上海航空公司

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　　上海航空公司成立於1985年，是中國國內第一家多元投資商業化運營的航空公司。上航成立以來，始終堅持“安全第一，顧客至上，優質服務，追求卓越”的經營宗旨，以把“上海航空公司辦成國內最好、顧客首選、具有國際水平的航空公司”為戰略目標。

　　2002年6月，經中國證監會批准，上航向社會公開發行A股股票，10月11日在上海證交所掛牌上市，使上航走上了資產經營與資本經營並重發展的道路。

　　上航現已擁有包括波音737、757、767、CRJ、HAWKER、MD-11等各類飛機共59架的機隊規模。同時，上航成為波音公司生產的最先進的787夢想飛機的首發用戶，第一架787夢想飛機將於2008年6月加盟上航。

　　上航的客運發展積極穩健。現上航已擁有完善的國內航線網路，並已開闢了上海至日本、南韓、泰國、越南、柬埔寨和香港、澳門等地的多條國際、地區航線。現上航共擁有國內外客運航線170多條，通達60多個國內外大中城市。還成功受讓中國聯合航空公司。

　　上航的貨運發展迅速。上航投資組建的上海國際貨運航空公司，於2006年7月1日投入運營。現有5架全貨機，已經開通了上海至美國、德國、泰國、日本、印度、越南、香港等國際、地區的全貨運航線。

　　2005年12月，星空聯盟成員全票通過了上航成為星空聯盟觀察員。2006年5月10日，星空聯盟在上海舉行“上航加入星空聯盟備忘錄”簽署儀式，星空聯盟總裁Jaan Albrecht宣佈：上航在2007年12月成為星空聯盟的正式成員。

　　上航的安全運營保障卓越。2004年，上航獲得了由國際航協（IATA）頒發的“IOSA運行安全審查合格證書”，成為北亞地區及中國民航界第一家獲得該項高標準認證的航空公司。

　　上航以其良好的安全記錄、高質量的服務水準、先進的企業文化和卓有成效的經營管理，取得了良好經濟效益和社會效益。公司的凈資產比創立時翻了20多倍。先後榮獲中國民航最高安全獎“金雁杯”、中國民航年度“旅客話民航”第一名，上航航班正點率全國民航第一名等。

　　上航連續6屆獲得上海市文明單位稱號。

　　2010年1月28日，以東航換股吸收合併上航的聯合重組順利完成，上航成為新東航的成員企業。2010年5月28日，作為東航全資子公司的上海航空有限公司正式掛牌運營。

　　上航擁有以波音及空客為主的先進機隊70餘架，開闢國內航線百餘條，還通達了日本、南韓、泰國、澳大利亞、新加坡、吉隆坡、莫斯科、香港、澳門和臺北等17條中遠程國際及地區航線，年運輸旅客1239.54萬人次。

　　上航於2010年11月1日正式退出星空聯盟，同時宣佈隨同母公司中國東方航空股份有限公司一同加入天合聯盟。

　　上航將立足上海航空樞紐港，不斷拓展國際發展空間，正朝著把上航辦成“國內最好、顧客首選、具有國際水平”和“樞紐化、國際化、集團化”航空公司的目標努力奮鬥。

　　上航成立以來，始終堅持“安全第一，顧客至上，優質服務，追求卓越”的經營宗旨，以把“上海航空公司辦成國內最好、顧客首選、具有國際水平的航空公司”為戰略目標。上航始終堅持“安全第一，預防為主”的方針，將確保全全作為“最高的法律責任和職業道德最高準則”。

　　2007年上航文化表述：

　　追求卓越（Continuous Improvement）

　　堅持“安全第一、顧客至上、優質服務、追求卓越”的企業精神和質量方針。

　　誠信盡責（Commitment）

　　堅持誠信經營，與相關方共謀發展：堅持向社會、顧客、股東、員工負責的高度統一。

　　顧客首選（Customer Favorite）

　　把上航辦成國內最好、顧客首選、具有國際水平的航空公司。

　　創新進取（Creative）

　　創新進取，做強主業、客貨並舉，實現樞紐化、國際化、集團化發展。

　　團隊協作（Cooperative）

　　打破邊界、首問責任、高效協同。

　　主動變革（Change）

　　註重人才、主動變革、居危思進、和諧發展。

　　上海航空公司CIS戰略——“旅客滿意是我們永遠的追求”

　　近幾年，根據國內乃至全球民用航空現狀、新時代的旅客需求，同時為適應中國加入WTO後的情勢，抓住機遇，面對挑戰，上海航空公司在公司在一貫堅持的經營理念的基礎上創建了一套先進、系統具有特色的企業文化理念。

