知识管理工具

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什么是知识管理工具

  知识管理工具是实现知识的生成、编码和转移技术的集合。值得强调的是,知识工具不是仅以计算机为基础的技术集合,只要是能够对知识的生成、编码和传送技术和方法都可以称为知识工具,例如,我们经常用于知识交流的纸和笔,也可以称为知识管理工具。

知识管理工具与信息管理工具

  知识管理工具和数据、信息管理工具有很大区别,知识管理工具不仅仅是数据、信息管理工具的简单改进。从这三种工具的功能来看,数据管理工具处理的重点支持企业运营的“原材料”,如销售数据,库存记录等基本数据。它通过数据图表的方式,使组织能够生成、访问、存储和分析数据。数据管理工具包括数据库、数据仓库搜索引擎和数据建模工具。信息管理工具主要用于信息处理,例如自动化的信息搜索代理、决策支持技术、经理信息系统和文档管理系统。数据、信息管理工具与知识管理工具的区别在于,这些工具不能捕捉复杂语境信息和知识内涵的多样性。数据、信息管理工具的特点决定了它们不能十分有效的支持知识管理。例如,如果人们没有相应的历史知识,那么世界名画:蒙娜丽莎,对于观赏这来说仅仅是一幅肖像画,但这幅画所要表达的决不仅仅如此。知识工具的作用在于,它不仅仅帮助我们完整的保存这幅画像,更重要的是,它能够帮助我们理解这幅名画。因此,数据、信息管理工具与知识管理工具最大的区别在于能否为使用者提供理解信息的语境,以及各种信息之间的相互关系。

知识管理工具的分类

  从企业中知识的生命周期来看,知识处理可以分为知识的生成、知识的编码和知识的转移。相应的,在本文中将知识管理工具分为三类:生成、编码和转移工具。

  1.知识产生

  无须多言,知识的创造对于一个企业来说是极端重要的,它是企业具有长久生命力的保证。知识的生成包括产生新的想法,发现新的商业模式,发明新的生产流程以及对原有知识的重新合成。企业内部的知识产生有多种模式,如知识的获取、综合、创新等。不同方式的知识产生模式有不同的工具对其进行支持。

  (1)知识获取新的知识不会突然的产生,创新总是需要在前人的知识基础上进行,组织或个人实现创新的第一步是要获取大量的相关知识。最具代表性的知识获取工具就是搜索引擎。

  Internet和其它技术的产生,将人类获取知识的能力带到了一个崭新的阶段。但人们也逐渐发现自己被淹没在信息的海洋中,显得无所适从。虽然搜索引擎不能直接给人们带来知识,但是它们却提供了知识的存放位置,如果忽略搜索质量因素,象Yahoo这样的搜索引擎的确使人们十分方便的获取各种知识。最近的技术发展已经使网络搜索引擎具有了初步的智能,它能够根据用户输入的关键字,实现模糊搜索,并且能够根据用户对各条搜索结果的使用频率,自动更新搜索结果。

  Internet上的搜索引擎是企业获取外部知识的重要工具,现在已经有不少成熟的软件支持企业内部知识的获取。Lotus Notes R5提供的搜索器,能够在Notes文档中实现高效率地全文检索,并且能够实现检索条件地任意组合,使用户能够迅速地查找需要地资料。Lotus Notes R5提供的搜索器还整合了Internet搜索引擎和专家搜索器,使用户在Notes的环境下也能方便的获取其它资源。

  除了搜索工具,另外一种常用于知识获取的工具是数据挖掘技术。数据挖掘,也可以称为数据库中的知识发现(Knowledge Discovery in Database,KDD),是从大量数据中提取出可信、新颖、有效并能被人理解的模式的高级处理过程。数据挖掘运用选定的知识发现算法,从数据中提取出用户所需要的知识,这些知识可以用一种特定的方式表示或使用一些常用的表示方式。

  数据挖掘主要实现以下四种功能:

  数据总结。其目的是对数据进行浓缩,给出它的紧凑描述。数据挖掘主要关心从数据泛化的角度来讨论数据总结。数据泛化是一种把数据库中的有关数据从低层次抽象到高层次上的过程。

