美國家庭人壽保險公司

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　　美國家庭人壽保險公司（American Family Life Assurance Company of Columbus，簡稱AFLAC）創立於1955年，雖然公司的總部仍在哥倫布市（Cumbus），但最大的市場卻是在日本。

　　今天，美國家庭人壽保險公司已成為人們所熟知的AFLAC——就是那家用鴨子做廣告的公司。公司的市值逾200億美元，資產也大大超過500億美元。在過去的10年裡，公司股票的回報率平均每年都超過23%。還有，AFLAC誕生於《財富》500強推出的同一年，並最終躋身500強。

　　被AFLAC的員工稱為“保羅先生”的公司創始人之以的保羅•埃莫斯認為公司之所以成功，是因為三兄弟沒有“固守於保險業務的傳統套路”。他們讓思維自由發揮，用新的、不同的方式來思考業務。所以，就像雷•克羅克（Ray Kroc）找到了銷售漢堡的秘訣、薩姆•沃爾頓（Sam Walton）發現了經營零售業的方法一樣，約翰•埃莫斯找到了真正意義上的保險業務創新。

　　事情是這樣的：在美國家庭保險公司創立幾年後，約翰•埃莫斯的父親死於肺癌。從治療父親的花費中，他意識到其中還有很大的一部分費用保險未能覆蓋，由此他產生了補充性癌症險種的想法。客戶只要支付一小筆保險費（當時一個家庭每年支付24美元，個人支付12美元），那麼如果客戶罹患癌症的話，將獲得一大筆保險賠償金，用於支付護理費、家人的旅館房費等等五花八門的支出。

　　接下來又是一個突破：當時主要的保險銷售方式是靠推銷員挨家挨戶敲門。但僅靠顧客一時的眷顧來建設一家保險公司，就慢得令人痛苦了，特別是對於像埃莫斯兄弟這樣的滿懷雄心的人來說更是如此。必須另闢蹊徑。在美國，公司將健康等其他保險作為員工薪酬的一部分。如果公司能將補充性癌症保險也納入其中又會如何呢？可是，當時美國家庭保險公司規模太小，還不足以為大公司提供服務，所以他們開始時把該險種銷售給雇員為100到500人的公司。此項業務當時獲得了大幅增長。

　　到了1970年代，AFLAC的增長穩步而快速，後來在紐約證券交易所掛牌上市，但它的業務仍然主要集中在南方，並且只有一個產品。到這個時候，公司已經將總部設在哥倫布市，而約翰•埃莫斯在當地也成了大人物。他總是身穿白色三件套的形象為人熟知。他和兄弟們完成了他們來哥倫布市時想要完成的事業：創立公司併發家致富。

　　然而，僅僅這樣是不夠的，至少約翰和保羅這麼認為（比爾在1970年代末退休）。這並不是說他們很貪婪（埃莫斯家族是非常慷慨的慈善家），而是因為在他們的內心深處有一種力量，驅使他們去找尋並征服新的領域，去打造一家大公司——不但在哥倫布市或佐治亞州屬於大公司，而且在美國也屬於大公司。為此，AFLAC全力進軍日本市場。1970年，約翰•埃莫斯參觀了大阪世界博覽會。在那裡，他看到整個城市的日本人都戴著白色的外科專業手術口罩。當他問及原因時，得知日本人這麼做是為了避免感染風寒。他立刻想到：有如此強烈健康意識的人群，對購買補充性癌症保險的機會一定是很歡迎的。而後來的發展證明他的判斷是對的。

　　那時的日本不允許外來保險公司經營。經過了四年的爭取，AFLAC成為戰後第一家獲得日本政府經營許可的外國保險公司。保羅•埃莫斯認為，這是因為當時公司還太小，沒人認為它會成功。

