客户感知

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什么是客户感知

  客户感知是客户与服务系统之间互动过程中的“真实瞬间”,是影响客户服务感知的直接来源。服务质量很大程度上取决于客户感知,客户感知又以服务接触能力为基础。

客户感知的重要性

  一、明确客户接触的服务界面及接触点,建立顾客感知接触点库;

  二、把握客户对服务界面的感知,监控价值提供流程中关键环节表现水平,稳定服务质量;

  三、以客户为核心,挖掘分析感知界面关键要素与表现短板,引导企业内部各部门围绕客户反映的具体问题进行改进,打造客户服务竞争优势

何时需要进行客户感知

  企业做了多次的满意度调研,但“钉子问题”依然存在,无法彻底拔除;当需要一个既量化又有细节的的工具来指导下属单位及部门开展服务质量提升工作的时间,可以通过客户感知研究,获得一个既量化而又具体到细节的结果。当需要推动各个单位或部门,各个工作环节开展联动的服务质量改善的时候。当需要服务质量的提升能够顺应企业的组织变化的时候。需要有效避免提升客户满意度时出现“水中按汽球”的问题现像,解决一个问题,另一个问题又冒起来的现象之时。

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