購買衝突

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　　購買衝突是指在購買活動中，營業員與顧客之間，或者顧客與顧客之間，有時會產生矛盾甚至衝突。一旦衝突發生，不僅影響雙方的情緒與心態，而且會對商場的購物環境產生不利的影響。

　　1．顧客要求退換時，雙方引起矛盾衝突

　　我國許多商店尚未實行無理由退貨的制度，但是，顧客前來退貨的情況是常有發生的，其原因有多方面，如商品存在明顯的質量問題，併在商店向顧客承諾的質量保證規定期內，此時商店若能兌現承諾，則不會引起衝突；反之，則會引起衝突。有的商品是別人委托代買的，而委托人卻不喜歡所購商品，常由委托人或被委托人去商店提出退貨。還有顧客在營業員的鼓動下買了某商品，回家後又感覺不喜歡，或者其他人對之評價不好，此時也會提出退貨。購買時尺碼未能選準，日後去商店掉換，而此時商店卻無合適的尺碼可換，顧客只能提出退貨。這類情況，如果商店不肯退貨，必然引起衝突。因為商品並無質量問題，而是顧客購買時考慮不周到或者挑選不仔細而引起的，顧客前來退貨時內心就處於緊張狀態，擔心商店拒絕退貨，一旦被拒絕，顧客心中會產生極不愉快的情緒和一種利益損失感，易產生激烈情緒，從而引發衝突。有時某些商品存在的缺陷或質量問題，分不清是顧客造成的還是原來就存在的，買賣雙方看法不一，發生爭執。此時買賣雙方均容易情緒激動，控制失調就會發生衝突。顧客來商店退貨時，由於心理準備較充分，往往口氣十分堅決，而營業員認為顧客退貨理由不充分，則拒絕口氣也十分堅決，或者雙方稍有用語不當，或者營業員態度冷漠，則會激怒顧客，引發衝突。遇到顧客來退貨時，營業員應以十分冷靜、正確的態度來處理問題：

　　(1)應耐心傾聽顧客退貨的理由，不應未弄清緣由就立即拒絕。

　　(2)語言應小心謹慎，儘可能不要講刺激顧客的話，即使顧客退貨的理由很不充分，甚至不合規定與情理，也不應對顧客進行指責，而應做耐心的解釋工作。

　　(3)商店應按對顧客的承諾，處理合理的退貨要求，有時即使顧客退貨的理由很不充分，也能退則退。

　　(4)如果顧客情緒激動，營業人員應設法使其緩和下來，切莫情緒同步激化，要防止衝突發生。

　　2．營業人員不能平等待客也會引發衝突

　　營業人員不能平等待客的情況時有發生，主要有：

　　(1)顧客購買商品量少、金額太小時，營業員有時表現出冷漠或不屑的神態。

　　(2)顧客衣冠較差，顯得貧寒、不入時，會受到營業人員的輕視。

　　(3)顧客在商店中雖然選貨多次，但最終未能實施購買時。

　　(4)外地顧客講家鄉方言土語時。

　　(5)老人、小孩購買商品沒受到尊重接待時。

　　(6)男士受人之托去買女性專用商品受到營業員用奇怪的眼光打量時。

　　上述種種情況發生，常常會引發不必要的衝突。應教育營業人員堅持平等待客的原則，避免此類衝突發生。

　　3．顧客與營業員任何一方情緒不佳時易引發衝突

　　有些顧客來商店購物前遇到過某些不愉快的事，帶著某些不良情緒來購物，此時態度生硬，甚至語言行為不文明、不禮貌，講一些不利於商店或不尊重營業人員的話，此時會引發衝突，而營業人員有時也可能由於遇到不愉快的事，心情不好，工作時未能剋制，在接待顧客中有所流露而傷害了顧客。顧客與營業人員大家都心情不好時，更易引起衝突。顧客與營業人員稍不註意，一句話不當，就可能釀成激烈的衝突，一瞬間可能使衝突升溫。此時營業人員應冷靜處置，切莫採取過激行為，其他營業人員應努力勸阻，必要時由商店管理部門來處理問題，絕對不能有辱罵甚至毆打顧客的行為。

