電子零售

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電子零售(Electronic Retail，ER)

　　電子零售是指通過互聯網、手機、數字電視、電臺等電子化方式，實現零售服務的一種商業模式。

　　電子零售並非傳統實體零售的分支和延展，而是與實體零售一起同屬於商業流通領域的一種新商業經營業態，電子零售可以由實體零售商雙線經營（如沃爾瑪線上），同時也有提供純網路零售服務的電子零售商（如卓越、噹噹等）。

　　電子零售是現代無店鋪零售的發展方向，它具有以下特點：行銷成本低；經營規模不受場地限制；支付、購買等手段高度電子化；便於收集和管理信息。此外，電子零售具有虛擬性、經濟性和便利性特點。

　　我們按照服務的類型可以將電子零售分為企業對企業、企業對消費者和消費者對消費者三大運作模式。

　　①企業對企業——B2B。比如使用網路對供應商發訂單，接收發票和付錢。這是最早的電子零售模式。

　　②企業對消費者——B2C。現在Internet上有很多的虛擬企業向消費者提供產品和服務。

　　③消費者對消費者——C2C。這種操作模式是電子零售的最高境界，是任何消費者之間隨時進行的交易活動，達到了零售的自由貿易高度。如消費者自行在網上發佈住房轉售信息，尋找其他消費者前來交易。

　　電子零售系統的對象是零售商和消費者，每個消費者都有自己不同的購買商品的方式，我們必須概括出消費者採購的一般模式。這些概念化的模式（商業模式）是瞭解消費者動態性的基礎，由此形成了消費者和供應商之間的交易過程。這些模式保證了電子零售系統的一致性和穩定性，增加了消費者的滿意度和方便性。

　　1．消費者貿易模型的不同階段

　　消費者的貿易活動可以歸納為三個階段：購買前、購買、購買後。

　　購買前準備階段：在大量的信息中搜索和發現能夠滿足消費者需要的一組產品，通過對其性能的比較，確定一個較小的產品範圍。

　　購買階段：強調與供應商談判和購買合適的商品有關的信息，像價格、能否供貨、送貨時間、電子付款機制等。

　　購買後階段：包括對消費者的服務和支持，找到消費者的抱怨、產品退貨、產品缺點。

　　2．消費者類型

• 衝動型的消費者：迅速地購買產品；

• 耐心型的消費者：作一些比較以後再購買產品；

• 分析型的消費者：在決定購買某種產品之前做大量的調查研究工作。

　　理解消費者類型使得我們能夠深入探究什麼因素能激勵（推動）各種類型的採購。消費者的行為對線上零售系統的開發有著深遠的影響，這些行為可以用兩個問題來說明:為什麼消費者要購買？系統為消費者提供了什麼？如果考慮了這兩個問題，線上購物行為就是有價值的。

　　3．購買行為類型

• 周密計劃型：在進商店前就計劃好要買的東西，且準確購買計劃好的商品。
• 一般計劃型：需求已經確定，但具體買哪種產品是在進入商店後根據需求而確定的。
• 完全無計劃型：在去商店時根本沒有任何需求。
• 回憶型：由於看到了某種商品使自己回憶起某種需求。購買者受商店中廣告的影響可以有準備地選擇代用品。

　　4．購買過程

　　決定要購買一個商品後，買賣雙方必須通過一定方式經過若幹次的交互後才能真正完成購買活動。商業交易是指買賣雙方之間伴隨著必要的支付行為的信息交換。可以通過銀行完成現金付款，也可以通過信用卡認證來支付。

　　單一的商業模式並不適合每一個人，線上環境應有多種商業模式。一般來說，一個簡單的商業協議需要下麵的幾個交互過程: 　　

• 買方與賣方就購買產品問題進行接觸。這個對話可以線上交換完成—web、e-mail、電話等。 　　
• 銷售商報價。 　
• 買方和賣方進行談判（討價還價）。 　
• 如果滿意，買方以雙方同意的價格簽署付款協定，將信息加密。 　
• 賣方進入帳務服務來驗證加密後的付款細節。 　
• 帳務服務將付款細節解密，檢查買方的餘額及信用情況，扣除要轉帳的總金額（帳務服務需要與買方銀行聯繫）。 　　
• 帳務服務給賣方開綠燈，提交貨物，併發送一個標準化的信息來描述交互的細節。 　
• 收到貨物後，買方簽署和發送收據，賣方帳務服務完成交易，在帳務服務的最後，買方收到一個交易單。

　　5．售後服務

　　售後服務對一個公司的收益平衡是一個重要的因素。消費者購買商品以後，由於種種原因，可能需要退貨、索賠等服務。由於服務需要付費，零售商需要考慮售後服務中的償還，爭執，退貨，索賠，採購過程的失誤，對管理成本的影響，破損和運輸支出，消費者關係等因素。據統計，每次消費者退貨或對採購產生質疑，就至少花費零售商25—50美元。當一個消費者對線上訪問有一個全部的交易記錄，大部分的問題可以得到答案。然而，許多公司在設計他們的交易過程時，只有一個方向的交易流，只對消費者。這就意味著退賠和索賠必須沿著逆方向， 產生邏輯混亂及交易混亂，讓顧客不滿意。 　

　　由於信息的傳播和信息的影響力，售後服務可能影響顧客的滿意度和幾年內公司的贏利。在大多數公司中，售後服務是一種沒有任何市場行為的活動，有利於促使零售商進行內部產品開發，需要有一支質量保證隊伍。一個有效的電子商務環境必須具有內部網路結構的信息傳輸，如會計活動和會計狀態來完成售後的服務。