客戶經理

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客戶經理(Customer Manager)

　　客戶經理是指商業銀行內直接接觸客戶並集中銀行內部各種可用資源，對外代表銀行向目標客戶推廣金融產品和提供優質金融服務的專職市場營銷人員。客戶經理代表銀行為客戶提供一攬子服務方案和一站式服務，可以維繫和鞏固銀行與客戶間的長期友好關係，加強對客戶的管理，滿足客戶對金融產品和服務的。客戶經理是流動的銀行，儘管有時客戶經理將業務聯繫與辦理、推銷與交易進行了分離，將一些具體的業務交給產品部門承辦，但由於其工作主要通過客戶經理的人際關係(或組織傳播聯繫)進行，能否滿足客戶的各種金融需求，為客戶提供全面的服務，則主要靠客戶經理的個人素質與工作技巧的發揮。

　　1.一職多能，業務全面

　　客戶經理是代表商業銀行整體去滿足客戶的各種金融需求，包括存、貸款，國際、國內結算，信用卡，外匯買賣以及其他各種銀行中間業務，為客戶提供全方位金融服務。

　　2.助客理財，控制風險

　　客戶經理對客戶的財務收支、投資方向、持幣種類、債務期限結構、資產負債比例及資金平衡、營銷策略及風險防範包括債務重組以及增資與擴股等，都要有比較深入的瞭解，一方面能夠提出負責任的建議方案，給客戶以有效的幫助；另一方面，對存在的風險能夠有準確的估計和嚴密的監控。

　　3.優化業務，提高效益

　　客戶經理有尋找、開發、培植和發展客戶的職能，保留和增加有潛質、有前景的優質客戶，淘汰有劣跡或無前途的客戶，並且由一個客戶擴大為行業客戶、集團客戶和相關連銷客戶，由單一零星客戶發展為客戶群，對穩定銀行業務，保持和增大市場份額，實現經濟效益負有重要責任。

　　4.推介金融產品，刺激市場需求

　　客戶經理營銷銀行產品的職責，特別是不斷創新的金融產品，如網上銀行、銀證轉賬、個人外匯買賣、金融衍生工具等。

　　5.提高效益，方便客戶

　　客戶經理不僅活動於客戶與銀行之間，而且與銀行各職能部門頻繁聯繫，受理並代客各種業務，是連接客戶與銀行的橋梁。

　　客戶經理制是郵政適應市場和客戶需求變化而產生的一種營銷導向的制度安排和組織架構設計，它要求郵政建立起一支高素質的客戶經理隊伍，並針對這隻客戶經理隊伍建立起一套管理規範，以激勵和約束客戶經理努力工作。

　　客戶經理是直接接觸大客戶的人員，也是郵政業務進入市場的銷售平臺。客戶經理是郵政與客戶之間的橋梁和紐帶，郵政和客戶的所有業務關係都應該通過客戶經理(或者說讓客戶經理知情)，客戶的信息和需求要通過客戶經理傳達給郵政內部有關部門，郵政的各種信息也通過客戶經理傳達給客戶，客戶經理必須能有效地連接客戶和郵政內部各個業務部門，使客戶感覺到面對客戶經理就如同面對整個郵政一樣。實施客戶經理制具有如下重要意義：

　　(一)適應市場經濟的需要，將原來分散於各專業局各分支機構的營銷資源集中整合起來，實現營銷的一體化、專業化，提高郵政市場競爭力。有助於開發更多的綜合類客戶，形成郵政的優質客戶群。

　　(二)便於為客戶提供更加方便、快捷、全面和深入的郵政服務，改變過去客戶想獲得郵政的多項服務必須跑多家部門的局面，客戶經理出現後，客戶只要和客戶經理取得聯繫，就可以通過客戶經理辦理所有郵政業務，客戶由“一對多”變為“一對一”，使服務更加深入和全面。

　　(三)便於更加全面、深入地瞭解客戶，提高郵政為客戶量身定做能力，形成有序的客戶開發與市場拓展局面，提升郵政對客戶的服務水準。

　　客戶經理的工作職責概括起來就是根據市場競爭的需要和客戶開發工作的要求，積極主動地尋找客戶、評價客戶，向客戶推薦和營銷適當的產品，聯合各專業局、各分支機構為客戶提供高水準的專業化郵政服務，在為郵政選擇優質客戶並向客戶提供郵政服務的過程中，實現郵政收益的最大化

　　(一)客戶經理的主要職能

　　1、主動尋找客戶，通過各種渠道與客戶建立業務聯繫，向客戶營銷、推介所有郵政的產品和服務。

　　2、隨時收集客戶的各種信息，包括組織結構、核心人物、生產信息、銷售信息、行業和產品市場信息等等，以及各種信息的變化情況，每周按指定時間錄入客戶關係管理程式。

　　3、調查客戶需求，分析市場形勢，研究客戶的現實情況和未來發展，發覺客戶對郵政業務的潛在需求，根據客戶需求，推薦郵政業務並與客戶探討業務合作方案，把客戶的需求與郵政的產品有機地結合起來。

　　4、定期拜訪客戶，維繫與客戶的良好關係，根據客戶現有業務量、未來發展和可能帶來的綜合業務收益，定期對客戶價值做出判斷，寫出關於客戶(行業)的綜合評價報告和業務建議報告

