質量鏈管理

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質量鏈管理(Quality Chain Management,QCM)

　　“質量鏈” 的概念是由加拿大哥倫比亞大學(UBC)的學者首先提出的，他們綜合了QFD、SPC、SPI、供應鏈及工序性能、產品特性值、工序能力等重要的質量概念，系統地、全面地表示了它們之間的有機聯繫。朱蘭博士按照他的理解，提出了“質量環”(Quality Loop)的概念，即產品質量是在市場調查、開發、設計、計劃、採購、生產、控制、檢驗、銷售、服務、反饋等全過程中形成的，同時又在這個全過程的不斷迴圈中螺旋式提高。實質上“質量環”與“質量鏈”在本質上是一樣的，都強調質量控制過程中的系統性和協作性。

　　質量鏈的內涵不斷得到豐富。從國內看，丁文琴和趙俊華提出了另一種意義上的質量鏈思想。她們認為，從質量意識、人員質量、質量文化、工作質量、產品質量這五個質量管理所涉及的不同方面的相互聯繫以及最終達到提高產品質量這個目的的角度可以看出，這五個方面一環扣一環，互為聯繫組成一條“質量鏈”。唐曉青等受供應鏈質量管理的啟發，提出了面向全球化製造的“協同質量鏈管理”(Cooperative Quality Chain Management，CQCM)概念，強調徹底打破質量黑箱的封閉界限。綜合運用技術、管理等多種手段，從觀念、方法、過程、體系等方面營造基於開放、合作、協同模式的新型企業間質量關係，以整體的、系統的、集成的觀點看待並組織產品全生命周期與全過程的管理， 在供應商、製造商、銷售商乃至最終用戶之間建立一條敏捷、暢通、受控、優化的廣域質量鏈路。

　　唐曉芬等經過對質量鏈的反覆研究和論證，進一步提出了質量流、質量鏈、鏈節點、鏈節圖、耦合效應等基本概念，豐富了質量鏈管理理論基礎。質量流(Quality Flow)是產品固有的或隱含的質量特性在設計、製造、交付、服務等過程中的定向流動和有序傳遞，存在於所有產品生產和服務提供的過程中，它與信息流、價值流共存，是實現滿足顧客需要的質量特性的物質表現形態；質量鏈(Quality Chain)是組織群共同參與實現的質量過程集合體，是質量流以及信息流、價值流運行的載體；鏈節點(Chain Junction)是在質量鏈中，由多個組織、多種要紊協同實現的質量過程或活動，或在特定時段內完成的事件；對關鍵質量特性有決定性影響的鏈節點，即質量鏈的瓶頸、薄弱環節，則為關鍵鏈節點(Key Chain Junction)，質量鏈管理的實質是對關鍵鏈節點的選擇和控制； 鏈節圖(ChainJunction Chart)是用於描述多組織、多要素的鏈節點的結構圖；耦合效應(Coupling Induction)則是描述關鍵鏈節點處相關組織和要素髮生的相互影響、相互作用所產生的結果和程度。

　　質量鏈管理(Quality Chain Management,QCM),是以多個組織、多種要素共同參與質量形成與實現過程為內容，以質量流、信息流、價值流為對象,通過控制關鍵鏈節點，實現協調耦合、增值高效的質量管理理論和方法體系。這是上海質量管理科學研究院自主研發的重要成果之一。

　　質量鏈是一個動態的鏈式結構，它隨著企業運作過程的變化而不斷變化。質量信息是質量鏈管理的主要內容，通過對質量信息的統計和分析，可以發現質量鏈中出問題以及可能出問題的環節，從而對這些環節進行針對性的改善以提高產品質量。質量鏈管理的特征可概括為：

　　(1)核心企業發揮主導作用

　　核心企業在質量鏈中的作用表現為控制和協調其他組織質量鏈中的運作方式，優化關鍵鏈節點上的耦合效應，提升質量鏈滿足顧客要求的能力。

　　(2)成員企業各自承擔不同的質量職能

　　成員企業本身都具有各自的質量保證體系，在基於特定產品的質量鏈中扮演不同角色，承擔不同的質量職能。

　　(3)質量信息定向有序流動

　　質量信息的流動過程，就是把顧客需求轉化為產品質量特性、進而形成業務過程特性的流程。對質量信息的集成是質量鏈管理的重要內容之一。

　　(4)質量活動呈現明顯的“骨牌”效應

　　質量鏈上各組織將根據質量鏈運行的要求不斷發生相互影響和相互作用，某個組織行為的變化可能導致其他組織行為的變化,從而引起更多的相關組織行為變化，形成質量活動的“骨牌”效應。

