知識管理工具

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　　知識管理工具是實現知識的生成、編碼和轉移技術的集合。值得強調的是，知識工具不是僅以電腦為基礎的技術集合，只要是能夠對知識的生成、編碼和傳送技術和方法都可以稱為知識工具，例如，我們經常用於知識交流的紙和筆，也可以稱為知識管理工具。

　　知識管理工具和數據、信息管理工具有很大區別，知識管理工具不僅僅是數據、信息管理工具的簡單改進。從這三種工具的功能來看，數據管理工具處理的重點支持企業運營的“原材料”，如銷售數據，庫存記錄等基本數據。它通過數據圖表的方式，使組織能夠生成、訪問、存儲和分析數據。數據管理工具包括資料庫、數據倉庫、搜索引擎和數據建模工具。信息管理工具主要用於信息處理，例如自動化的信息搜索代理、決策支持技術、經理信息系統和文檔管理系統。數據、信息管理工具與知識管理工具的區別在於，這些工具不能捕捉複雜語境信息和知識內涵的多樣性。數據、信息管理工具的特點決定了它們不能十分有效的支持知識管理。例如，如果人們沒有相應的歷史知識，那麼世界名畫：蒙娜麗莎，對於觀賞這來說僅僅是一幅肖像畫，但這幅畫所要表達的決不僅僅如此。知識工具的作用在於，它不僅僅幫助我們完整的保存這幅畫像，更重要的是，它能夠幫助我們理解這幅名畫。因此，數據、信息管理工具與知識管理工具最大的區別在於能否為使用者提供理解信息的語境，以及各種信息之間的相互關係。

　　從企業中知識的生命周期來看，知識處理可以分為知識的生成、知識的編碼和知識的轉移。相應的，在本文中將知識管理工具分為三類：生成、編碼和轉移工具。

　　1.知識產生

　　無須多言，知識的創造對於一個企業來說是極端重要的，它是企業具有長久生命力的保證。知識的生成包括產生新的想法，發現新的商業模式，發明新的生產流程以及對原有知識的重新合成。企業內部的知識產生有多種模式，如知識的獲取、綜合、創新等。不同方式的知識產生模式有不同的工具對其進行支持。

　　(1)知識獲取新的知識不會突然的產生，創新總是需要在前人的知識基礎上進行，組織或個人實現創新的第一步是要獲取大量的相關知識。最具代表性的知識獲取工具就是搜索引擎。

　　Internet和其它技術的產生，將人類獲取知識的能力帶到了一個嶄新的階段。但人們也逐漸發現自己被淹沒在信息的海洋中，顯得無所適從。雖然搜索引擎不能直接給人們帶來知識，但是它們卻提供了知識的存放位置，如果忽略搜索質量因素，象Yahoo這樣的搜索引擎的確使人們十分方便的獲取各種知識。最近的技術發展已經使網路搜索引擎具有了初步的智能，它能夠根據用戶輸入的關鍵字，實現模糊搜索，並且能夠根據用戶對各條搜索結果的使用頻率，自動更新搜索結果。

　　Internet上的搜索引擎是企業獲取外部知識的重要工具，現在已經有不少成熟的軟體支持企業內部知識的獲取。Lotus Notes R5提供的搜索器，能夠在Notes文檔中實現高效率地全文檢索，並且能夠實現檢索條件地任意組合，使用戶能夠迅速地查找需要地資料。Lotus Notes R5提供的搜索器還整合了Internet搜索引擎和專家搜索器，使用戶在Notes的環境下也能方便的獲取其它資源。

　　除了搜索工具，另外一種常用於知識獲取的工具是數據挖掘技術。數據挖掘，也可以稱為資料庫中的知識發現(Knowledge Discovery in Database，KDD)，是從大量數據中提取出可信、新穎、有效並能被人理解的模式的高級處理過程。數據挖掘運用選定的知識發現演算法，從數據中提取出用戶所需要的知識，這些知識可以用一種特定的方式表示或使用一些常用的表示方式。

　　數據挖掘主要實現以下四種功能：

　　數據總結。其目的是對數據進行濃縮，給出它的緊湊描述。數據挖掘主要關心從數據泛化的角度來討論數據總結。數據泛化是一種把資料庫中的有關數據從低層次抽象到高層次上的過程。

