納稅服務標準化

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　　納稅服務標準化是指納稅服務的科學化、規範化、系統化、同質化，在實現途徑上要突出做好崗位職責、業務流程、目標考核、制度體系等標準化建設。

　　納稅服務標準化建設，是依據標準化理論，適應政府管理創新的時代要求提出的，同時具有一定的稅收管理理論基礎。首先，規範納稅服務是稅務部門的法定職責，統一納稅服務標準，為納稅人提供符合法律規範和確定質量的辦稅服務，實現納稅服務均等化，符合稅收公平原則；其次，以納稅人滿意度作為衡量稅收管理和納稅服務質量的重要標準，提升服務質量和效能，符合服務型政府建設所倡導的顧客導向理論；第三，簡化辦稅環節，提供快捷服務可降低納稅人的時間成本和心理成本，從而有助於降低稅收遵從成本，提高納稅遵從，符合稅收遵從理論。因此，實施標準化建設是進一步提升納稅服務效能的基礎。

　　納稅服務標準的貫徹實施是納稅服務工作標準化建設的關鍵。現在稅務系統在納稅服務工作標準化建設中存在一些問題，主要是納稅服務標準不科學、不合理、不全面，納稅服務標準難對照、難把握。

　　(一)標準化建設的思想不統一。一些地方和人員對標準化在納稅服務工作中的重要作用認識不足，思想觀念還停留在以管理為導向、粗放型的服務水平上，對通過標準化手段提高納稅服務水平的意識有待進一步提高。

　　(二)納稅服務標準可操作性不夠。由於納稅服務工作標準化建設處於起步階段，標準化的統籌規劃和前期研究不夠，某些標準制定前沒有充分下基層調研，基層實質性地參與標準制定的程度較低，導致實用性不強與可操作性不夠。

　　(三)納稅服務工作標準數量較少。主要側重於服務標準和服務流程的制定，缺少內部管理標準和綜合評價標準。定性的條款較多，定量的指標較少，相關的服務標準僅僅是基本流程說明，用這樣的提示對納稅服務人員有一定的指導作用，但作為服務標準就顯得有些空洞。同時,過於籠統的要求既讓執行者難以操作,更讓監督者難以評判。

　　(四)納稅服務的評價方法不科學。缺少量化的考核評價指標，不能對服務質量進行科學的統計和量化分析，缺乏對服務本質性評價。

　　(一)轉變思想，實現服務理念標準化

　　納稅服務本質是服務社會，服務納稅人。就稅務機關而言，一方面應轉變觀念，統一思想，充分認識到做好納稅服務是稅務機關的天職，充分認識到納稅服務與稅收管理的對立統一關係，充分認識到做好納稅服務是提升稅務形象的關鍵，積極開展納稅服務工作，努力構建和諧稅收徵納關係，深入貫徹落實科學發展觀。另一方面應努力從法律、規章、制度的角度進一步增強尊重和保護納稅人權利、優化納稅服務的意識，構建誠信納稅的信用機制，不斷推進稅收法治建設，為構建和諧徵納關係提供了法律保障。

　　(二)理清思路，實現服務內容標準化

　　目前，各地稅務機關根據自身情況開展的納稅服務內容不一，形式多樣，沒有標準化的參考依據。由此，應依據總局文件的規定，對服務內容和服務形式進一步細化，提供一個標準化的服務方案。

　　1.辦稅流程標準化。依據標準化理論的簡化原理，首先簡並環節，對所有涉稅流程進行梳理，減少流轉環節。同時，全面落實行政審批制度改革，按照“視窗受理、內部傳遞、限時辦理、視窗出件”的程式，在內部形成封閉環路，優化涉稅審批流程，在此基礎上形成標準化的辦稅流程。

