旅行社計調業務

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　　旅行社計調業務是指計調部(或計劃部)為業務決策而進行的信息提供、調查研究、統計分析、計劃編製等參謀性工作和為實現計劃目標而進行的統籌安排、組織落實、業務簽約、協調聯絡、監督檢查等業務性工作的總和。

　　我國最早的旅行社出現於20世紀初期。由於當時我國的旅游業規模很小，旅行社寥寥無幾，旅行社計調業務發展緩慢；新中國成立後，由於對旅游業認識上的偏差，旅行社業發展仍然緩慢；直到改革開放以後，我國旅行社管理體制發生很大轉變，旅行社業才開始市場化，計調業務才進入全新的發展時期。我國旅行社計調業務發展主要經歷了以下4個時期。

　　(1)後勤計調業務時期在我國20世紀50年代初期，旅行社是“統一招待外賓吃、住、行事宜的管理機構”，負責承辦政府部門有關外賓招待的事宜。為此，當時的計調業務主要是為外賓訂房、訂車、訂餐、訂票(機、車、船及文藝票)和一些委托代辦服務。計調業務一般由接待部門的後勤人員擔任完成，通常稱為後勤工作，它是一種間接的計調工作。

　　(2)獨立計調業務時期20世紀70年代末、80年代初，隨著我國旅行社接待業務量的日益增長和旅行社規模逐漸擴大，建立了專門的計調部門，使計調業務從接待部門的後勤工作中獨立出來。計調業務對內為旅行社各部門提供接團的後勤服務，對外為旅行社與合作單位建立固定的合作關係並代表旅行社與其簽訂合同。另外，計調部也是旅行社的信息中心，每天要把來自內外的大量信息進行整理、統計和傳遞。

　　(3)職能多元化計調業務時期20世紀80年代末、90年代初，當旅行社開始建立和完善計劃管理時，計調從～般為接待業務作好後勤服務轉向為全旅行社的業務決策、計劃管理提供信息和制定方案，併進行可行性分析等參謀性工作，在旅行社經營管理中擔負著計劃管理、質量管理和業務管理的具體實施。隨著計調職能的轉變，其職責可以由兩個部門(計調部和企管部)分別承擔，也可以由一個部門(計調部)承擔。

　　(4)服務專業化計調業務時期20世紀90年代末，人們開始發現旅行社原有的組織設置弊端不少，於是一些旅行社開始採取措施，如由外聯人員自己承擔外聯、計調和接待，其他部門也有類似現象發生。這種情況的出現，促使旅行社的傳統部門設置發生變化，多數旅行社不再設專門的計調部而設採購部。現在的計調部門和採購部門是職能相同的機構，主要負責統一調控、統一談價，以爭取批量優惠，並依此約束外聯和導游的行為。另外，許多大中型旅行社設立了票務部門，既能保證團隊票務，又能對外擴大服務範圍。

　　從業務範圍來劃分，計調人員分為組團類計調、接待類計調、批發類計調、專項類計調4種，而這4種計調又可細分為幾個類別。

　　(1)組團類計調

　　組團類計調按游客對象出行目的可劃分為以下2類。

　　1)中國公民國內游計調：①中長線計調；②短線計調(又稱為周邊短線汽車團計調)。

　　2)中國公民出境游計調。按出境地區不同可分為：①歐美澳加地區計調；②德法西葡地區計調；③非洲地區計調；④東南亞地區計調；⑤日韓地區計調；⑥俄羅斯北歐地區計調；⑦港澳臺地區計調。

　　(2)接待類計調

　　1)國內游接待計調：①純一地旅游接待計調；②學生冬夏令營活動計調；③中轉聯程旅游接待計調；④商務會展活動接待計調。

　　2)國際入境接待計調：①歐美澳加地區計調；②德法西葡地區計調；③非洲地區計調；

　　④東南亞地區計調；⑤日韓地區計調；⑥俄羅斯北歐地區計調；⑦港澳臺地區計調。

　　(3)批發類計調批發類計調包括國內游專線同業批發計調和出境游專線同業批發計調。

　　(4)專項類計調專項類計調包括商務會展計調、學生游計調、老年游計調、特種游計調(休學、探險、攝影等)、票務類計調和簽證類計調。

　　1．具體性

　　計調工作，無論是收集本地區的接待情況向其他旅行社預報，還是接受組團社的業務接待要約，編製接待計劃，都是非常具體的事務性工作，計調部總是在解決和處理採購、聯絡、安排接待計劃等具體工作中忙碌。

　　2．複雜性

　　首先，計調業務的種類繁雜，涉及採購、接待、票務、交通以及安排旅游者食宿等工作；其次，計調業務的程式繁雜，從接到組團社的報告到旅游團接待工作結束後的結算，無不與計調人員發生關係；第三，計調業務涉及的關係繁雜，幾乎與所有的旅游接待部門都有業務上的聯繫，協調處理這些關係貫穿於計調業務的全過程。

　　3．多變性

　　計調業務的多變性，是由旅游團人數和旅行社計劃的多變性決定的。旅游團的人數一旦發生變化，幾乎影響到計調人員的所有工作，可謂“牽一發而動全身”。此外，我國的交通和住宿條件不能保證正常供給，也給計調工作帶來許多的不確定性。

　　4．靈活性

　　計調工作的靈活性表現為旅游線路變更的靈活性。計調部門在旅游旺季或者春運期間，因火車票或其他交通票據緊張而不得不改變行程線路；有時候為了與其他旅行社競爭而靈活變更旅游線路；有時候則為了滿足游客的需求，靈活變換所乘交通工具，正可謂“條條道路通羅馬”。

