客戶感知
用手机看条目
出自 MBA智库百科(https://wiki.mbalib.com/)
目錄 |
[編輯]
客戶感知是客戶與服務系統之間互動過程中的“真實瞬間”，是影響客戶服務感知的直接來源。服務質量很大程度上取決於客戶感知，客戶感知又以服務接觸能力為基礎。
[編輯]
一、明確客戶接觸的服務界面及接觸點，建立顧客感知接觸點庫；
二、把握客戶對服務界面的感知，監控價值提供流程中關鍵環節表現水平，穩定服務質量；
三、以客戶為核心，挖掘分析感知界面關鍵要素與表現短板，引導企業內部各部門圍繞客戶反映的具體問題進行改進，打造客戶服務競爭優勢。
[編輯]
企業做了多次的滿意度調研，但“釘子問題”依然存在，無法徹底拔除；當需要一個既量化又有細節的的工具來指導下屬單位及部門開展服務質量提升工作的時間，可以通過客戶感知研究，獲得一個既量化而又具體到細節的結果。當需要推動各個單位或部門，各個工作環節開展聯動的服務質量改善的時候。當需要服務質量的提升能夠順應企業的組織變化的時候。需要有效避免提升客戶滿意度時出現“水中按汽球”的問題現像，解決一個問題，另一個問題又冒起來的現象之時。
[編輯]
