參與理念，建構開放透明、積極活躍的網路共治環境，努力調動社會各界人士加入電子政務的社會治理工作，鼓勵群眾充分利用互聯網信息技術參與政務監督，增強多元主體參與政府治理的主動性，遏制“電子官僚主義”蔓延。

　　3.開放權力監督，依法推進網路反腐

　　網路輿論的傳播具有規模廣、速度快、效率高、互動靈活等特征。隨著電子政務的飛速發展，我國公民通過互聯網參與政治的積極性持續升溫，互聯網成為群眾監督黨政機關幹部的關鍵載體，網路反腐成為遏制形式主義和官僚主義以及防治腐敗與特權行為的重要手段。剋服“電子官僚主義”應開放網民對機關權力的監督，構建“事前、事中、事後”的鏈式監督模式，以此壓縮形式主義、官僚主義問題的滋生空間。利用區塊鏈等技術手段強化事前預警監督、事中動態監督、事後問責監督，構建針對領導幹部權力行使和職責履行情況的跟蹤考察制度，實現電子政務的全流程、實時性和有效性監管。

　　推進網路問政平臺的建設，開設網路監督投訴平臺專欄，鼓勵群眾和媒體機構利用“兩微一端”對政務工作開展直接或間接的監督。提升監督的針對性，加強對“電子官僚主義”問題案件的查辦，強化監督形式主義、官僚主義問題的時效性，建設機關幹部與網民互動的長效機制和多層面的權力監督架構，幫助領導幹部深入瞭解群眾，防止不擔當、不作為和腐敗現象的發生。另一方面，各級機關部門應在理解和把握電子政務信息傳播基本特性的基礎上，主動引導群眾依法依規開展網路反腐，充分保護當事人隱私，防止發生因謠言傳播、有意之人誤導輿論而侵犯當事人既有權利、干擾政府決策部署等現象。

　　4.優化網路辦公，搭建精簡實用平臺

　　數據網路技術與行政管理的耦合發展豐富了黨政機關的辦公創新路徑，信息化政務管理系統改變了以人工操作為主的傳統辦公方式，提高了黨政機關的內外部溝通效率，降低了公眾的辦事成本。規範辦公系統設置，搭建實用性辦公平臺是治理電子化形式主義、官僚作風的重要措施，其目的是實現網路辦公的制度化和規範化，幫助各部門人員便利快捷地共用數據和交換信息，高效開展工作，不但能提升基層幹部個人的政務辦理效率和業務服務質量，還能兼顧黨政機關各部門間的工作協同。

　　打破因數據割據造成的政務資源分散、條塊分割、部門間數據溝通效率低下等弊端，實現不同部門業務系統和數據信息間的協同，消除各部門之間的“數字壁壘”。借用大數據、區塊鏈等工具，通過明確涉及人員身份的真實性來確保數據資源的準確可靠和便民信息的公開透明，以保證政務工作的整體性，避免辦公平臺重覆建設和數據信息利用浪費，促進信息數據在公職人員和群眾之間的高效流通。同時，合理設置政務平臺和辦公系統的基礎應用功能，為黨政機關實現網路辦公建立一套穩定實用的基礎設施，精簡操作流程、優化門戶界面，使其更容易被各級領導幹部及工作人員接受和使用。

　　首先，要建設人民滿意的服務型政府，剋服和消除“電子衙門”作風和電子官僚主義，就要堅持實事求是基本原則，一切從實際出發，一切從人民的根本需求出發。發展電子政務要堅持以人為本，要以人民的需求作為政府創新的根本出發點，要以人民群眾滿意與否作為評價政府服務的根本標準。全心全意為人民服務，真心實意為人民服務，就應該從人民群眾身邊的小事做起，從社區居民的家門口做起，解決好人民群眾最關心、最直接、最現實的利益問題，特別是要重視和解決人民群眾的操心事、煩心事、揪心事等“關鍵小事”，不斷提高人民群眾的獲得感、幸福感、安全感。

　　其次，要剋服和消除電子官僚主義，就要改變目前單一和冷漠的人機關係模式，實行電子政務線上線下融合發展，不斷改善人機界面設計的用戶體驗，實現人機和人際多向互動溝通，建立包容友好的人機關係和人際關係。要建立友好的電子政務系統，就必須正確處理和協調電子政務硬體系統、軟體系統、人機系統相互之間的關係。

　　第三，要剋服和消除電子官僚主義，就要開展全民網路教育，普及電子科技信息技術，不斷提升全民科學素質，跨越數字鴻溝。在推進電子政務時，要配備電子政務工程師和電子政務導政員，負責培訓和指導相關電子政務官和辦事群眾。既要實現無紙化辦公，又要體現貼心式服務。

　　第四，要剋服和消除電子官僚主義，就要不斷提升和完善電子信息和網路技術，不斷提高電子政務運行效率和服務水平，不斷改善和創新電子政務服務模式，實現電子政務的集成化、系統化、協同化、程式化、規範化、標準化、人性化和便利化。

　　第五，要剋服和消除電子官僚主義，就要不斷完善和強化電子政務監督管理，建立和完善電子政務崗位責任制度體系，包括電子政務定責、問責和追責制度，全面實行電子政務運行的法律監督、民主監督和技術監督。

　　第六，要剋服和消除電子官僚主義，就要創新和完善電子政務績效評價體系，引導和促進電子政務系統建設持續健康發展。具體說來，在電子政務績效評價工作中，要以建設人民滿意的服務型政府為根本標準，綜合考慮電子政務建設在政務公開透明、政務成本降低、政務效率提升、政務目標實現、政務能力增強和服務水平提高等多方面所體現出來的實際效果，堅決反對和破除各種形式主義、官僚主義的政務績效觀和做法，全面推進我國電子政務建設和發展的人本化、便利化、智能化、透明化、規範化和法治化。