　　5、客戶經理具有客戶調查、營銷方案設計、業務建議和客戶管理的許可權，但不具有決策權。

　　6、處理或協助相關部門處理與客戶有關的業務糾紛。

　　(二)客戶經理的工作理念

　　客戶經理是郵政深入市場的觸角，肩負著培育客戶、維護客戶的重任，理念是在實踐中形成的思維定式，下麵簡述幾點：

　　客戶導向理念：在市場經濟條件下，郵政與客戶是唇齒相依的關係。客戶經理必須重視客戶、尊重客戶，做到和客戶共同發展，即樹立客戶導向理念，郵政的客戶導向理念可以說經歷了從客戶至上、客戶第一到客戶滿意這樣一個過程，在當前形勢下，對於大客戶的服務僅僅滿足於客戶滿意是遠遠不夠的，而應當通過向客戶提供產品和服務，使客戶價值增加，讓客戶享受增值服務，通過使客戶成功達到合作雙方的雙贏。

　　核心客戶綜合開發理念：二八原理告訴我們20%的客戶創造80%的業務和利潤。客戶是應該有等級的，對不同等級的客戶應該採取不同的培育與維護方法，要高度關註能夠給郵政創造主要利潤的客戶，最大程度地挖掘和滿足這些核心客戶的需求，以最小的成本支出為郵政企業帶來最大的效益。

　　個性化產品和服務理念：客戶對個性化產品和服務的需求是客戶經理存在的最根本原因，也是客戶經理最基本的職責。客戶經理不僅要能提供單一業務的推廣，而且要具備根據客戶需要進行特別定製服務的能力，即向客戶提供的不是一種業務而是一個服務方案，因此客戶經理要在郵政產品和可以藉助的外部資源中進行組合設計，以最大範圍最大程度地為客戶服務。

　　郵政服務創新理念：客戶經理制度本身是制度創新，客戶經理本身又是郵政產品創新的主體，因為只有客戶經理最瞭解客戶的需求以及市場和客戶需求的變化，在向客戶提供個性化服務時，客戶經理進行產品方案設計本身也是一種創新，在為每一個客戶和客戶的每一個特別的需求提供服務的過程中，都要體現這種創新理念。

　　知識營銷理念：在營銷活動中註入知識含量和文化內涵，幫助客戶增加與郵政產品相關並實用的知識，提高客戶消費郵政產品的質量，從而達到推廣產品、建立形象和提升品牌的效用。

　　團隊合作理念：團隊合作是實現高效運作的重要手段，一個客戶經理不僅要同團隊中的其他組成人員建立信任、協作關係，而且應當具備相當的親和力，整合企業內外部資源為客戶服務。

　　(三)客戶經理的工作方式

　　對外為便於開展工作，我們可以按照不同行業劃分客戶經理組，如黨政機關、學校、醫院、集團、銀行、通訊、建築、商業、餐飲等。對內按照人員不同的知識結構、專業特長和個性組成客戶經理小組，客戶經理之間的有效溝通和交流，可以集思廣益，博採眾長，發揮不同的知識結構、社會關係、經驗閱歷和個性特征的客戶經理的特長與優勢，起到優勢互補和團隊協作的作用。

　　客戶小組一般由以下人員構成：

　　組長：行使總體指揮、組織和協調職能，負責對整個客戶培育與維護的組織策劃、郵政企業內部和外部的關係協調，產品與服務的組織運作、小組內部重大事項的管理和決策。

　　關係經理：關係經理對客戶的情況最熟悉，與客戶的來往最頻繁，(一般為組長)負責與客戶日常接觸。

　　業務經理(方案設計人員)對郵政業務比較熟悉，具有一定的文字水平和業務技能，負責產品組合設計及相關文案。

　　輔助人員：負責小組內部的日常性工作。

　　客戶經理的工作性質決定了其必須具備良好的道德素質、業務素質、人際溝通素質及心理素質。

　　1、品德素質

　　(1)具備良好的職業道德和敬業精神，愛郵、愛崗、能吃苦耐勞、有責任心、事業心、進取心和紀律性；

　　(2)能把強烈的社會責任感和使命感融入為客戶的竭誠服務中；盡最大可能向客戶宣傳郵政的文化；

　　(3)誠實守信，全心全意為客戶服務，不做誤導性或不誠實的業務介紹，也不可不負責地隨意承諾，更不能超越許可權行事；

　　(4)團隊精神。與員工相互配合，搞好上下協調、內外溝通；

　　(5)個性開朗、堅毅、不言氣餒；

　　(6)努力主動工作，少些抱怨；

　　(7)知法、懂法、守法，自覺約束自己的行為，不做違規業務。

　　2、業務素質

　　(1)願意接受和麵對挑戰，求知欲強，善於學習新知識；

　　(2)以市場、客戶為上帝；對市場、客戶、新技術、新產品等方面的變化具有敏銳的洞察力；

　　(3)具有創新思想，樂於並善於創新；

　　(4)工作效率高，但具有穩健作風；

　　(5)具有豐富的營銷技巧和經驗；

　　(5)處事果斷，善於應變；

　　(6)掌握郵政能提供的所有業務和服務的知識，有較寬的知識面；

　　(7)具備綜合分析能力，直覺判斷能力和獲取信息的能力；

　　(8)尊重上級，服從安排，但對上級的決策有異議時，應勇敢地提出來。

　　3、人際溝通素質

　　(1)有一定的文化藝術素養，知識面廣，具有較為豐富的生活經歷；

　　(2)培養好的形象與氣質，致意衣著整潔，舉止穩重大方；

　　(3)人際交往能力強，具有良好的協調和溝通能力，性格外向；

　　(4)有靈活的語言藝術。善用詼諧、幽默的語言，能調節與客戶會談時遇到的尷尬氣氛；善用委婉的語言來拒絕客戶；

　　(5)善於借用外部資源；

　　(6)團結同事，善於合作。

　　4、心理素質

　　(1)外向、開放、包容的性格；

　　(2)對失敗和挫折有較強的心理承受能力；

　　(3)不服輸、吃苦耐勞、不斷進取；

　　(4)頭腦冷靜，不感情用事，善於靈活變通。