  数据分类。其目的是学会一个分类函数或分类模型(也称作分类器),该模型能把数据库的数据项映射到给定类别中的某一个。

  数据聚类。是把一组个体按照相似性归成若干类别,即"物以类聚"。它的目的是使属于同一类别的个体之间的距离尽可能地小,而不同类别的个体间的距离尽可能地大。

  关联规则。关联规则是形式如下的一种规则,"在购买面包和黄油的顾客中,有90%的人同时也买了牛奶"(面包+黄油牛奶)。关联规则发现的思路还可以用于序列模式发现。用户在购买物品时,除了具有上述关联规律,还有时间或序列上的规律。通过数据挖掘工具,企业可以在凌乱的数据中,找到有用的知识。

  (2)知识的合成

  大多数的发明并不是仅仅基于单一想法,通常是多个创新点的综合产品。大多数的搜索引擎通常被设计成,在使用者提供明确的搜索条件的情况下,能够高效率的搜索与关键词相关的条目的工具。但搜索结果之间是无序的,相互独立的,即使最强大的搜索引擎也不能实现完全智能式的互动搜索。因此,常规的搜索引擎的缺陷就在于不能搜索与人脑中想法相关的知识。现在有一些工具能够帮助人们实现象IdeaFisher等工具,能够将相关的词句组合起来,帮助人们将分散的创新观点整合起来。另外一个工具,称为Inspiration,能够帮助用户形成一种概念图,从而提高使用者对知识进行合成的能力。

  (3)知识的创新

  就目前的技术水平而言,通过机器实现知识的创新还十分困难,虽然人们可以通过搜索引擎大大加强搜索的效率,通过人工智能实现简单的知识推理,达到一定程度的人工智能,但实现自动化的知识创新还十分困难,或者只能实现辅助性的知识创新。例如,名为IdeaGenerator 和 MindLink的工具通过引导人们突破思维定势来提高创新能力。知识的创新是人类最复杂的思维活动,要求机器象人类一样思维是不可能的,但人类可以设计出一些软件模拟人类思维。但即使这样,人们还要等待很长的时间。

  2.知识编码

  如果仅有知识生成工具,那么它的作用将是微乎其微的。知识在产生出来后,只有通过共享和交流才能发挥其巨大的价值。知识编码则是通过标准的形式表现知识,使知识能够方便的被共享和交流。

  知识编码的困难在于,知识几乎不能以离散的形式予以表现。如果说数据类似一条记录,而信息类似一条消息,那么知识更象一个仓库。知识不断的积累,不断的改变,以至于我们很难对其进行清晰的区分。因此对知识进行审核和分类是十分困难的。

  以下介绍的是一种以知识的内容为依据对知识进行分类的方法,这种分类方法在不少企业中取得了成功。

  (1)流程知识: 流程知识可以简单地认为是如何将工作作好的知识。这种知识通常通过基准管理和最佳实践这两种管理活动取得。这种知识有利于企业优化流程和提高效率。

  (2)事实知识: 事实知识是存在于人脑中的关于人和事的基本知识。这种知识容易被文档化,但是,如果对这类知识不进行综合,其附加值将会很低。

  (3)编目知识:拥有编目知识的人知道事物在何处。在企业中,编目知识通常被分类整理成为“黄页”,专业技能目录便是这种知识的一种。虽然许多的编目知识可以编辑成“黄页”,但是,在现代社会种,企业组织的高速变化,致使更多的编目知识存在于个人的知识中,而不是“黄页”中。

  (4)文化知识:文化知识包括了一个具体的任务如何在特定的组织中完成的知识,这是企业无价的财产。虽然文化知识和编目知识是组织小型化过程中最难处理的两个方面,但是,它们却特别重要。如果没有这两种编码化知识,企业必须重新学习各种无形的制度和规范,这样会使企业的效率大大降低。