　　(5)組織文化與價值觀的差異制約質量鏈功能的實現

　　由於質量鏈中各組織的環境、文化、價值觀、生產結構和經營理念的不同，將產生組織問利益的衝突。此外，技術、設施、組織制度等也可能成為質量鏈運行的約束條件。

　　質量鏈管理是對質量管理理論、方法與技術的拓展和延伸，也為質量競爭力的培育和提升提供了新的思路、工具和手段。

　　1.質量鏈管理要求企業集中所有的相關方，圍繞顧客關註的關鍵質量特性進行管理和控制，確保滿足顧客的需求。

　　2.質量鏈管理為企業問結合部的過程式控制制提供了有效工具。

　　3.質量鏈管理兼顧相關方利益，以多方共贏、知識共用保證質量鏈協調有序地運行。

　　4.質量鏈管理適應競爭方式進步的需要。

　　隨著社會文明的進步，競爭的方式已從你死我活向著合作聯盟方向演變，質量鏈管理既適應了競爭方式的進步的要求，也為企業群整體競爭力的提升提供了有效方法。

　　質量鏈管理的主要內容包括：確定關鍵質量特性和質量改進目標；識別關鍵鏈節點：進行耦合效應分析：搭建質量鏈管理信息技術平臺。質量鏈管理的總體實施架構如圖1。

　　圖中以關鍵質量特性或質蕈改進目標的確定、關鍵鏈節點的識別、耦合效應分析、質量鏈管理績效評價為主線,以質量鏈管理信息系統平臺作支撐。在此基礎上， 對傳統質量管理迴圈“PDCA”進行擴充和延伸,實現質量鏈管理迴圈：策劃(Plan)、實施(Do)、_控制(Contro1)、改進(Action)，並與質量鏈主要管理內容一起,構成質量鏈管理運行模式。

　　1.質量改進目標的確定

　　以顧客關註的關鍵質量特性的改進作為企業群的共同目標，以便將顧客需求轉化為質量鏈上各組織所分別承擔的產品開發、設計、生產、營銷等每個環節的質量標準。在具體分析顧客需求、確定關鍵質量特性時，可以藉助卡諾模型(Kano Model)、質量功能展開(QFD)、價值鏈分析等方法，識別目標顧客對產品／服務的各種質量需求，制定質量技術標準，並配置相應的資源，以最經濟的成本、最短的周期追求最佳的經營績效。

　　2.關鍵鏈節點的識別

　　識別關鍵鏈節點是進行質量鏈管理的基礎和核心。識別和選擇關鍵鏈節點的一般原則是：

• 質量形成的核心過程。
• 與關鍵質量特性密切相關。
• 質量鏈中的瓶頸或薄弱環節。
• 要素的集合。

　　上述原則是判斷關鍵鏈節點的充分條件。具備上述一個或多個特征的鏈節點，可判斷為關鍵鏈節點。

　　3.耦合效應分析

　　耦合效應(Coupling Induction)分析的主要內容就是為了確定輸入輸出之間的作用機制與對應關係，從而為提升耦合效應指明方向。根據關鍵鏈節點處主要參與主體的類型與相互關係，我們總結出四類典型的質量鏈耦合效應：

• 組織與自然之間的耦合。
• 組織與組織之間的耦合。
• 組織與社會的耦合。
• 要素與要素的耦合。

　　通過進行質量鏈上的耦合類型分析，有助於各組織之間的協調配合，形成整體合力，不斷提高產品(服務)質量。

　　4.質量鏈管理信息系統設計

　　質量鏈信息管理系統的功能主要包括：

• 數據處理。包括數據採集與處理、數據導入導出、數據存儲、數據計算等功能。
• 結果分析。包括圖表化顯示、敏感性分析、各關鍵鏈節點耦合效應對比分析等。
• 知識庫管理。質量鏈知識庫的內容主要包括：各相關方管理體系，人力資源水平，過程能力水平，顧客關係管理，質量信息資料的收集。