　　1、MI：“CS理念”即Customers’ Satisfaction，旅客滿意理念，是上海航空公司企業文化的精髓。由此拓展並提出的一系列服務文化新理念包括：

• 乘上航，到家了——給旅客賓至如歸的感覺。
• 要讓旅客：購票，有方便感；乘坐，有安全感；上機，有親切感；途中，有舒適感；下機，有留戀感。
• 服務在旅客開口前。
• 不輕易向旅客說不。
• 服務沒有最好，只有更好。
• 寧願自己煩千遍，不讓旅客一事難。
• 以我的溫馨，化旅客的怨氣。
• “三心”（熱心、用心、全心）服務。
• “五好”服務。
• 六大真情服務。

　　2、BI：在全新服務理念的指導下，上海航空公司也據此推出了一系列更貼心快捷的優質服務：

• 800個免費電話訂票中心；
• 家庭式溫馨服務；
• “綠色通道”客運服務；
• “常旅客”優惠服務；
• 網上訂票和自助售票服務；
• 上航假期自助旅游服務；
• 全天候值機服務。

　　務求緊緊圍繞安全正點，優質服務的經營實踐，進一步按全面質量管理的方法，推進上海航空公司全體員工“全過程、全方位”的規範優質服務。

　　3、VI：初創時期的上海航空公司使用的商標為藍底白鶴，體現出清秀柔和的風格，但缺乏剛勁和力度。1988年初，上海航空公司為適應公司新形勢和樹立新形象，決定採用新商標——飛翔在紅尾翼上的白鶴，寓意象徵吉祥如意，展翅飛翔的白鶴將帶領全體上航人翱翔藍天。

　　上海航空公司成立於1985年，是中國第一家多元化投資、商業化運營的航空運輸企業。上航的建立是我國對內對外開放的需要，是中國民航體制改革的需要，是上海經濟發展戰略的需要。

　　2000年11月，上海航空公司整體改製為上海航空股份有限公司；2002年10月11日，上航A股在上海證交所成功上市。

　　目前，上航擁有B767、B757、B737、CRJ、豪克公務機、MD－11全貨機共42架飛機，開通了140多條國內外航線，其中國際（地區）航線 10條。上航以良好的安全紀錄、高質量的服務水準和卓有成效的經營管理，取得了經濟效益和社會效益雙豐收。公司自1996年起保持連續盈利。2003年，榮獲中國民航“金雁杯”安全獎、“振興藍天”優勝獎和航班正點第一名，自2000年以來，已連續兩次獲得“全國用戶滿意企業”和上海市質量金獎企業稱號。

　　從外部來看，上航的成功得益於中國的改革開放，得益於上海經濟的高速增長。

　　從內部來看，上航始終堅持以“安全第一、顧客至上、優質服務、追求卓越”為經營宗旨，以把上航辦成國內最好、顧客首選、具有國際水平的航空公司為戰略目標，以向國家、顧客、股東、員工四個負責為公司的核心價值觀是上航成功的關鍵。打造企業的核心競爭能力，上航以其良好的業績和企業形象，為國家和上海的經濟建設做出了重要貢獻，為中國民航贏得了良好的聲譽，為國企改革提供了成功的經驗。　

　　艱苦創業初展巨集圖

　　1985年12月30日，由原上海市市長汪道涵創立並親筆題寫司名的上海航空公司宣告成立。

　　初創時期，在物質條件極度困難的情況下，上航以5架B707舊飛機，開通了上海至北京、廣州等航線。

　　上航在創始人賀彭年董事長兼總經理的領導下，確立了“安全第一、旅客至上、優質服務、樹立信譽”的經營宗旨和服務理念，以“微笑服務”塑造了航空服務新形象，贏得了良好的經濟效益和社會效益。

　　1988年，上航出售了5架B707舊飛機，引進了先進的B757飛機，先後開通了上海至西安、廈門、哈爾濱等30多條航線。上海航空公司由此進入了快速、穩健發展的新階段。

　　戰略展開健康發展

　　上航在上海建設成為國際貿易、金融、信息和航運中心的戰略過程中，形成了獨特的發展戰略。

　　以把“上海航空公司辦成國內最好、顧客首選、具有國際水平的航空公司”為目標使命，以成本領先＋差異化＋樞紐港為經營戰略，以安全第一、顧客至上、優質服務、追求卓越為企業精神，上航形成了以國內幹線為主、支線為輔、地區和部分國際航線組合的航線網路；以參股、受讓、投資的方式進行戰略擴張，從而實現了公司快速、健康、持續、有效益的發展。到2010年，上航機隊規模將達到80—100架左右，全貨機達到10架左右，上航戰略已展開強勁的發展態勢。

　　上航董事長周赤曾指出上航成功發展的五大原因：第一，上航是自主經營、自負盈虧的商業化運營航空公司，從成立之日起就堅持走市場化的發展道路；第二，上航堅定執行黨中央制定的國有企業改革的方針；第三，上航有完善的法人治理結構；第四，在多個重要關頭，上航黨委通過強有力的思想政治工作把員工的思想步調統一到正確的決策上來；第五，上航始終堅持了“誠信規範經營”，在實現跨越式發展的同時堅持了有道德的發展，這也主要得益於上航長期堅持學習實踐國內外最先進的管理方法和手段。