  这四种类型的知识以隐性或显性的方式存在,并且它们存在于个人层次和组织层次。但利用各种知识的难度是不相同的。存在于个人的隐性知识是最难被发掘和利用的,而以显性方式存在的组织的知识是较容易利用的。例如企业的ISO系列规范文件就相当容易让员工掌握,而维修工人的经验则十分难于共享。尽管对不同的类型的知识进行发掘和利用的难度不尽相同,可以采用的方式也多种多样,但是只要是对企业的知识进行分类或使员工深入理解组织知识的努力,都会促进企业的知识发挥更大的作用。知识编码工具的作用就在于将这些知识有效的存储并且以简明的方式呈现给使用者,使个人和企业的知识更容易让其他人使用。

  简单来说,知识编码工具可以分为以下几类:

  (1)知识仓库

  知识仓库是一种特殊的信息库,库中元数据有相关的语境和经验参考。许多人用知识仓库这个术语代替数据库和信息库这两个词,以此迎接知识管理的浪潮。真正的知识库远比这两个概念复杂,知识仓库拥有更多的实体,它不仅仅存储着知识的条目,而且存储着与之相关的事件,知识的使用记录,来源线索等等相关信息。正确运用知识不仅仅需要人们了解表示知识的信息、数据,人们还要了解与这条知识相关的语境,因此在帮助人们利用知识的作用上,知识仓库要比数据库更有效率。

  知识仓库通常收集了各种经验、备选的技术方案以及各种用于支持决策的知识。知识仓库通过模式识别、优化算法和人工智能等方法,对成千上万的信息、知识加以分类,并提供决策支持。这样,知识仓库不仅仅可以避免重新获取知识带来的成本,同时通过提供对协作的支持加速企业创新的速度。当与专家系统、友好的应用界面相结合时,知识仓库将成为十分有用的工具。

  知识仓库的一个简单例子是“资源下载管理系统”。这个系统用于存储管理项目组成员各自从Internet上下载的文档、软件和网络资源,同时要使项目的各个成员能够共享其他成员下载的资源。从数据库设计的角度看,这个系统应该能够有效得存储各种下载资源,并且有清晰的分类管理功能,强大的搜索引擎功能,支持分布式操作等等。但从知识仓库设计的角度看,如果仅仅有上面所说的功能是不够的。

  首先这个系统不仅仅应当存储下载的资源自身,还要存储相关的语境信息,如下载网址,下载时间和下载者等。这些信息能够让资源的使用者更清楚了解各种资源的来源,通过各种线索更容易的在知识库内或Internet上找到相应的知识。

  其次,知识仓库应该能够智能地对项目组成员下载资源的网站进行统计,在用户搜索某种资源时,知识仓库能够给出推荐网站,以及相关链接。也就是说,知识仓库概念下的“资源下载管理系统”应当在为用户提供下载资源本身的同时,还要为用户提供查找更多相关资源的线索。

  知识仓库与数据库另外一个区别是,知识仓库是一个有机体,其生命力在于不断的更新。当决策人不断的从知识仓库中提取有用的数据,放入新的内容,知识仓库将会保持活力。相反,长期不使用知识仓库将会降低知识仓库内容的可用性。另一方面,不断地周期性地对知识仓库内的知识进行评价,对数据仓库的可用性十分重要。原因在于,从知识的可用性来看,有些知识的可用周期很长,但有些知识的可用周期很短,如果不定期地对知识仓库中地知识进行评价,那么库内地知识不仅不能支持员工高效率工作,而且还会产生误导。

  (2)知识地图

  知识地图是用于帮助人们知道在哪能够找到知识的知识管理工具。知识地图的作用在于帮助员工在短实践内找到所需的知识资源。和企业现在面临的信息过量一样,企业将来也会同样面临知识过量问题。即使为使用者提供高效率的搜索引擎,也不能使使用者摆脱寻找知识过程中的混乱状态,需要有一个指引使用者的工具。如果要求知识地图能够指出企业所有的知识所在,这将是徒劳无功的,过多的细节将喧宾夺主,使使用者更没有方向感。因此,知识地图设计的关键是要指出对企业的业务或流程有关键作用的知识。从知识地图的形态来看,知识地图的形态可以多种多样,但是有一点的是相同的,即无论知识地图的最终指向是人、地点或时间,它都必须指出在何处人们能够找到所需的知识。由KnowlegeX公司提供的知识工具可以建立一个包含相互联系的合同、文档、事件等元素所构成的知识地图。这个地图允许用户在浏览知识地图上的各个节点和节点的指向,同时发表评论,对地图进行更新,不断的改变地图中各个元素之间的联系,使知识地图逐步趋向完善。