　　計調在旅行社的整體運作中發揮著極其重要的作用，在旅游行業中，一直就有“外聯買菜、計調做菜、導游帶游客品嘗大餐”的說法。可見，外聯、計調、導游各司其職，都是旅行社業務中十分重要的角色。計調業務的主要範圍包括以下內容。

　　1．計劃工作

　　計調部門是旅行社接待任務的計劃部門。當完成客源招徠後，計調部門就是旅游團接待工作的第一站。計調人員根據組團社發來的接團要約，收集旅游團的各種資料，進行分析，並按照本社在一定時期內的客源數量，根據所需人、財、物以及如何接待等情況，編製科學的接待計劃，然後下發接待部門做好接待工作。

　　2．聯絡工作

　　計調部門是當地各旅游企業的聯絡站。當組團社發來要約後，計調部門相關人員就要預訂當地的食宿交通等，並將本來鬆散的旅游企業和其他部門統一協調起來，圍繞旅游團運轉，從而形成綜合接待能力。也可以說，沒有計調部門，就沒有旅游團的總體服務，當地的旅游企業也形成不了體現綜合接待能力的聯合體。同時，計調部門又是旅游團整個行程中的聯絡站。它要保證旅游團在行程中各站之間的銜接，避免延誤和脫節的發生，從這個意義上講，計調部門是旅游線路上的樞紐。

　　3．參謀工作

　　計調部門是旅行社決策層搞好計劃管理的參謀部門。旅行社決策層要編製計劃，就要掌握全面而科學的統計資料，而這些資料大部分來自於計調部門。計調部門不僅有旅行社接待旅游者的全部資料，而且有與其他旅游企業的交往資料。對這些資料分析和統計的結果，就是旅行社決策層進行計劃管理的依據。

　　4．結算工作

　　旅行社和飯店、餐廳、交通部門等接待單位的經濟結算是通過接待計劃和合同來完成的，而這些接待計劃往往會因為導游或其他人為的疏忽而產生差錯，或由於交通、氣候等因素的影響而發生變化，這就給財務結算帶來了麻煩。在這樣的情況下，計調部門的旅游團原始資料就成了團隊財務結算的憑證。

　　1．計調人員的職責

　　(1)負責對內接待、安排旅游團，對外計劃、協調、發團等。

　　(2)廣泛搜集和瞭解不斷變化的旅游市場信息及同行相關信息。

　　(3)修改、制定和完善本社各常規線路的行程及具體安排，及時制定適合游客要求的出游線路及報價。

　　(4)在協調、安排旅游團旅游時，對有關交通服務、導游服務等方面要考慮全面。在安排食、住、玩等活動時儘量考慮周到，在確保團隊質量的前提下，力爭“低成本、高效益”。做好成本控制與質量控制。

　　(5)按季節及時掌握各條線路的成本及報價，以確保對外報價的可靠性、可行性及準確性。

　　(6)加強同外聯人員的聯繫，及時瞭解、掌握、分析反饋的信息，然後進行落實，提出合適的線路和價位建議。

　　(7)協調好與組團社或地接社的關係。

　　(8)按規定整理團隊資料，做好歸檔工作，包括旅游交易會的資料整理以及日常業務中的傳真件和地接社或組團社的宣傳資料的整理，以便日後工作時查找方便。

　　2．旅行社計調人員的素質要求

　　一個管理嚴格、完善的旅行社會對計調人員的素質提出多項要求。

　　(1)敬業精神和責任心計調工作其實是很枯燥的，是由無數瑣碎的工作環節組成的，沒有敬業樂業的精神，是無法把這份工作做好的。旅游是個一環緊扣一環的活動，而負責將這些環節緊扣在一起的工作便由計調人員去完成。如果沒有認真負責的工作態度，票務、用車、接送團隊等其中一環沒扣好或沒扣上，就會出現一招不慎、滿盤皆亂的失控局面。

　　(2)業務熟練計調人員必須對整個旅游環節非常熟悉，業務熟練。一般來說，計調人員多是做過幾年導游的，有著較豐富的帶團實踐經驗，對計調部業務輕車熟路。

　　(3)良好的人際關係和談判的技巧在與外界的協作中，計調人員應善於配合、謙虛謹慎、廣交朋友，還要善於掌握討價還價的談判技巧，與合作單位建立友好關係，從而為旅行社帶來比較豐厚的利潤。

　　(4)嚴格的組織紀律觀念對有關重大問題，必須多向領導請示彙報，批准後再進行處理，千萬不可擅自決定，否則後果不堪設想。

　　(5)風險和法律意識，對旅游相關法規瞭如指掌要嚴格遵守財務制度，要懂得相關的法律知識，必須在不違反國家法規的條件下操作團隊。

　　(6)精確的預算能力和市場意識必須要做到成本控制與團隊運作效果相兼顧。也就是說，必須在保證團隊有良好的運作效果的前提下，在不同行程安排中編製出一條最經濟、能把成本控制得最低的線路來。市場意識是目前計調人員普遍缺乏的，應在實踐中不斷積累。

　　(7)不斷學習、創新的能力旅游市場千變萬化，計調人員必須要懂得不斷學習的重要性，不斷向經驗豐富的導游人員和計調人員學習；認真瞭解旅游市場、各旅游目的地的變化、各地接待單位實力的消長情況等，還要根據學習的收穫，不斷對工作進行創新，跟上時代潮流的發展。

　　(8)一定的地理、歷史知識及文案寫作和計算能力

　　(9)熟練使用電腦，熟練使用地圖冊、列車時刻表、航班時刻表等在當今世界，旅游行業正朝著國際化、大型化、網路化發展，這是一個更強調服務個性化的時代，對旅行社計調人員素質的要求也越來越高。旅行社的計調人員能否跟得上時代的潮流，能否組合出更具個性化的旅游產品，正日益成為旅行社之間競爭的著力點。