旅行社计调业务

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　　旅行社计调业务是指计调部(或计划部)为业务决策而进行的信息提供、调查研究、统计分析、计划编制等参谋性工作和为实现计划目标而进行的统筹安排、组织落实、业务签约、协调联络、监督检查等业务性工作的总和。

　　我国最早的旅行社出现于20世纪初期。由于当时我国的旅游业规模很小，旅行社寥寥无几，旅行社计调业务发展缓慢；新中国成立后，由于对旅游业认识上的偏差，旅行社业发展仍然缓慢；直到改革开放以后，我国旅行社管理体制发生很大转变，旅行社业才开始市场化，计调业务才进入全新的发展时期。我国旅行社计调业务发展主要经历了以下4个时期。

　　(1)后勤计调业务时期在我国20世纪50年代初期，旅行社是“统一招待外宾吃、住、行事宜的管理机构”，负责承办政府部门有关外宾招待的事宜。为此，当时的计调业务主要是为外宾订房、订车、订餐、订票(机、车、船及文艺票)和一些委托代办服务。计调业务一般由接待部门的后勤人员担任完成，通常称为后勤工作，它是一种间接的计调工作。

　　(2)独立计调业务时期20世纪70年代末、80年代初，随着我国旅行社接待业务量的日益增长和旅行社规模逐渐扩大，建立了专门的计调部门，使计调业务从接待部门的后勤工作中独立出来。计调业务对内为旅行社各部门提供接团的后勤服务，对外为旅行社与合作单位建立固定的合作关系并代表旅行社与其签订合同。另外，计调部也是旅行社的信息中心，每天要把来自内外的大量信息进行整理、统计和传递。

　　(3)职能多元化计调业务时期20世纪80年代末、90年代初，当旅行社开始建立和完善计划管理时，计调从～般为接待业务作好后勤服务转向为全旅行社的业务决策、计划管理提供信息和制定方案，并进行可行性分析等参谋性工作，在旅行社经营管理中担负着计划管理、质量管理和业务管理的具体实施。随着计调职能的转变，其职责可以由两个部门(计调部和企管部)分别承担，也可以由一个部门(计调部)承担。

　　(4)服务专业化计调业务时期20世纪90年代末，人们开始发现旅行社原有的组织设置弊端不少，于是一些旅行社开始采取措施，如由外联人员自己承担外联、计调和接待，其他部门也有类似现象发生。这种情况的出现，促使旅行社的传统部门设置发生变化，多数旅行社不再设专门的计调部而设采购部。现在的计调部门和采购部门是职能相同的机构，主要负责统一调控、统一谈价，以争取批量优惠，并依此约束外联和导游的行为。另外，许多大中型旅行社设立了票务部门，既能保证团队票务，又能对外扩大服务范围。

　　从业务范围来划分，计调人员分为组团类计调、接待类计调、批发类计调、专项类计调4种，而这4种计调又可细分为几个类别。

　　(1)组团类计调

　　组团类计调按游客对象出行目的可划分为以下2类。

　　1)中国公民国内游计调：①中长线计调；②短线计调(又称为周边短线汽车团计调)。

　　2)中国公民出境游计调。按出境地区不同可分为：①欧美澳加地区计调；②德法西葡地区计调；③非洲地区计调；④东南亚地区计调；⑤日韩地区计调；⑥俄罗斯北欧地区计调；⑦港澳台地区计调。

　　(2)接待类计调

　　1)国内游接待计调：①纯一地旅游接待计调；②学生冬夏令营活动计调；③中转联程旅游接待计调；④商务会展活动接待计调。

　　2)国际入境接待计调：①欧美澳加地区计调；②德法西葡地区计调；③非洲地区计调；

　　④东南亚地区计调；⑤日韩地区计调；⑥俄罗斯北欧地区计调；⑦港澳台地区计调。

　　(3)批发类计调批发类计调包括国内游专线同业批发计调和出境游专线同业批发计调。

　　(4)专项类计调专项类计调包括商务会展计调、学生游计调、老年游计调、特种游计调(休学、探险、摄影等)、票务类计调和签证类计调。

　　1．具体性

　　计调工作，无论是收集本地区的接待情况向其他旅行社预报，还是接受组团社的业务接待要约，编制接待计划，都是非常具体的事务性工作，计调部总是在解决和处理采购、联络、安排接待计划等具体工作中忙碌。

　　2．复杂性

　　首先，计调业务的种类繁杂，涉及采购、接待、票务、交通以及安排旅游者食宿等工作；其次，计调业务的程序繁杂，从接到组团社的报告到旅游团接待工作结束后的结算，无不与计调人员发生关系；第三，计调业务涉及的关系繁杂，几乎与所有的旅游接待部门都有业务上的联系，协调处理这些关系贯穿于计调业务的全过程。

　　3．多变性

　　计调业务的多变性，是由旅游团人数和旅行社计划的多变性决定的。旅游团的人数一旦发生变化，几乎影响到计调人员的所有工作，可谓“牵一发而动全身”。此外，我国的交通和住宿条件不能保证正常供给，也给计调工作带来许多的不确定性。

　　4．灵活性

　　计调工作的灵活性表现为旅游线路变更的灵活性。计调部门在旅游旺季或者春运期间，因火车票或其他交通票据紧张而不得不改变行程线路；有时候为了与其他旅行社竞争而灵活变更旅游线路；有时候则为了满足游客的需求，灵活变换所乘交通工具，正可谓“条条道路通罗马”。