　　2.報送資料標準化。依據標準化理論的統一原理，對各個涉稅事項、各個流程中所要求的報送資料，要制定菜單式的標準化的明細告知單，統一資料要求，積極創造條件，儘早實現逐戶建立“一戶式”電子檔案庫，實現基礎信息一次存儲、多方享用，納稅人在以後辦理資格認定、減免退稅審批時，不再重覆報送已有資料。

　　3.辦稅時限標準化。依據標準化理論的優化原理，對各個涉稅事項、各個流程所需要辦結的時限，進行科學測算，優化組合，明確每個環節的辦結時限，對辦稅時限標準化。

　　4.辦稅手段標準化。依據標準化理論的協調原理，對稅收咨詢、納稅申報等服務面廣的納稅服務工作，加強組織協調，應充分利用網路服務手段，多元化地開展納稅服務，同時在此基礎上，對每一項服務手段都必須提供一個服務標準，對辦稅手段標準化。

　　(三)切合實際，實現服務質量標準化

　　對於納稅服務的內涵和目的，專家普遍認為，納稅服務的目標是為納稅人提供專業、高效、便捷的涉稅服務。由此，納稅服務必須求真務實，在操作過程中，力求服務質量標準化。

　　1.辦稅環境標準化。一是要規範辦稅服務廳。大力加強納稅服務標準化、專業化、信息化、集約化建設，努力實現“六統一”，即統一標識。要將辦稅服務廳作為稅務機關的一大品牌建設，進行專業的形象設計，統一標識和內外裝修設計理念、要素、格調，使之類似各大銀行，無論在何地都能達到外觀一目瞭然，內部整齊劃一，服務統一規範的效果；統一視窗設置。要按照《納稅服務工作規範(試行)》要求，規範設置申報納稅、發票管理、綜合服務三類視窗，積極推行“一窗通辦”、“同城(縣)通辦”，要把辦稅大廳往綜合性辦稅服務大廳的方向發展。有條件的地方，國稅、地稅局要共建辦稅服務廳，探索國地稅聯合開展納稅服務的模式，共用國、地稅的相關資源，提供熱情、高效的“一門式”納稅服務，方便納稅人，降低納稅成本；統一功能區的設置，統一設置咨詢服務、辦稅服務、自助辦稅和休息等候四大功能區域。在咨詢服務區設置導服台，配備業務骨幹受理納稅咨詢和提供個性化的導稅服務；統一硬體配置，在稅務系統內部信息化水平得到充分的提高後，要重點加強服務納稅人的現代化設施的配置。

　　近年來，美國每年拿出稅務經費的10%到15%用於納稅服務的投入。我國也應投入必要資金用於納稅服務，真正體現“取之於民，用之於民”。要認真落實總局《納稅服務經費管理辦法》，確保專款專用，提高經費使用效率。辦稅場所按規定要求配置電子觸摸屏、顯示屏、複印機、排隊叫號系統、自助辦稅系統等設備，切實方便納稅人辦稅，提高辦稅效率和納稅人的稅收遵從度；統一信息公開。切實加強辦稅服務廳的信息公開，做到嚴格依法、全面真實、及時便民、有利監督。各類事項嚴格按規定時間公開，做到及時、有效、持久；統一考核評議。辦稅服務廳的考核內容主要統一為內部工作考核、外部監督評議兩類指標。首先，要從制度上完善，制定一項嚴謹的反映納稅服務質量和效率的考核制度。其次，要從技術上量化，通過排號呼叫系統、滿意度測評系統、工作時限考核系統、視頻監控系統和指紋考勤系統的科技手段細化、量化對辦稅廳人員的管理和考核。最後，要從績效上考核，通過前兩方面的措施，按照“客觀公正、突出重點、獎懲結合、鼓勵創新”的原則，對工作績效進行量化考核。通過統一建立健全考核指標體系，準確評價納稅服務情況，切實提高納稅人的滿意度。