　　數據分類。其目的是學會一個分類函數或分類模型(也稱作分類器)，該模型能把資料庫的數據項映射到給定類別中的某一個。

　　數據聚類。是把一組個體按照相似性歸成若幹類別，即"物以類聚"。它的目的是使屬於同一類別的個體之間的距離儘可能地小，而不同類別的個體間的距離儘可能地大。

　　關聯規則。關聯規則是形式如下的一種規則，"在購買麵包和黃油的顧客中，有90％的人同時也買了牛奶"(麵包＋黃油牛奶)。關聯規則發現的思路還可以用於序列模式發現。用戶在購買物品時，除了具有上述關聯規律，還有時間或序列上的規律。通過數據挖掘工具，企業可以在凌亂的數據中，找到有用的知識。

　　(2)知識的合成

　　大多數的發明並不是僅僅基於單一想法，通常是多個創新點的綜合產品。大多數的搜索引擎通常被設計成，在使用者提供明確的搜索條件的情況下，能夠高效率的搜索與關鍵詞相關的條目的工具。但搜索結果之間是無序的，相互獨立的，即使最強大的搜索引擎也不能實現完全智能式的互動搜索。因此，常規的搜索引擎的缺陷就在於不能搜索與人腦中想法相關的知識。現在有一些工具能夠幫助人們實現象IdeaFisher等工具，能夠將相關的詞句組合起來，幫助人們將分散的創新觀點整合起來。另外一個工具，稱為Inspiration，能夠幫助用戶形成一種概念圖，從而提高使用者對知識進行合成的能力。

　　(3)知識的創新

　　就目前的技術水平而言，通過機器實現知識的創新還十分困難，雖然人們可以通過搜索引擎大大加強搜索的效率，通過人工智慧實現簡單的知識推理，達到一定程度的人工智慧，但實現自動化的知識創新還十分困難，或者只能實現輔助性的知識創新。例如，名為IdeaGenerator 和 MindLink的工具通過引導人們突破思維定勢來提高創新能力。知識的創新是人類最複雜的思維活動，要求機器象人類一樣思維是不可能的，但人類可以設計出一些軟體模擬人類思維。但即使這樣，人們還要等待很長的時間。

　　2.知識編碼

　　如果僅有知識生成工具，那麼它的作用將是微乎其微的。知識在產生出來後，只有通過共用和交流才能發揮其巨大的價值。知識編碼則是通過標準的形式表現知識，使知識能夠方便的被共用和交流。

　　知識編碼的困難在於，知識幾乎不能以離散的形式予以表現。如果說數據類似一條記錄，而信息類似一條消息，那麼知識更象一個倉庫。知識不斷的積累，不斷的改變，以至於我們很難對其進行清晰的區分。因此對知識進行審核和分類是十分困難的。

　　以下介紹的是一種以知識的內容為依據對知識進行分類的方法，這種分類方法在不少企業中取得了成功。

　　(1)流程知識： 流程知識可以簡單地認為是如何將工作作好的知識。這種知識通常通過基準管理和最佳實踐這兩種管理活動取得。這種知識有利於企業優化流程和提高效率。

　　(2)事實知識： 事實知識是存在於人腦中的關於人和事的基本知識。這種知識容易被文檔化，但是，如果對這類知識不進行綜合，其附加值將會很低。

　　(3)編目知識：擁有編目知識的人知道事物在何處。在企業中，編目知識通常被分類整理成為“黃頁”，專業技能目錄便是這種知識的一種。雖然許多的編目知識可以編輯成“黃頁”，但是，在現代社會種，企業組織的高速變化，致使更多的編目知識存在於個人的知識中，而不是“黃頁”中。

　　(4)文化知識：文化知識包括了一個具體的任務如何在特定的組織中完成的知識，這是企業無價的財產。雖然文化知識和編目知識是組織小型化過程中最難處理的兩個方面，但是，它們卻特別重要。如果沒有這兩種編碼化知識，企業必須重新學習各種無形的制度和規範，這樣會使企業的效率大大降低。

