服務運營管理理論

出自 MBA智库百科(https://wiki.mbalib.com/)

服務運營管理理論(Service Operations Management Theory)

　　服務運營管理理論研究的最主要內容是服務運營管理，它以日常運營管理為主題，揭示了服務運營管理的內在規律。

　　服務運營管理理論是伴隨著西方管理學界對服務特征和服務管理的認識、理解而逐步形成和發展起來的， 根據不同時期的研究內容和特點， 該理論大致經歷了四個發展階段。

　　（一）開創探索階段，主要是從20 世紀70 年代到80 年代初。這一階段服務管理研究主要集中在以製造業管理模式為基礎的服務研究領域， 學者們關註的是服務業的某些生產運作環節與製造業生產的相似之處，關於服務與產品的區別的探討居多，而沒有從根本上意識到服務業與製造業在管理方法上的差異， 對服務問題的研究大多是描述性的。因此，這一階段的理論研究成果在服務業缺乏普遍的適用性。

　　（二）初具雛形階段，主要是從20 世紀80 年代初到80 年代中期。這一階段的研究不再停留在一般性的描述上， 而是通過提出一些概念模型， 使人們更好地理解服務和服務管理的特點， 出現了大量關於服務質量內涵和性質的討論， 使理論界對服務質量有了新的認識。此外，管理學、心理學、運籌學等研究方法在服務管理中得到廣泛的應用， 服務管理研究逐步呈現具體化、跨學科的發展態勢，服務管理理論的輪廓已見雛形。

　　（三）初步成形階段，主要是從20 世紀80 年代末到90 年代初。這一階段是以行業為基礎的調查研究、案例研究為主，研究者傾向於採用實證的研究方法對前人提出的理論和模型進行驗證， 服務管理理論的範疇被逐漸拓寬， 各個學科領域的結合也更加密切，研究的主題也越來越豐富，幾乎涉及到了服務管理問題的方方面面， 如服務過程管理、服務設計、服務生產能力和需求管理等等。

　　（四）深入發展階段，主要是自90 年代以來的一些研究。90 年代以來，研究者們利用經濟學、管理學、心理學、社會學、信息學等眾多學科知識， 不斷檢驗和深化原有的理論。同時，由於統計技術和電腦技術的進步，使得定量研究成為90 年代服務管理研究的一大特色。經過30 多年的發展，服務管理理論已進入“顧客導向”階段。由於許多研究過於從客戶角度來研究問題，忽略了運營管理這一服務管理理論的基礎， 一些研究者重新關註傳統的運營管理理論，促使服務管理理論更加嚴密、更加有深度、更有實踐性。

　　服務接觸、服務供給和服務質量構成了服務運營管理理論的基礎內容。

　　（一）服務接觸。在服務接觸研究中，學者們提出了服務組織、員工和客戶的三元組合理論。這一理論認為，服務的特有特征之一是客戶主動參與服務生產過程， 每個關鍵時刻都涉及客戶和服務提供者之間的交互作用， 雙方在服務組織所設計的環境中扮演不同角色。作為以盈利為目標的管理者為維持邊際利潤和保持競爭力， 會儘可能提高服務傳遞效率， 常常利用規定或程式限制員工自主權和判斷， 從而限制了為客戶提供的服務， 服務缺乏針對性導致客戶不滿。理想的情況是服務接觸的三要素協同合作，從而創造出更大利益。這一研究提出了“組織文化”和“組織授權”的概念，認為企業文化是客戶選擇的真正原因，因為企業文化有助於客戶確定服務的價值。在對員工的研究中發現，與客戶直接接觸的員工應該具備靈活性， 具備根據情景靈活改變行為的能力， 特別是要具備設身處地為客戶著想的品質， 這種品質對員工而言比年齡、教育、知識、培訓和才智更重要。對客戶而言，客戶的服務感知與服務預期間存在差異， 最終左右客戶購買態度的是客戶的服務預期。

　　（二）服務供給。客戶需求是多樣化的，只能通過調節服務供給與需求相匹配。常用的調節服務供給的策略包括： 彈性工作時間計劃， 以核心工作時間為中心設計彈性日工作時間；提高客戶參與程度，把客戶作為服務的參與者和提供者； 通過有效使用空閑時間來擴大高峰期的服務能力，在空閑時間做服務需求時的準備工作， 創造可調整的服務供給能力；共用服務能力，充分利用服務設備和設施的閑置時間； 交叉培訓員工，培養員工從事幾種作業的能力，使員工能夠創造出靈活的供給能力來滿足業務高峰需求，等等。

　　服務供給管理中， 最重要的就是排隊等候接受服務。等候行為對客戶的影響非常大， 能夠破壞一次實際上十分完美的服務過程， 而一位在排隊中等候的客戶隨時都會成為失去的客戶。但是，客戶排隊等候服務在任何一個服務系統中都是不可避免的， 排隊管理一直是服務運營管理的一個重要課題，一些研究表明，可以通過讓等候變得活潑有序、區別對待不同類客戶、增設自動化設備、模糊客戶感知等方法來解決排隊等候引發的一些問題。

　　（三）服務質量。服務質量評估是在服務傳遞過程中進行的， 客戶與服務人員發生接觸時， 通過對接受到的服務感知與對服務的期望相比來評判服務的優劣， 而客戶的期望又受到口碑、個人需求和過去經歷的影響。當服務感知超出期望時，客戶會表示高興和驚訝，而當沒有達到期望時，服務註定是不可接受或是失敗的。研究人員提出服務質量的五要素概念， 按客戶對服務質量評價的相對重要性， 由高到低確定服務質量的五個基本方面： 可靠性、響應性、保證性、移情性、有形性。研究認為，客戶在接受服務的過程中， 一般會從上述五個方面將預期的服務和接受到的服務相比較，最終形成對服務質量的判斷。