　　此外，上航快速發展的原因還在於建立了向國家、顧客、股東、員工負責相統一的核心價值觀，上航的日常管理、經營決策一直圍繞兼顧四方利益的前提展開。同時，還得益於管理培訓的廣泛開展。迄今為止，上航的培訓體系除了飛行、機務、商務、乘務這樣一些已經形成相當規範化體系的專業培訓外，還在管理、幹部培訓等方面，形成了高層、中層、基層不同層次，財務、運行、人事、綜合管理、領導科學等不同門類的完備課程體系。

　　科學管理提升能力

　　上航在發展過程中，逐步形成了“安全運行、市場營銷、財務管理、優質服務、企業文化”等五大核心競爭能力，這是推動上航發展的關鍵能力。

　　安全運行在安全運行過程中，上航在中國民航率先獲得了國際航協頒發的“IOSA運行合格證書”。

　　創造了“兩級管理、三級網路、重心下移、崗位落實”的管理模式和“自我監督、自我審核、自我糾正、自我完善”良性迴圈管理機制。

　　完成了《上航管理體系》和運行模式，確保了上航成立以來安全無事故，並多次榮獲上海市和全國安全生產先進單位榮譽。2003年，上航榮獲全國民航安全最高獎項“金雁杯”，航班正點率一直處於民航領先水平。

　　市場營銷。營銷中導入了細分市場和親情營銷、ROM理念和管理，實行了座公裡和噸公裡計算的精細化管理，推行了電子客票、網上支付、上航常客、中轉連程、24小時收發貨、門對門服務等一系列營銷手段和策略，獲得了良好的市場信譽和市場份額。

　　財務管理。上航在財務管理中實行了成本領先的戰略，包括戰略成本、作業成本的精細化管理。票款回收率達到99．97％以上，預算管理、結算管理、現金管理、庫存管理等都處在民航行業的先進水平。

　　形成了家庭式溫馨服務的“定座取票省心，候機登機順心，空中服務舒心，個性服務稱心，特殊服務貼心，貨物托運放心”的上航“六心”服務品牌，為旅客提供了全員、全過程、全方位的優質服務。

　　上航圓滿完成了多次重要航班和台商春節包機的運送任務。

　　企業文化。上航成立以來形成了整合資源和文化塑造的能力。上航在現代企業管理中，既註重整合人才、維修、飛行、服務、飛機等各類物質資源，又註重培育具有上航特點、民航行業特征、上海城市精神特色的上航文化。

　　上航文化主要包括安全文化、服務文化、營銷文化，形成了以理念系統、行為系統、形象系統和公司、部門、班組完整的上航文化體系，在上航的發展中發揮了思想保證和精神動力的作用。

　　上航人堅持對國家、顧客、股東、員工“四個負責”相統一的核心價值觀，“服務人民，奉獻社會”，為構建和諧社會作出了重要貢獻，引導和鼓勵員工自覺地參與社會各類公益事業。

　　在上航先進的企業文化引領和共產黨員先進性的帶領下，上航發展過程中涌現出一大批全國及上海市先進集體和先進個人。上航高度重視弘揚先進集體和先進個人的典型示範作用，以各種形式大力宣傳這些先進集體和個人的先進思想和職業道德，總結推廣了《吳爾愉服務法》，組織勞模先進事跡報告會等，使員工學有榜樣、趕有目標。

　　展望未來前景無限

　　20年過去了。迴首感慨萬千，前顧振奮不已；上航充滿朝氣，前景無限美好。

　　上航2008年至2010年的戰略目標，是把上航建設成一個擁有近百架飛機、並擁有雄厚資本實力的樞紐型航空公司。我國國民經濟和社會發展的第十一個五年規劃表明，政府將以更大的決心加快推進改革，現代服務業被列為重點優先發展領域。巨集觀經濟的上升給上航帶來了空前的歷史機遇。上航將抓住機遇，乘勢而上，為中國民航事業、為上海市的發展作出更大的貢獻，以優異成績回報海內外的朋友、投資者和廣大旅客。

　　上航將緊緊抓住 2008年奧運會、2010年世博會和上海航空樞紐港建設這些新的發展戰略機遇，以鄧小平理論、“三個代表”重要思想和科學發展觀為指導，堅持成本領先加差異化加樞紐港的發展戰略，進一步增強加快上航發展的使命感、責任感和緊迫感，在更高的起點上實現更快速、更健康、更穩健的發展，為把上海航空公司辦成國內最好、顧客首選、具有國際水平的航空公司而努力奮鬥！