　　這四種類型的知識以隱性或顯性的方式存在，並且它們存在於個人層次和組織層次。但利用各種知識的難度是不相同的。存在於個人的隱性知識是最難被髮掘和利用的，而以顯性方式存在的組織的知識是較容易利用的。例如企業的ISO系列規範文件就相當容易讓員工掌握，而維修工人的經驗則十分難於共用。儘管對不同的類型的知識進行發掘和利用的難度不盡相同，可以採用的方式也多種多樣，但是只要是對企業的知識進行分類或使員工深入理解組織知識的努力，都會促進企業的知識發揮更大的作用。知識編碼工具的作用就在於將這些知識有效的存儲並且以簡明的方式呈現給使用者，使個人和企業的知識更容易讓其他人使用。

　　簡單來說，知識編碼工具可以分為以下幾類：

　　(1)知識倉庫

　　知識倉庫是一種特殊的信息庫，庫中元數據有相關的語境和經驗參考。許多人用知識倉庫這個術語代替資料庫和信息庫這兩個詞，以此迎接知識管理的浪潮。真正的知識庫遠比這兩個概念複雜，知識倉庫擁有更多的實體，它不僅僅存儲著知識的條目，而且存儲著與之相關的事件，知識的使用記錄，來源線索等等相關信息。正確運用知識不僅僅需要人們瞭解表示知識的信息、數據，人們還要瞭解與這條知識相關的語境，因此在幫助人們利用知識的作用上，知識倉庫要比資料庫更有效率。

　　知識倉庫通常收集了各種經驗、備選的技術方案以及各種用於支持決策的知識。知識倉庫通過模式識別、優化演算法和人工智慧等方法，對成千上萬的信息、知識加以分類，並提供決策支持。這樣，知識倉庫不僅僅可以避免重新獲取知識帶來的成本，同時通過提供對協作的支持加速企業創新的速度。當與專家系統、友好的應用界面相結合時，知識倉庫將成為十分有用的工具。

　　知識倉庫的一個簡單例子是“資源下載管理系統”。這個系統用於存儲管理項目組成員各自從Internet上下載的文檔、軟體和網路資源，同時要使項目的各個成員能夠共用其他成員下載的資源。從資料庫設計的角度看，這個系統應該能夠有效得存儲各種下載資源，並且有清晰的分類管理功能，強大的搜索引擎功能，支持分散式操作等等。但從知識倉庫設計的角度看，如果僅僅有上面所說的功能是不夠的。

　　首先這個系統不僅僅應當存儲下載的資源自身，還要存儲相關的語境信息，如下載網址，下載時間和下載者等。這些信息能夠讓資源的使用者更清楚瞭解各種資源的來源，通過各種線索更容易的在知識庫內或Internet上找到相應的知識。

　　其次，知識倉庫應該能夠智能地對項目組成員下載資源的網站進行統計，在用戶搜索某種資源時，知識倉庫能夠給出推薦網站，以及相關鏈接。也就是說，知識倉庫概念下的“資源下載管理系統”應當在為用戶提供下載資源本身的同時，還要為用戶提供查找更多相關資源的線索。

　　知識倉庫與資料庫另外一個區別是，知識倉庫是一個有機體，其生命力在於不斷的更新。當決策人不斷的從知識倉庫中提取有用的數據，放入新的內容，知識倉庫將會保持活力。相反，長期不使用知識倉庫將會降低知識倉庫內容的可用性。另一方面，不斷地周期性地對知識倉庫內的知識進行評價，對數據倉庫的可用性十分重要。原因在於，從知識的可用性來看，有些知識的可用周期很長，但有些知識的可用周期很短，如果不定期地對知識倉庫中地知識進行評價，那麼庫內地知識不僅不能支持員工高效率工作，而且還會產生誤導。

　　(2)知識地圖

　　知識地圖是用於幫助人們知道在哪能夠找到知識的知識管理工具。知識地圖的作用在於幫助員工在短實踐內找到所需的知識資源。和企業現在面臨的信息過量一樣，企業將來也會同樣面臨知識過量問題。即使為使用者提供高效率的搜索引擎，也不能使使用者擺脫尋找知識過程中的混亂狀態，需要有一個指引使用者的工具。如果要求知識地圖能夠指出企業所有的知識所在，這將是徒勞無功的，過多的細節將喧賓奪主，使使用者更沒有方向感。因此，知識地圖設計的關鍵是要指出對企業的業務或流程有關鍵作用的知識。從知識地圖的形態來看，知識地圖的形態可以多種多樣，但是有一點的是相同的，即無論知識地圖的最終指向是人、地點或時間，它都必須指出在何處人們能夠找到所需的知識。由KnowlegeX公司提供的知識工具可以建立一個包含相互聯繫的合同、文檔、事件等元素所構成的知識地圖。這個地圖允許用戶在瀏覽知識地圖上的各個節點和節點的指向，同時發表評論，對地圖進行更新，不斷的改變地圖中各個元素之間的聯繫，使知識地圖逐步趨向完善。