　　4．營業人員未能正確對待顧客的意見引發衝突

　　購買活動中，有些顧客常常會對商場的經營狀況評頭論足，提出各種意見，亦可能對商場的經營業務提出個人的意見或者某些不同看法。不論這些意見正確與否，是否善意，如果營業人員處理不當，也易引起衝突。例如某商場中某類化妝品貨架上有一小牌子上寫著價格32元，打八折，顧客購買時拿出24．60元，營業員告訴顧客應付32元。顧客問道：“不是32元打八折嗎?你們牌子上寫著為什麼不打八折呢?”營業員立即說：“你搞錯了，商品原價是40元，現在打八折後賣32元。”顧客馬上提出意見：“你價格牌上沒有寫清楚。”若營業員不接受顧客的意見，極可能引起爭吵。這些看來是不起眼的小事，若處理不當，會引發矛盾。有的顧客喜歡提意見，營業員遇上這樣的顧客，應耐心聽取顧客的意見，切莫馬上否定顧客的意見。顧客意見中有合理、可行的，應予以採納。

　　1．按衝突發展的形式劃分

　　(1)漸進式購買衝突。這是指顧客與營業員雙方原本無意要引發衝突，但缺乏註意，偶爾失言，或固執己見，各不相讓，導致情緒逐漸升溫而發展成衝突。這類衝突發展過程呈漸進式，由低潮到高潮，相對較緩慢、曲折。如果雙方都能有所剋制，則容易平息，若處理不及時，也會發展成激烈衝突。

　　(2)爆髮式購買衝突。這類衝突常是突然發生並迅速走向激化，而且衝突程度相當猛烈。這類衝突的誘因在顧客或營業員內心已潛伏一定時間，起初可能雙方還處在剋制狀態，然而可能其中某一方刺激性極強的語言或行為引起對方的憤怒，導致激烈衝突，造成極嚴重後果。2001年上海某路公車上，司機與一乘客發生激烈衝突，導致一起惡性交通事故：某乘客上了公交大客車後，一直站在車門口，影響其他乘客上下車。開車司機起初好言相勸，請這名顧客站進去一點，不要影響他人上下車。但這名顧客自尊心特強，不聽勸告，認為站在車上什麼地方是他的自由，幾次堅持不動。後來司機說了一句：“你又不是看門的!”這名顧客當即怒發衝冠，揮拳向司機打去。司機顧不上控制汽車，站起來與乘客對打，導致車輛失控，撞到馬路對面電線桿上。車輛嚴重受損，並將一名騎自行車的女士壓死。後經法院判決，該乘客被判刑三年，汽車司機被判刑八年。兩人後悔莫及。

　　2．按衝突形成的原因劃分

　　(1)誤會性購買衝突。這是顧客與營業員在交易活動中誤解了對方的意圖或行為引發的衝突。可能是某一方語言表達欠妥或錯誤，也可能言者無意、聽者有心，曲解對方意圖，造成誤會，引發衝突。這類衝突極易走向激化。然而，只要其中表達清晰意思一方或者曲解對方意思一方主動將想法、看法坦誠地講出來，雙方是能消除誤會、化解衝突、達成諒解的。

　　(2)過失性購買衝突。這是指顧客或營業員中任何一方在交易活動中，確實存在語言、行為過失，或者嚴重傷害對方，從而引發衝突。這類衝突的程度視受傷害、損失一方的嚴重程度不同而可能有所差異。若過失一方能及時採取補救措施，併在對方情緒激化後主動剋制自己，不使矛盾進一步激化，則有利於衝突平息。營業人員應主動採取措施來平息衝突。

　　避免與消除交易過程中的衝突是營業員與顧客雙方都應註意的事情。這裡，我們主要從企業與營業員的角度來尋求避免、消除衝突的途徑。

　　1．堅持“顧客永遠是正確的”原則

　　現在許多商店都要求營業人員堅決遵循以下原則——

　　原則1：顧客永遠是正確的。

　　原則2：如果顧客錯了，見原則1。

　　這兩條原則如果商店營業人員能堅持貫徹，將可以避免、消除不少交易衝突。

　　2．提高營業人員的職業道德水準，不斷增強自控能力

　　商場既是商品交易的場所，又是精神文明建設、商業道德風範的視窗。營業人員必須有嚴格的業務行為規範要求和應有的職業道德水準。營業人員經常接觸成千上萬的顧客，意想不到的事情常常會發生，因此，營業人員應提高思想修養、敬業精神，避免出現各類容易引發衝突的語言或行為，並能掌握與運用淡化矛盾、處理不滿、化解衝突的技巧。遇到顧客行為失當時，應主動剋制自己，有良好的心理承受能力，以冷靜、清醒、理智的態度去處理問題，防止與避免矛盾激化。堅決杜絕諷刺、謾罵、毆打顧客，或在沒有確實證據的情況下指責顧客偷盜商品或對顧客強行搜身的錯誤做法。