  3.知识转移

  知识的价值在于流动。许多案例表明,如果不同的部门相互利用各自的经验和知识,那将会产生巨大的效益,因此知识的传播对于知识发挥能量是十分重要的。这个规律适用于组织或个人。一般认为,企业的内的知识的产生、流动过程是这样的:隐性/个人知识——显性/个人知识——显性/集体知识——隐性/集体知识。在知识流动的过程中,存在许多障碍,使知识不能毫无阻力的任意流动。我们将这些障碍分成三类:时间差异、空间差异和社会差异。企业需要根据各种障碍的特点,设计相应地的制度和工具,使企业的知识更有效地流动。

  (1)时间差异

  时间产生的障碍表现在两个方面:历史的和实时的。

  对于组织来说,除非能够捕捉知识,将其编码化,并且在需要时及时提供给员工,否则许多有用的知识就会转瞬即逝。例如,在“头脑风暴会”上,员工提出的想法如果没有文字记录或录音记录,那么,随着时间的流逝,“头脑风暴会”上形成的知识将会迅速消失。在上文中提到的一些用于知识编码的工具可以用于克服历史性的时间障碍。

  实时性的时间障碍多存在于如何保持两种工作之间相互协调,以保证合作者之间进行充分的知识交流。用于实现实时远程实时交流的工具对克服实时性的时间障碍大有帮助。在这类工具中,目前最流行的是基于Internet的论坛或新闻组,和称为群件的软件包,著名的Lotus Notes就是应用最广的群件产品之一。群件的特点在于它能够提供虚拟的工作平台,在这个工作平台上,员工可以交流看法,协同工作。在员工交流的过程中,群件系统不仅保存交流形成的文档,还能捕捉交流和互动的线索,保留了知识的语境,不仅仅克服了知识交流的实时性困难,同时也克服了历史性困难。

  (2)空间差异

  随着国际化的迅猛发展,现代企业已经很少局限于本地化发展。随着公司在地理上的分布性不断增强,企业必须与客户、供应商进行远程的交流和合作。从交流活动中的知识交换效率来看,通常情况下,面对面交谈的知识交换效率是最高的,随着交流过程的交互程度的降低,知识交换的效率也会随之降低。

  许多公司采用会谈室的方式来激发员工的创新热情。在会谈室中,员工可以就自己想法畅所欲言,发表对项目或产品的看法。在项目成立时,相应的会谈室也同时设立。通过在会谈室中交流想法,员工可以增进相互的了解和信任感,同时在交流过程中,知识也得到共享和交流。但常规的会谈室有两个缺陷,首先是在会谈室中,员工必须面对面的交流,这需要有开放、民主的企业文化支持,但在东方文化中,特别在中国,要求员工之间直接的交流思想十分困难。另外,它不能适应企业在地理上分布性的要求。

  随着网络的发展,人们现在已经可以建立其许多虚拟的交谈室来克服常规交谈室的不足。例如,利用群件技术,可以在企业网上或者是Internet上建立交谈室,与项目相关的员工可以在交谈室中发表简介,每个交谈室由项目经理或指定人选负责主持讨论,员工可以以文字或网络会议的方式参与讨论,在讨论结束后,由系统自动形成会议档案。

  (3)社会差异

  社会差异包括了员工之间层级、分工和文化上的差异。这种差异源于个人的经历各不相同,这种差异使得员工对相同的信息产生不同的反映,即使是通过完全的相同的学习过程,不同背景的员工获取的知识也是不相同的。这些差异在很大程度上影响员工交流共享知识,同时这种差异也是最难克服的。