　　3.知識轉移

　　知識的價值在於流動。許多案例表明，如果不同的部門相互利用各自的經驗和知識，那將會產生巨大的效益，因此知識的傳播對於知識發揮能量是十分重要的。這個規律適用於組織或個人。一般認為，企業的內的知識的產生、流動過程是這樣的：隱性/個人知識——顯性/個人知識——顯性/集體知識——隱性/集體知識。在知識流動的過程中，存在許多障礙，使知識不能毫無阻力的任意流動。我們將這些障礙分成三類：時間差異、空間差異和社會差異。企業需要根據各種障礙的特點，設計相應地的制度和工具，使企業的知識更有效地流動。

　　(1)時間差異

　　時間產生的障礙表現在兩個方面：歷史的和實時的。

　　對於組織來說，除非能夠捕捉知識，將其編碼化，並且在需要時及時提供給員工，否則許多有用的知識就會轉瞬即逝。例如，在“頭腦風暴會”上，員工提出的想法如果沒有文字記錄或錄音記錄，那麼，隨著時間的流逝，“頭腦風暴會”上形成的知識將會迅速消失。在上文中提到的一些用於知識編碼的工具可以用於剋服歷史性的時間障礙。

　　實時性的時間障礙多存在於如何保持兩種工作之間相互協調，以保證合作者之間進行充分的知識交流。用於實現實時遠程實時交流的工具對剋服實時性的時間障礙大有幫助。在這類工具中，目前最流行的是基於Internet的論壇或新聞組，和稱為群件的軟體包，著名的Lotus Notes就是應用最廣的群件產品之一。群件的特點在於它能夠提供虛擬的工作平臺，在這個工作平臺上，員工可以交流看法，協同工作。在員工交流的過程中，群件系統不僅保存交流形成的文檔，還能捕捉交流和互動的線索，保留了知識的語境，不僅僅剋服了知識交流的實時性困難，同時也剋服了歷史性困難。

　　(2)空間差異

　　隨著國際化的迅猛發展，現代企業已經很少局限於本地化發展。隨著公司在地理上的分佈性不斷增強，企業必須與客戶、供應商進行遠程的交流和合作。從交流活動中的知識交換效率來看，通常情況下，面對面交談的知識交換效率是最高的，隨著交流過程的交互程度的降低，知識交換的效率也會隨之降低。

　　許多公司採用會談室的方式來激發員工的創新熱情。在會談室中，員工可以就自己想法暢所欲言，發表對項目或產品的看法。在項目成立時，相應的會談室也同時設立。通過在會談室中交流想法，員工可以增進相互的瞭解和信任感，同時在交流過程中，知識也得到共用和交流。但常規的會談室有兩個缺陷，首先是在會談室中，員工必須面對面的交流，這需要有開放、民主的企業文化支持，但在東方文化中，特別在中國，要求員工之間直接的交流思想十分困難。另外，它不能適應企業在地理上分佈性的要求。

　　隨著網路的發展，人們現在已經可以建立其許多虛擬的交談室來剋服常規交談室的不足。例如，利用群件技術，可以在企業網上或者是Internet上建立交談室，與項目相關的員工可以在交談室中發表簡介，每個交談室由項目經理或指定人選負責主持討論，員工可以以文字或網路會議的方式參與討論，在討論結束後，由系統自動形成會議檔案。

　　(3)社會差異

　　社會差異包括了員工之間層級、分工和文化上的差異。這種差異源於個人的經歷各不相同，這種差異使得員工對相同的信息產生不同的反映，即使是通過完全的相同的學習過程，不同背景的員工獲取的知識也是不相同的。這些差異在很大程度上影響員工交流共用知識，同時這種差異也是最難剋服的。