　　2.網上辦稅標準化。網上服務是納稅服務的發展趨勢，要以稅務總局網站為龍頭、省稅務局網站為主體，建設基本功能健全、視覺風格統一的稅務網站群，以省稅務局網站為依托搭建網上辦稅服務廳。要著力推進網上辦稅信息化，有效做好網上辦稅功能的集約整合。“網上辦稅服務廳”系統要覆蓋網上申報、網上認證、稅務登記、文書審批、普通發票領購、網上抄報稅、網上稅款繳納、涉稅查詢和網上公告等功能模塊，實現納稅人網上“認證、抄報稅、申報、實時扣款、開具電子稅票”等稅款申報征收的一體化處理，開通網上辦理申請審批、發票領購等辦稅業務，納稅人足不出戶，24小時全天候在網上可以處理有關涉稅事項。增強疑難問題線上咨詢、意見建議線上收集、投訴舉報線上受理等徵納互動功能，把“網上辦稅服務廳”建設成辦稅服務的“第一視窗”、政務公開的“第一平臺”和稅收宣傳的“第一傳媒”。

　　3.服務禮儀標準化。西方國家的稅務局都建立了可量化的全國統一的服務標準,為納稅人提供高效、禮貌的服務。我國稅務系統必須按照總局的要求，統一服務規範和崗責體系，明確各職能部門的納稅服務職責，制定納稅服務的具體工作內容，包括每一項工作的細化標準，每一項工作的操作規範，形成納稅人辦理每一涉稅事項都能通暢的納稅服務體系，保證納稅人涉稅審批事項能在最短時間內完成，充分保障納稅人的合法權益。首先稅務工作人員必須提升自身服務能力，拓寬知識結構，培養一專多能的人才。其次，必須提升服務態度，開展辦稅服務禮儀培訓，從基本儀錶、著裝佩牌、基本姿勢、基本禮儀和服務規範來標準化。最後，必須從制度上進行規範服務態度，明確“承諾制、預約制、提醒制、延時制、首問制、一窗式服務、一站式服務”等服務制度。為稅收服務規範定好“標尺”。

　　(四)真抓實幹，實現監督考評標準化

　　科學的納稅服務監督考評機制是落實納稅服務的保障，必須制定科學可行的標準化考核指標和方法，加強和量化對納稅服務的管理考核。在各級機關內部考核辦法中，根據各部門的納稅服務職責，增迦納稅服務部門對其他部門履行服務職責情況的考核，以此形成各部門納稅服務工作的合力。強化內部績效考核，開發專門的績效考核軟體，自動從綜合徵管軟體等應用系統中抽取數據，結合納稅人評價等情況，定期對工作量、服務質量、服務效率等指標進行考核。除了稅務機關的自身監督之外，還要面向社會、面向納稅人，把服務行為置於有效的社會監督之下，做到內外結合、上下結合、明察暗訪相結合，建立公開的、由社會各界共同參與的監督制約機制。

　　稅務機關要把實現和維護納稅人的合法權益作為一切稅收服務工作的基礎，必須建立以納稅人滿意以及社會滿意為標準的考核評價體系,建立健全納稅人合法權益和服務質量保障機制。滿足納稅人的合理需求，是納稅服務的基本準則，要根據納稅服務的崗位職責、工作流程和制度規範，建立稅務機關納稅服務質量監督和考核制度、納稅人及社會各界對稅務機關納稅服務質量的評議評價制度,對稅務幹部納稅服務質量的獎懲激勵制度等一整套的績效考評和測量辦法。建立社會調查滿意度、網上辦稅推行率、公開辦稅到位率、辦稅視窗規範率、優惠政策落實率、稅收宣傳到位率、咨詢答覆及時率、咨詢答覆準確率、維權服務準確率等納稅服務評價指標。將納稅服務責任層層分解，明確服務內容和標準，力求覆蓋與納稅人的所有“接點”，最大程度量化納稅服務效率、質量，使納稅服務工作在內容上標準化、執行上規範化、考核上定量化、操作上實用化，實現由事後主觀性評價到全程客觀性定量分析的轉變。