　　1.質量鏈耦合效應的協同學基礎

　　協同學理論的直觀表達就是1十1>2。將其應用於質量鏈管理,意指質量鏈管理的整體價值大於各組織獨立質量活動價值的簡單總和。由於質量鏈涉及諸多合作伙伴，如果彼此之間缺乏協同，質量鏈系統就會處於無序狀態，不僅不能產生“1十1>2”的放大效應，反而會削弱各個獨立單位的力量，這也有悖於組織群各成員構建質量鏈的初衷。

　　圖2是傳統製造模式下的質量管理，在供應商、製造商、銷售商乃至最終用戶之間尚未形成一條連續、暢通的質量鏈。而是被一系列相對封閉的“質量黑箱”所割裂。

　　圖3表述了質量鏈管理的三個維度： 組織群質量鏈、質量流程和內部質量鏈。從企業內部來看，質量鏈起源於企業的市場調查和分析，包括產品設計、產品製造、產品銷售、用戶服務等與質量有關的全部過程。這些過程在形成產品的同時，也形成了產品質量。因此，“內部質量鏈”是將群內每個企業分為公司層(負責企業質量管理戰略策劃)、執行層(負責企業質量管理的實施、控制、改進等)和基礎層(為企業質量管理提供服務，如人事部、宣傳部等)。“質量流程”就是企業質量鏈管理的具體實施流程， 包含企業質量鏈的各個環節和各個部門。“組織群質量鏈”，是企業群內上、中、下游企業之間的質量銜接和配合， 是企業群巨集觀質量鏈的流程。

　　質量鏈的協同管理就是要強調對上述各維度中鏈節點之間的整合，企業群內各個企業的質量意識、質量文化、質最管理習慣等方面的控制與整合，實現質量戰略協同、質量標準協同、質量過程協同、質量文化和意識協同，從而使整個企業群質量鏈成為一個流動、高效、敏捷的質量管理通道。

　　2.耦合效應分類

　　質量鏈上的各類參與主體大致可分為核心組織、有契約關係的相關方組織、無契約關係的政府部門、非營利性組織、客觀自然環境，以及人、信息、技術、標準等質量要素。這些組織和要素之間是相互關聯的。耦合主要發生在相關組織和要素之間。質量鏈管理中存在四類耦合類型，簡述如下：

　　(1)組織與自然之間的耦合

　　組織與自然之間的耦合是指：適應或剋服自然環境帶來的不利影響，同時積極利用自然環境的有利之處，為我服務，確保質量鏈的高效平穩運轉。組織與自然的關係反映的是人類與自然環境的相互依存與相互作用。質量鏈上的各類組織，尤其是核心組織，必須在充分認識和正確運用自然規律的基礎上，主動調整自身行為和活動，實現人與自然的統一。

　　(2)契約組織之間的耦合

　　核心組織與質量鏈上下游契約組織之間是以質量為紐帶，以經濟合同等正式契約為依據聯合在一起的整體。契約組織之間的耦合主要表現為：核心組織統一指揮契約方， 為彼此的合作提供良好的參與和溝通氛圍，制定激勵措施；相關方以局部利益服從整體利益，依據各自的核心競爭優勢積極配合，相關方之間相互支持、互為補充。在耦合過程中，核心企業具有主導地位，指揮協調各相關方，實現資源的優化配置。相關方一般掌握著某個領域一定的核心競爭優勢，各具優勢的相關方聯合起來，實現利益共用、風險共擔，為整體利益的增加而合作。

　　(3)組織與社會的耦合

　　組織與社會的耦合，主要體現為與政府有關部門、社會非營利性機構之間各司其職，主動配合。組織要服從政府相關部門的監督與約束，履行社會責任；社會相關組織也要為組織提供良好、及時的服務，共同參與質量形成過程。

　　(4)要素與要素的耦合

　　質量鏈上組織之間的要素主要包括四類，即人力資源、信息、技術(設備、工藝方法等)、標準和法規。人力資源要素包括質量鏈上各組織中具備與生產運營活動相關知識的專業人員。信息要素是指經過篩選加t 並能在多組織協同作業中發揮作用的有效數據。標準和法規要素包括各種與組織及其作業活動相關的法律、法規和體系文件。