　　獲得經營許可之後，AFLAC必須建立一套全新的運作模式，即擁有自己的執行團隊和業務模式。在日本，AFLAC幾乎沒有做廣告，因為那裡的人們不願談及癌症之類的話題。而AFLAC面向的也是大公司客戶，而不是小業主。那裡的公司的企業文化也與AFLAC雇員在哥倫布所認識的截然不同，明利寬（Akitoshi Kan）回憶道，“我甚至意識不到AFLAC是總部設在美國的企業”。明利寬是一名日本主管，自 1980 年起就在AFLAC工作，他說，“在日本，AFLAC基本上是已被視為一家日本企業，在公司里你看不到美國人。”在七年之內，AFLAC在日本的銷售收入就達到了與美國市場相同的規模。而今天，公司80%的收入來自日本客戶。而明利寬也於2001年調任至哥倫布的AFLAC大廈的行政套房，成為第二位進入總部工作的日本本地經理人。他現任公司負責運營的執行副總裁。

　　有得必有失。在你成長為《財富》500強公司的同時，你也會失去一些東西。你必須建立起能消除錯誤的體制，但同時也減少了人性化的交流。你必須按規矩行事，但這也助長了官僚作風。對首席執行官來說，要瞭解公司每個人的情況，即使說不是不可能做到，也是很難做到的。公司變得過大，許多寶貴的傳統就會難以為繼。所有這一切，都不可避免地在 AFLAC 發生了。

　　老職工仍然記得約翰•埃莫斯的太太帶著她自製的冰激凌來公司與員工分享，也記得約翰和保羅會為大家煎炸他們從深海釣回來的魚。約翰•埃莫斯以前住在一個建在公司停車場頂部的房子里，他總想離辦公地近一點，而現在那裡已人去樓空。人們都記得，約翰去世的時候他們有多悲傷。他們總是提起公司的過去：規模不大，卻親如一家。他們懷念那段日子。

　　另一方面， AFLAC有了自己的“多元文化日”和員工感謝周。公司在1991年開辦了幼兒園。雖然每個周五將不再有小甜餅供應，可每位員工在感恩節的前一周都會得到紅包。發展至今的AFLAC公司里有了制度、官僚作風和所有當代大公司的特征，可大多數的員工都能理解。

　　公司在業務方面也與當代接軌。AFLAC還在賣補充性癌症保險，但只是公司諸多險種之一，也已經不再是最大的險種。目前，AFLAC在美國最成功的產品是一種短期的殘疾險。

　　作為《財富》500強之一的保險公司AFLAC，為全球4000萬人提供可續簽的意外事故險、傷殘險和其他保險，同時也是日本最大的保險公司。

　　位於喬治亞州哥倫布市的AFLAC公司，擁有60,000多家代理機構和近4,200名員工。AFLAC擅長通過保險為客戶支付不列在主要醫保範圍內的各種開銷，包括共同支付、可扣除的開銷、收入損失和各種需現款支付的開銷。

　　“公司IT部門的主要目標是與業務增長保持一致。在DB2和MOST的幫助下，我們將能夠提供實時信息並快速開發生產率增強型應用，以便處理更多業務。”——格拉爾德•希爾德斯（Gerald Shields），AFLAC副總裁

　　AFLAC的業務不斷增長，對其IT部門提出了新挑戰。首先，公司的IT專家力求簡化運行以便為公司不斷壯大的客戶群服務，同時不添加人手。但在某些情況下， IT基礎設施越來越難以滿足日益增加的需求。例如，公司的成功使計費資料庫中保存著數百萬的客戶和工資單記錄。然而，具備專門的ADABAS技能以操縱這個關鍵任務資料庫的IT專家嚴重短缺。同時，公司幾乎沒有瞭解Natural編程語言的程式員，而這種技能是為ADABAS寫查詢和應用的前提。因此，AFLAC很難將企業應用與計費資料庫相集成並滿足系統的自動化和簡化要求。

　　AFLAC 的員工不是生活在喬治亞州哥倫布市小城鎮里，就是居住在人口稠密的日本鄉村裡。這是因為這家銷售額外補充險種（例如，如果不幸被診斷患有癌症，將會得到額外的保險金賠付）的公司雖然總部設在哥倫布，但是其97億美元的業務有75%來自日本，在那裡有大約25%的人口購買了他們的保險。而在這兩個地區之外，該公司幾乎不為人知。

