顧客公眾

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什麼是顧客公眾

  顧客公眾也稱消費者公眾用戶公眾,是指購買與使用本組織提供的產品或服務的個人、團體或組織[1]

  顧客公眾是組織經營活動中最重要的公眾之一。組織顧客之間存在著相互依存的關係。組織為顧客提供所需的物質產品、精神產品或服務,而組織的生存和發展離不開顧客的信賴和支持,良好的顧客關係組織發展的“原動力”。隨著市場經濟的發展,組織間競爭的加劇,對每一個現代組織來講,“好好留住每一位顧客”,其重要意義比過去任何時候都顯得更為突出。[2]

  一個組織的存在價值,很大程度上在於其產品或服務能夠得到顧客的接受和歡迎。組織的經濟效益需要在市場上實現,而顧客就是市場,有了顧客才有市場。雖然與顧客的溝通並不等同於市場經營中的銷售關係、直接的買賣關係,但良好的顧客公共關係的確有利於組織組織的市場銷售關係,能夠給組織帶來直接的利益。因此,顧客公眾是組織組織公共關係對象中利益關係最直接、明顯的外部公眾。顧客關係是組織市場經營的生命線。[2]

顧客公眾的重要性[1]

  事例:

  英國航空公司所屬波音747客機008號班機,準備從倫敦飛往日本東京時,因故障推遲起飛20小時。為了不使在東京候此班機回倫敦的乘客耽誤行程,英國航空公司及時幫助這些乘客換乘其他公司的飛機。共190名誠懇欣然接受了英航公司的妥當安排,分別改乘別的班機飛往倫敦。但其中有一位日本老太太叫大竹秀子,說什麼也不肯換乘其他班機,堅決要乘英航公司的008號班機不可。實在無奈,原擬另有飛行任務安排的008號班機只好照舊到達東京後再飛回倫敦。一個罕見的情景出現在人們面前:東京——倫敦,航程達13000公裡,可是英國航空公司的008號班機上只載著一名旅客,這就是大竹秀子。她一人獨享該機的353個坐席以及6位機組人員和15位服務人員的周到服務。有人估計說,這次只有1名乘客的國際航班使英國航空公司至少損失約10萬美元。從錶面上來看,的確是個不小的損失。可是,從深一層來理解,它卻是一個無法估價的收穫。正是由於英國航空公司一切為顧客服務的行為,在世界各國來去匆匆的顧客心目中換取了一個用金錢也難以買到的良好公司形象

  由此可見,建立良好顧客關係的重要性在於:

  1、能夠為組織帶來直接利益

  組織的經濟效益必須通過市場才能實現。顧客就是市場,良好的顧客關係有利於組織的市場銷售,能夠給組織帶來直接的利益,併為組織產品的銷售創造一個良好的氣氛與和諧的環境。

  現代企業之間的競爭越來越激烈,各企業在爭取顧客的註意力,影響顧客的消費選擇和消費行為市場傳播過程中,公共關係日益成為企業青睞的市場傳播手段,用多元化的傳播溝通方式去疏通渠道,理順關係,消除障礙,聯絡感情,吸引公眾,爭取人心,為產品的銷售營造一個良好的氣氛和和諧的環境,必然會給企業帶來直接的利益。

  2、體現企業組織正確的經營觀念和行為

  一個企業組織應該把顧客的利益和需求擺在首要位置。利潤不應該是政治貪婪追求的唯一目的。企業的所有政策和行為必須以顧客的利益和需求為基礎。只有獲得顧客的心,獲得顧客的信任與好感,企業才可能較好地獲得自己的利潤。可見,正確的經營觀念和行為必然表現為良好的顧客公共關係。

顧客公眾的幾點認識[3]

  1、做好顧客公眾的公關工作的重要意義。

  2、贏得顧客的關鍵在於堅持“顧客第一”的公關原則。

  3、贏得顧客信賴是企業取得成功的關鍵。

  4、“顧客永遠是正確的”是處理顧客公眾關係的法則。

  5、服務意識是處理顧客關係的必須具備的公關意識

參考文獻

  1. 1.0 1.1 出自:安徽理工大學.《公共關係學》[M].第四章 公共關係的對象
  2. 2.0 2.1 周朝霞.《公共關係--理論與實務》[M].高等教育出版社,2005年
  3. 出自:對外經濟貿易大學遠程教育學院(課件).《公共關係學》[M].第五章 公共關係客體
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