  百事可乐公司采用一种称为“学习图”的工具来克服知识的社会差异。这个工具首先将决策层指定的经营目标和工作方案分解成各个部门的具体目标和行动指南,并且通过十分简洁的语言和图表的方式展示在员工面前。这种图表称为“学习图”。在之后的几个月中,在企业的各个层次,员工对这张“学习图”进行广泛的讨论。在讨论的过程中,员工无形的完成了学习的过程,使员工对公司的经营目标和自己的行动方案形成了统一的认识。百事可乐的的实践证明,当“学习图”被适当使用时,即使在组织结构非常复杂的组织中,共同的学习过程能够在纵向和横向广泛展开。

  (4)交互关系图

  无论采用何种工具来促进知识共享和交流,因为形式最为丰富的知识仅仅存在于人脑中,最终,最有价值的知识传送还是在人与人的交流中发生。因此,解决知识传送问题的注意力应当首先集中在如何促进员工相互的交流知识。认知研究所采用一种称为交流团队(COP)的概念来描述组织内部的交互网。交流团队是企业的一种非正式组织,在交流团队中,团队角色是根据成员的能力或技巧决定的,而不是根据成员在正式组织层级中的地位决定的,知识的传播能够在企业交流团队中发生。企业的交流团队与其它非正式组织不完全一样,它更强调员工共享知识和经验。因为在社区内的员工有相近的知识背景和工作经验,因此,他们之间能够更好地理解知识的语境,使知识的交流更容易发生。从组织的本质来看,交互网比其他组织更容易激励员工在企业中共享知识。

  现在已经有许多工具用来帮助企业标出各种社区和非正式网络组织,企业通过这些工具,将这些组织或交互网络形象化地显示出来,从而使企业更好的了解存在于整个企业内部的知识交互网络,同时也帮助员工寻找知识交流的团队

  EnCompass是Blue Marble Partners公司开发的一个软件包,这个工具能够将企业中经过检验的交互信息用高度可视性的三维图形来表示。一旦这些交互信息和组织中的联系在交互图中被标出,系统将对用户交流方案提出建议,同时相应的交流障碍也会被明显的标出。

对知识管理工具的评价

  知识管理工具是企业实施知识管理的物质基础,在企业实施知识管理过程中发挥着重要的作用,它有助于企业知识获取和累积,有利于企业员工进行知识集成和创新,促进企业的知识共享与利用,最终将增强企业的创新和竞争能力。但是,现有的知识管理工具还存在着不足如下:

  1.功能不完整

  对照图1的知识管理概念模型和表1的知识管理工具,能清晰地发现,现在还没有很好地确定企业必要知识、可利用知识与知识鸿沟的工具,也没有相关的辅助人们进行这些决定的工具。作为知识管理的最主要目的的知识共享工具,也还不能很好地支持企业内知识有效的共享与传播,而如何促进知识的更好利用,也是知识管理工具必须面对的一个问题。

  2.集成度不高

  现有的知识管理工具几乎都是针对某一具体的目的产生的,企业根据自己的目标,分别使用其中的一些工具。对于企业来说,知识管理应该是战略层、战术层和操作层相互配合的一个统一整体。分别采用不同方法和技术开发的各类工具,往往会导致这一整体产生不必要的隔离,这有悖于知识管理原则。同时,知识管理工具的分别使用,增加了企业在知识管理工具方面的投入以及实施的难度,影响企业管理层实施知识管理的决心以及知识管理实施的效果。近年来迅速发展的企业应用集成技术为各种知识管理工具的集成提供了一个有效的解决途径。EAI技术能将业务流程、应用软硬件和各种标准联合起来,在两个或更多的企业应用系统之间实现无缝集成,使它们像一个整体一样进行业务处理和知识共享

  3.协同性不够

  知识管理的一个重要方面就是促进企业员工、各部门之间的协同工作,而现有的知识管理工具对这方面的支持是不够的。一方面,支持协同工作的工具还比较少;另一方面,即便是这样的工具,也还存在着交流的实时性、协同性不高等缺点。支持在时间和空间上的协同成为目前知识管理工具研究和开发的一个热点。

  4.可重构性差

  企业需要从不同的公司引进各种不同的知识管理工具,然后建立一套适合于自己的知识管理系统。企业建立一套合适的知识管理系统就要投入大量的资金,系统实施难度也较大。基于组件和中间件的软件可重构技术的发展和应用为建立可重构的企业知识管理系统提供了可能。

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