　　3．營業人員應站到顧客的立場上去看問題

　　在交易實踐中，客觀上顧客與營業員存在一定的心理差距：其一是願望差距，即營業員與顧客在銷售與購買活動中，各自的心理意向和心理追求有差異，營業員關心的是如何把商品賣出去，顧客所關心的是購買質優價廉、稱心如意的產品與熱情周到的服務；其二是利益差距，即營業員與顧客在交易過程中，各自所追求的利益有差異，營業員關心的是賣出商品、獲得贏利，顧客所關心的是支付貨幣換回的商品應物有所值，貨真價實。如果營業人員只考慮自己一方的願望與利益，不顧顧客的願望與利益，就常常成為衝突產生的思想源。如果營業員能換一種立場去看問題，從顧客的願望與利益來看問題，為顧客的切身利益著想，為顧客提供貨真價實的商品與熱情周到的服務，就可以避免不必要的衝突發生，同時也能為企業創造良好的聲譽，而企業的願望與利益也能得到保障。

　　4．正確對待與處理顧客的不同意見

　　營業員正確對待和處理好顧客的不同意見，也是避免與消除衝突的重要途徑。顧客的個性、情緒、觀念存在許多差異，在商場購物時也常常會對商品的質量、性能、款式，商店的店容、店貌、經營方式等發表不同的意見。

　　營業員在處理顧客不同意見時應註意以下幾個方面：

　　首先，應聽清楚顧客所提意見的內容與意圖，分辨出意見的合理性、可行性、現實性，對顧客合理、切實可行的意見應表示歡迎、接受或向領導彙報等，重視顧客的意見。對不切實際、無法實行的意見應耐心做些解釋工作，或者表示其次，對於顧客由於不瞭解情況，或者缺乏專業知識等客觀因素而引出的反對意見，營業員應爭取主動，向顧客耐心宣傳，解釋有關的信息與知識。解釋時能從容不迫，條理清晰，通俗易懂，有較強的說服力，使顧客從不瞭解到瞭解，從缺少商品知識到懂得商品的原理知識，建立起對營業員的信任感。若顧客心悅誠服，反對意見自然消退。

　　第三，對顧客所提的意見與要求，營業員應實事求是地回答。對於超越營業員業務知識範圍，或者不便解釋的問題，不要勉強回答，更不應該故意提供不真實的信息，否則會弄巧成拙，引起顧客對商店的不信任，失去交易機會。營業員無法回答的技術專業性問題，應向顧客坦陳這不屬於業務知識範圍，要請專業人士解答。當然，營業員應努力學習與業務有關的知識，儘可能做到多給顧客一些解釋與知識。

　　第四，反駁顧客的不同意見應掌握好時機與採取妥善的方法。某些顧客的反對意見明顯存在錯誤或者缺乏合理性、可行性，營業員需要反駁這些意見時，應態度和藹，語氣溫和，擺事實、講道理，真誠耐心，以理服人，切莫採用過激的態度與言詞。通常，應該具體情況、具體對待：

　　①當顧客有反對意見但尚未說出口時，營業人員已有觀察，可先行解釋，主動說明，當顧客瞭解情況後，反對意見便不會提出來；

　　②顧客提出反對意見時，明顯能馬上回答的，可以馬上回答；

　　③考慮一會，想清楚怎樣回答更好以後再回答；

　　④告訴顧客無法回答或說明其合理的原因；

　　⑤明確表態顧客的要求無法實現並說明理由。

　　不論顧客的反對意見是否正確，都應給予答覆。如果對顧客意見不回答、不理睬，顧客會感到你不尊重他，產生心理壓力，引發矛盾。對於顧客挑釁性、惡意的語言或行為，則應剋制、忍耐，堅決不與顧客爭吵。美國著名學者戴爾·卡耐基對營銷人員提出的忠告是：“永遠避免和人家正面衝突。”他說：“天下只有一種能在爭論中獲勝的方式，就是避免爭論。十之八九，爭論的結果會使雙方比以前更相信自己是絕對正確的。”