　　计调在旅行社的整体运作中发挥着极其重要的作用，在旅游行业中，一直就有“外联买菜、计调做菜、导游带游客品尝大餐”的说法。可见，外联、计调、导游各司其职，都是旅行社业务中十分重要的角色。计调业务的主要范围包括以下内容。

　　1．计划工作

　　计调部门是旅行社接待任务的计划部门。当完成客源招徕后，计调部门就是旅游团接待工作的第一站。计调人员根据组团社发来的接团要约，收集旅游团的各种资料，进行分析，并按照本社在一定时期内的客源数量，根据所需人、财、物以及如何接待等情况，编制科学的接待计划，然后下发接待部门做好接待工作。

　　2．联络工作

　　计调部门是当地各旅游企业的联络站。当组团社发来要约后，计调部门相关人员就要预订当地的食宿交通等，并将本来松散的旅游企业和其他部门统一协调起来，围绕旅游团运转，从而形成综合接待能力。也可以说，没有计调部门，就没有旅游团的总体服务，当地的旅游企业也形成不了体现综合接待能力的联合体。同时，计调部门又是旅游团整个行程中的联络站。它要保证旅游团在行程中各站之间的衔接，避免延误和脱节的发生，从这个意义上讲，计调部门是旅游线路上的枢纽。

　　3．参谋工作

　　计调部门是旅行社决策层搞好计划管理的参谋部门。旅行社决策层要编制计划，就要掌握全面而科学的统计资料，而这些资料大部分来自于计调部门。计调部门不仅有旅行社接待旅游者的全部资料，而且有与其他旅游企业的交往资料。对这些资料分析和统计的结果，就是旅行社决策层进行计划管理的依据。

　　4．结算工作

　　旅行社和饭店、餐厅、交通部门等接待单位的经济结算是通过接待计划和合同来完成的，而这些接待计划往往会因为导游或其他人为的疏忽而产生差错，或由于交通、气候等因素的影响而发生变化，这就给财务结算带来了麻烦。在这样的情况下，计调部门的旅游团原始资料就成了团队财务结算的凭证。

　　1．计调人员的职责

　　(1)负责对内接待、安排旅游团，对外计划、协调、发团等。

　　(2)广泛搜集和了解不断变化的旅游市场信息及同行相关信息。

　　(3)修改、制定和完善本社各常规线路的行程及具体安排，及时制定适合游客要求的出游线路及报价。

　　(4)在协调、安排旅游团旅游时，对有关交通服务、导游服务等方面要考虑全面。在安排食、住、玩等活动时尽量考虑周到，在确保团队质量的前提下，力争“低成本、高效益”。做好成本控制与质量控制。

　　(5)按季节及时掌握各条线路的成本及报价，以确保对外报价的可靠性、可行性及准确性。

　　(6)加强同外联人员的联系，及时了解、掌握、分析反馈的信息，然后进行落实，提出合适的线路和价位建议。

　　(7)协调好与组团社或地接社的关系。

　　(8)按规定整理团队资料，做好归档工作，包括旅游交易会的资料整理以及日常业务中的传真件和地接社或组团社的宣传资料的整理，以便日后工作时查找方便。

　　2．旅行社计调人员的素质要求

　　一个管理严格、完善的旅行社会对计调人员的素质提出多项要求。

　　(1)敬业精神和责任心计调工作其实是很枯燥的，是由无数琐碎的工作环节组成的，没有敬业乐业的精神，是无法把这份工作做好的。旅游是个一环紧扣一环的活动，而负责将这些环节紧扣在一起的工作便由计调人员去完成。如果没有认真负责的工作态度，票务、用车、接送团队等其中一环没扣好或没扣上，就会出现一招不慎、满盘皆乱的失控局面。

　　(2)业务熟练计调人员必须对整个旅游环节非常熟悉，业务熟练。一般来说，计调人员多是做过几年导游的，有着较丰富的带团实践经验，对计调部业务轻车熟路。

　　(3)良好的人际关系和谈判的技巧在与外界的协作中，计调人员应善于配合、谦虚谨慎、广交朋友，还要善于掌握讨价还价的谈判技巧，与合作单位建立友好关系，从而为旅行社带来比较丰厚的利润。

　　(4)严格的组织纪律观念对有关重大问题，必须多向领导请示汇报，批准后再进行处理，千万不可擅自决定，否则后果不堪设想。

　　(5)风险和法律意识，对旅游相关法规了如指掌要严格遵守财务制度，要懂得相关的法律知识，必须在不违反国家法规的条件下操作团队。

　　(6)精确的预算能力和市场意识必须要做到成本控制与团队运作效果相兼顾。也就是说，必须在保证团队有良好的运作效果的前提下，在不同行程安排中编制出一条最经济、能把成本控制得最低的线路来。市场意识是目前计调人员普遍缺乏的，应在实践中不断积累。

　　(7)不断学习、创新的能力旅游市场千变万化，计调人员必须要懂得不断学习的重要性，不断向经验丰富的导游人员和计调人员学习；认真了解旅游市场、各旅游目的地的变化、各地接待单位实力的消长情况等，还要根据学习的收获，不断对工作进行创新，跟上时代潮流的发展。

　　(8)一定的地理、历史知识及文案写作和计算能力

　　(9)熟练使用电脑，熟练使用地图册、列车时刻表、航班时刻表等在当今世界，旅游行业正朝着国际化、大型化、网络化发展，这是一个更强调服务个性化的时代，对旅行社计调人员素质的要求也越来越高。旅行社的计调人员能否跟得上时代的潮流，能否组合出更具个性化的旅游产品，正日益成为旅行社之间竞争的着力点。