消費性服務業
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什麼是消費性服務業[1]
消費性服務行業是我國“十一五”規劃中提出和強調的概念，主要是指為適應居民消費結構升級趨勢，繼續發展主要面向消費者的服務業，擴大短缺服務產品供給，滿足多樣化的服務需求。其內容主要包括商貿服務業，房地產業，旅游業，市政公用事業，社區服務業，體育產業。
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- 基礎服務業———包括通信服務和信息服務；
- 生產和市場服務業———包括金融、物流、批發、電子商務、農業支撐服務以及中介咨詢等專業服務；
- 個人消費性服務業——包括教育、醫療保健、住宿、餐飲、文化娛樂、旅游、房地產、商品零售等；
- 公共服務業———包括政府的公共管理服務、基礎教育、公共衛生、醫療以及公益性信息服務等。其中，個人消費性服務業和公共服務業都屬於典型的消費性服務業，並且也是消費性服務業的主要表現形式。
消費性服務業是直接接觸顧客的行業，按消費性服務業的主體劃分，可以分為兩類：一類是有形產品服務類，即是以餐飲、超市為典型代表的“服務＋產品”類；一類是無形產品類，即是以旅游為典型代表的“服務＋環境”類。
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消費性服務業的特征[1]
一般而言，消費性服務業的特征可以歸納為以下四個主要方面：
- 服務的同時性。是指服務的生 產過程和消費過程在時間和空間上幾乎是並存的；在有些情況下，生產過程略早於消費過程。
- 波動性。是指服務的不穩定性和多變性，對同一服務，因提供者、企業、時間、地點、環境等不同而產生差異。
- 服務價值感知的主觀和差異性。不同消費者對同一個消費性服務的理解、認知和滿意程度是多樣的。
- 消費服務的全程性和難以預測性。服務的滿意度主要是取決於消費行為全過程的心理感知。由於消費性服務業獨特的特征，在分析消費性服務業時企業應多加關註服務質量管理、客戶關係管理，這對於消費性服務類企業至關重要。
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