顧客關係

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顧客關係（Customer Relations）

　　顧客關係是指組織與組織的產品和服務的購買者、消費者之間的關係。在現代社會裡，泛指一切物質產品、文化產品及服務的購買者、消費者。

　　建立良好的顧客關係的目的是：

　　1、促使顧客形成對組織及其產品的良好印象和評價；

　　2、提高組織及其產品的知名度和美譽度；

　　3、增加對市場的影響力和吸引力；

　　4、為實現組織和顧客公眾的共同利益服務。

　　建立良好的顧客關係具有重要的意義，主要表現在三個方面：

　　第一，良好的顧客關係能夠給組織帶來直接利益。良好的顧客關係是企業經營的生命線，可以給組織帶來直接的利益。

　　第二，建立良好的顧客關係能夠幫助企業樹立正確經營思想。

　　第三，建立良好的顧客關係，能夠引導和培養健康的消費者意識，形成穩定的消費者系列。

　　組織要儘可能的進行消費教育，比如：

　　1、為顧客和公眾編輯印髮指導性的手冊和刊物；

　　2、進行操作表演會和實物展覽會，幫助顧客認識和熟悉新產品的性能、技術等；

　　3、舉辦培訓班，讓商店銷售人員和顧客掌握使用、維修和保養某類產品的基本知識；

　　4、向報紙、雜誌、電臺、電視臺提供有關新產品的介紹性資料。總之，為顧客提供各種服務，從而形成和諧的顧客關係。

　　既然企業與顧客的關係好壞關係到企業經營目標的問題，那麼就要註重改善兩者之間的關係，並採取一系列切實可行的措施。

　　1、要制定切實可行的規章制度，這些制度可分為事前、事中、事後

　　（1）事前，要制定出接待顧客的具體方式、方法。

　　（2）事中，指企業職工與顧客交往的過程中，職工的態度代表企業的形象，要有禮貌、熱情、耐心、使顧客滿意。碰到特別挑剔的顧客，也要努力安撫和耐心解釋，切不可發脾氣，以免把事情弄到不可收拾的地步。

　　（3）事後，當企業與顧客交往之後，要反饋顧客對企業的態度和顧客對企業產品、服務的意見，同時不可忽視售後服務。通過良好的售後服務爭取顧客的信任感。

　　2、收集顧客的信息

　　顧客只是一個總體的概念，它是由各個不同的顧客群所構成的:不同的年齡群(老、中、青、少);不同的性別(男、女);不同的職業群(工、農、學、知識分子、幹部、軍人等);不同的興趣、愛好(地區不同、民族習俗不同、個人愛好不同)。不同的顧客對產品的看法有一定的差別。他們對產品的性能、質量、顏色、樣式、包裝、價格的評價以及要求不同。這些信息通過由企業公共關係人員及時地從顧客中獲得，加以分類、歸納，成為企業生產、經營和決策的原始的材料和依據。

　　3、強化顧客對企業的瞭解

　　顧客對企業生產、經營往往是不夠瞭解的。這就需要企業通過各種有效的傳播手段和服務項目向顧客報道，闡述企業的發展歷史、經營項目、營業狀況、產品性能規格及銷售方式、售後服務的具體標準和方式等。這些信息應迅速，準確地輸送到顧客這方來，爭取顧客的支持和信任。

　　4、尊重顧客的權利和利益

　　顧客應該擁有的權利，有以下幾個方面:

　　（1）有權不買不喜歡的產品;

　　（2）有權挑選商品的式樣、顏色、種類、規格;

　　（3）有權瞭解商品的製造、使用和維修方面的知識和信息;

　　（4）有權對商品的質量、款式、性能、價格提出自己的看法和建議，並有權要求這些意見被有關的工商企業所採用;有權向消費者協會或有關機構投訴;

　　（5）當使用不良的商品受到損害時，有權要求得到補償。

　　顧客的以上權力是正當的，也是民主經營的重要方面。但往往在現實生活中，顧客的這些權力沒有受到尊重。造成企業與顧客之間難以溝通。因此，工商企業若要同消費者建立並維持一個良好的相互關係，就必須主動地、儘可能全面地尊重消費者的權利、維護消費者的利益。只有在消費者感到自己的權利和利益得到企業的尊重的情況下，才會對該廠家表示信任和好感。所以工商企業對消費者的公共關係實務工作的基礎，就是要尊重顧客的權利和利益。這是從根本上維護了消費者的利益。

　　例一：美國紐約《華爾街日報》一篇文章中有這樣幾句話：沒有人比媽媽更瞭解你，可是，她知道你有多少條短褲嗎?喬基公司知道。媽媽知道你往每杯水中放多少塊冰嗎?可口可樂公司知道。媽媽知道你在吃椒鹽餅干時是先吃口袋中的碎塊兒呢，還是先吃整塊兒呢?還是去問問弗里托•萊公司吧，他們知道。從這幾句話我們可以看出，在市場競爭日趨激烈的今天，誰最瞭解顧客，誰才能贏得顧客，誰才能更好地生存。

　　例二：花旗銀行是世界上最大的銀行之一，每天的營業額高達數億美元，業務十分繁忙。一天，一位陌生的顧客走進豪華的美國花旗銀行營業大廳，僅要求換一張嶄新的100美元鈔票，準備當天下午作為禮品用。銀行職員微笑著聽完他的要求之後，立即先在一疊疊鈔票中尋找，又撥了兩次電話，15分鐘後終於找到了一張這樣的鈔票，並把它放進一個小盒子里遞給了這位陌生顧客，同時附上一張名片，上面寫著“謝謝您想到了我們銀行”。事隔不久， 這位偶然光顧的陌生顧客又回來了，在這家銀行開設了帳戶，在以後的幾個月中，這位顧客所在的那家律師事務所在花旗銀行存款25萬美元。從這個案例我們可以看到，花旗銀行的全員公關意識已內化成了每一個員工平時工作中一點一滴的行動，正是員工這種急顧客之所急、想顧客之所想、全心全意為顧客服務、甘作顧客僕人的思想和行為，才最終造就了花旗銀行這艘金融界的巨輪。

　　例三：日本奧達克餘百貨公司的營業員因為一時疏忽，將一隻未裝內件的唱機賣給了顧客。當天下午在清點商品時，營業員發現了這一失誤，立即報告公司。公司經理接到報告後，認為此事非同小可，立即採取積極的糾正措施。公司的公關人員根據顧客留下的名片連夜開始查詢，連續打了32個緊急電話，向東京各大賓館查找，沒有結果；於是又根據名片找到顧客在美國的工作單位，又從工作單位查到顧客在美國父母的電話號碼，再從他父母處找到顧客在東京的住處。第二天一早，該顧客就收到“奧達克餘”打來的道歉電話。50分鐘後，奧達克餘公司的副經理和提著大皮箱的職員來到這位顧客的住處。兩人一進客廳，便表示歉意，他們送來了一臺新的合格唱機，還加送了蛋糕一盒、毛巾一條、著名唱片一張。經理拿出了一份記載公司通宵達旦地糾正這一失誤全部經過的材料，顧客看後深為感動。她是一名美國新聞記者，原先準備寫篇《笑臉背後的真面目》的批評稿，現立即改寫一篇《35次緊急電話》的表揚稿。奧達克餘公司將顧客利益放在首位，當工作出現失誤後，便立即著手糾正，不僅贏得了顧客的諒解，更贏得了顧客的尊重與信賴。