　　但是突然間所有的人都知道了AFLAC，而這一切都應該歸功於那隻想讓人人都知道自己而沒完沒了在電視廣告里嘎嘎大叫的鴨子。這隻長著明黃色嘴巴、穿著藍色上衣的白色鴨子除了歇斯底裡地大叫外什麼也不幹。這隻現已成為大眾文化標誌的鴨子首在2000年初次亮相。AFLAC表示，現在90%的美國人都知道這隻鴨子。同時該公司的人認為這隻用蹼走路的家伙具有近乎神秘的力量，比如使公司在美國的銷售額增長了30%左右。公司的首席執行官丹•阿莫斯（Dan Amos）說，“如果沒有這隻鴨子的話，一切都難以想象”。就這樣通過利用電視廣告的宣傳贏得了全美民眾的矚目，AFLAC變得家喻戶曉。

　　事實上，真正讓人吃驚的是一隻鴨子使AFLAC從默默無聞而變得名聲大噪。在過去的10年時間里，公司的股票始終保持28.2%的年平均回報，超過了標準普爾500指數成分股公司（S＆P 500），通用電氣公司（GE，General Electric）及保險業巨頭美國國際集團（AIG）。在2000年，眾多互聯網公司陷入泡沫崩潰的時候，近半個世紀以來一直由埃莫斯家族經營的 AFLAC 凈收入增加 15%（排除日元影響的因素），至 6.87 億美元，資本回報率穩步增加 20% 以上。Evergreen 資產管理公司的資產分析師朱莉婭•布魯姆（Julia Blohm）說：“我從來沒有見過任何一家像這樣的公司”。

　　AFLAC 由埃莫斯（Aoms）叄兄弟約翰（John）、比爾（Bill）和保羅（Paul）創立於1955年，他們誰也沒有保險業方面的經驗，但是卻決定用僅有的4萬美元投資創建世界上第一家銷售癌症補充險種的保險公司。他們當時的目標是年收入1,000萬美元。初期的日子很艱難，同行們也不看好，同時公司的資金也非常緊張。保羅說，在最困難的時候，他們兄弟曾經將所有的辦公傢具變賣換取急需的現金，然後再將其租回來。派頭十足的首席執行官約翰，對員工來說應該是“約翰先生”，他是一位一年到頭身著白色亞麻套裝，不停地抽著萬寶路香煙，每晚只睡四個小時的家伙。比爾管理財務，而保羅則主管銷售。

　　1970 年約翰參觀日本世界貿易博覽會（World's Fair）對AFLAC而言是一件大事。在那裡，他看到成千上萬的為了保護自身健康而戴著口罩的日本人，他不禁暗叫“啊哈！”，他發現了一個理想的市場。AFLAC花了四年的時間從日本政府那裡得到了經營許可證，但是，這樣的努力物超所值。今天，AFLAC已經占了大約日本額外補充險種85%的市場份額，並且和東京股票交易所95%的上市公司有業務往來。AFLAC在日本不僅是最賺錢的保險公司，而且在日本最賺錢的美國公司中名列第叄，僅次於可口可樂（Coca-Cola）和IBM。

　　1990年，約翰死於肺癌，這聽起來頗具諷刺意味。他的侄子丹（Dan）成為新的首席執行官。丹的成長經歷註定了這樣的結果：他畢業於喬治亞大學並取得了保險專業的學位，隨後參於AFLAC的銷售工作，併成為公司在阿拉巴馬州的主管。他的父親保羅說，“是我為他設計了職業發展的道路。”丹於1983年返回哥倫布擔任總裁。丹在他50歲時曾說，“不僅僅是金錢驅使著我，還有整個家族的驕傲”。在搬進了豪華套房後，他還削減了自己80%的薪水。如今，在他位於AFLAC大廈14層的辦公室里——這座19層的大廈是哥倫布市的最高建築物。這裡到處都有家族成員的照片，當然還有那隻鴨子的石膏像。今年春天，董事長保羅退休，並將這個職位交給了丹。