　　百事可樂公司採用一種稱為“學習圖”的工具來剋服知識的社會差異。這個工具首先將決策層指定的經營目標和工作方案分解成各個部門的具體目標和行動指南，並且通過十分簡潔的語言和圖表的方式展示在員工面前。這種圖表稱為“學習圖”。在之後的幾個月中，在企業的各個層次，員工對這張“學習圖”進行廣泛的討論。在討論的過程中，員工無形的完成了學習的過程，使員工對公司的經營目標和自己的行動方案形成了統一的認識。百事可樂的的實踐證明，當“學習圖”被適當使用時，即使在組織結構非常複雜的組織中，共同的學習過程能夠在縱向和橫向廣泛展開。

　　(4)交互關係圖

　　無論採用何種工具來促進知識共用和交流，因為形式最為豐富的知識僅僅存在於人腦中，最終，最有價值的知識傳送還是在人與人的交流中發生。因此，解決知識傳送問題的註意力應當首先集中在如何促進員工相互的交流知識。認知研究所採用一種稱為交流團隊(COP)的概念來描述組織內部的交互網。交流團隊是企業的一種非正式組織，在交流團隊中，團隊角色是根據成員的能力或技巧決定的，而不是根據成員在正式組織層級中的地位決定的，知識的傳播能夠在企業交流團隊中發生。企業的交流團隊與其它非正式組織不完全一樣，它更強調員工共用知識和經驗。因為在社區內的員工有相近的知識背景和工作經驗，因此，他們之間能夠更好地理解知識的語境，使知識的交流更容易發生。從組織的本質來看，交互網比其他組織更容易激勵員工在企業中共用知識。

　　現在已經有許多工具用來幫助企業標出各種社區和非正式網路組織，企業通過這些工具，將這些組織或交互網路形象化地顯示出來，從而使企業更好的瞭解存在於整個企業內部的知識交互網路，同時也幫助員工尋找知識交流的團隊。

　　EnCompass是Blue Marble Partners公司開發的一個軟體包，這個工具能夠將企業中經過檢驗的交互信息用高度可視性的三維圖形來表示。一旦這些交互信息和組織中的聯繫在交互圖中被標出，系統將對用戶交流方案提出建議，同時相應的交流障礙也會被明顯的標出。

　　知識管理工具是企業實施知識管理的物質基礎，在企業實施知識管理過程中發揮著重要的作用，它有助於企業知識獲取和累積，有利於企業員工進行知識集成和創新，促進企業的知識共用與利用，最終將增強企業的創新和競爭能力。但是，現有的知識管理工具還存在著不足如下：

　　1.功能不完整

　　對照圖1的知識管理概念模型和表1的知識管理工具，能清晰地發現，現在還沒有很好地確定企業必要知識、可利用知識與知識鴻溝的工具，也沒有相關的輔助人們進行這些決定的工具。作為知識管理的最主要目的的知識共用工具，也還不能很好地支持企業內知識有效的共用與傳播，而如何促進知識的更好利用，也是知識管理工具必須面對的一個問題。

　　2.集成度不高

　　現有的知識管理工具幾乎都是針對某一具體的目的產生的，企業根據自己的目標，分別使用其中的一些工具。對於企業來說，知識管理應該是戰略層、戰術層和操作層相互配合的一個統一整體。分別採用不同方法和技術開發的各類工具，往往會導致這一整體產生不必要的隔離，這有悖於知識管理原則。同時，知識管理工具的分別使用，增加了企業在知識管理工具方面的投入以及實施的難度，影響企業管理層實施知識管理的決心以及知識管理實施的效果。近年來迅速發展的企業應用集成技術為各種知識管理工具的集成提供了一個有效的解決途徑。EAI技術能將業務流程、應用軟硬體和各種標準聯合起來，在兩個或更多的企業應用系統之間實現無縫集成，使它們像一個整體一樣進行業務處理和知識共用。

　　3.協同性不夠

　　知識管理的一個重要方面就是促進企業員工、各部門之間的協同工作，而現有的知識管理工具對這方面的支持是不夠的。一方面，支持協同工作的工具還比較少；另一方面，即便是這樣的工具，也還存在著交流的實時性、協同性不高等缺點。支持在時間和空間上的協同成為目前知識管理工具研究和開發的一個熱點。

　　4.可重構性差

　　企業需要從不同的公司引進各種不同的知識管理工具，然後建立一套適合於自己的知識管理系統。企業建立一套合適的知識管理系統就要投入大量的資金，系統實施難度也較大。基於組件和中間件的軟體可重構技術的發展和應用為建立可重構的企業知識管理系統提供了可能。