　　儘管丹也經常身著保守的套裝，可他絕不是那種穿白色亞麻布套裝類型的人。他的表現證明瞭自己已經很好地接了他父親和叔叔約翰的班。在丹的領導下，AFLAC在日本的銷售額已經將近80億美元，而丹則將這一切歸功於整個公司的堅持不懈。而且他還為美國的業務註入了強心劑，在那裡AFLAC的4萬家特許代理商向小型企業銷售保險（這些公司通常只有不到50名員工）。在1980年代， AFLAC主要銷售癌症保險，而丹則將其產品線擴展到包括意外事故和傷殘的險種，而這些現在都已成為公司最受歡迎的險種。以去年剛推出的牙齒保險為例，它現在已經成為公司的第四大熱賣險種。事實上，AFLAC也已經作為保險行業的改革者廣為人知——事實證明這兩種說法並不矛盾。在過去的五年裡，公司在美國的銷售以21%的速度迅速增長。

　　在紐約的聖瑞吉斯酒店（St. Regis）舉行的 AFLAC 年度分析大會上，開心不已的投資者聚集在房間里通過配有翻譯器的傳輸設備收聽報告人用美國南部口音或日語做的年度報告。而整個華爾街似乎都在談論關於這家公司的同一件事：這些人真是太棒了, 而他們的管理也令人叫絕。AFLAC，這家從1990年以來就連年贏利的公司也因其能與投資者進行廣泛自由的溝通而聞名。丹說，“我們利用所能利用的一切方法將事情做好”。毫無疑問，這句話又為這則新聞增色不少。在會議上，AFLAC宣佈到2003年它將繼續努力將盈利從 15% 的提高到 17%。“這些人的話可以拿到銀行當信用證使用”，MFS 公司的分析師格雷格•洛柯若夫特（Greg Locraft）說。

　　但這並不是說所有的事情都一帆風順。 AFLAC 業務上面臨的主要挑戰來自日本。不僅是日本的經濟危問題，還包括日本政府對金融服務部門限制的逐漸放開。2001 年，諸如日本人壽（Nippon Life）和東京海上（Tokio Marine & Fire）這樣的日本大型人壽和財產保險公司已經獲得了在被稱為“第叄部分”的額外補充險種方面的經營許可。所以，真正的憂慮是那些險種齊全的公司和極具侵略性的市場營銷策略將會吸引走這家喬治亞州公司的客戶，而這種憂慮也使得 AFLAC 在 2001 年初還保持在 37 美元的股價到 3 月下旬跌至 25 美元。

　　公司的股價從那時起開始反彈，直到接近 31 美元。埃莫斯認為，迄今為止日本的競爭對手還沒有他想象的那麼富有競爭性，而且，他們的運營成本幾乎比 AFLAC 要高出 4 倍，這就意味著他們在價格競爭上並沒有優勢。為了對政府放開限製作好準備， AFLAC 於去年秋天與日本的第二大人壽保險公司——第一互助人壽保險公司（Dai-ichi Mutual）簽署了協議。第一互助人壽保險公司不但不和這家美國公司進行競爭，相反它還將利用自己的 5 萬名“保險小姐”的銷售隊伍來銷售AFLAC的產品，她們是類似於雅芳小姐進行逐門逐戶式推銷的業務人員。

　　由於股價偏高，部分分析師降低了對公司的股票評級。AFLAC股票的市盈率是23倍，而大部份保險公司的市盈率只有十幾倍（與AIG公司30倍的市盈率相比，AFLAC的股價仍然較低）。事實上，高高在上的股價表明，AFLAC已沒有什麼神秘可言，他們是美國全國聯合投資集團（National Association of Investors Corp.）的最大股東，並於1999年躋身標準普爾500種成份股的行列，並受到每一位投資經理人的關註。

　　儘管丹不願談及其股票的市盈率問題，但他好像也並不擔心公司的業務。他的兒子小保羅•埃莫斯（Paul Amos Ⅱ）剛剛大學畢業而且精通日語，並準備隨即加入到家族企業中來。而在 7 月上旬， AFLAC 又把這隻鴨子介紹到了日本。鴨子從說英語改為日語，這絲毫沒有動搖 AFLAC 的信心。在這個問題上，這隻鴨子的一切都是美好的。