旅游糾紛

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　　旅游糾紛亦稱旅游爭議，指旅游法律關係當事人之間，由於一方或雙方違反法律規定而引起的矛盾和爭執。目前適用於旅游糾紛處理的法規主要有《消費者權益保護法》、《民法通則》、《合同法》、《旅游投訴暫行規定》、《旅行社質量保證金暫行規定》、《旅行社質鼉保證金賠償暫行辦法》等。

　　旅游糾紛內容複雜

　　旅游活動涉及面很廣，旅游市場龐大，不僅涉及直接為旅游者提供六大要素(食、住、行、游、購、娛)的綜合性服務行為，還跨越了不同的行業與領域。旅游活動涉及錯綜複雜的關係，由此產生的旅游糾紛自然也就多種多樣。

　　旅游糾紛主體多元

　　有的法律糾紛的主體比較單一，而旅游糾紛的主體則呈現出多元化的特點，既可發生在旅游者與旅游經營者(如旅游飯店、旅游景點、旅游交通、旅游紀念品商店等)之間，也可發生在旅游經營者之間，還會發生在旅游者或旅游經營者與相關部門之間。

　　旅游糾紛中心突出

　　旅游糾紛是關於旅游法律關係主體權益的爭議，在旅游活動中，旅游者、旅游經營者因接受服務或提供服務、因購買商品或提供商品而依法享有權利和利益，糾紛的發生或是由於一方認為對方侵犯了自己的合法權益，或是雙方之間就有關權益問題的不同認識而發生爭執。

　　旅游糾紛性質明確　　

　　旅游糾紛發生在平等的旅游活動主體之間，多為人身、財產關係的爭議，具有民事糾紛的性質。

　　第一，按爭議是否有涉外因素分類，分為國內旅游糾紛和涉外旅游糾紛。與國內旅游糾紛不同，涉外旅游糾紛的一方當事人是外國人、外國旅游企業或其他組織。

　　第二，按爭議主體分類，分為旅游者與旅游經營者之間的糾紛；旅游經營者之問的糾紛；旅游者或旅游經營者與相關部門之間的糾紛；國內旅游經營者與境外旅游經營者或旅游者之間產生的糾紛。

　　第三，按爭議內容分類，可分為交通運輸業務糾紛；旅行社業務糾紛；導游業務糾紛；旅館業務糾紛；旅游資源開發利用和保護糾紛；旅游保險糾紛以及旅游稅收糾紛。

　　第四，按爭議涉及的利益分類，旅游糾紛可分為涉及財產利益的糾紛；涉及人身權益的糾紛；涉及人身權益和財產權益的糾紛。

　　第五，按爭議當事人人數多少分類，可分為爭議雙方為一人爭議的單一性糾紛；爭議雙方至少有一方為兩人以上爭議的共同性糾紛。

　　一般地說，在實踐中因旅游行為而引發的糾紛，主要發生在游客和旅游經營者之間。旅游業是行、住、食、購、游、娛各要素的組合，是涉及各行業多部門的綜合性“大產業”。為旅游者提供直接服務的是酒店、餐飲、景區、航空、鐵路、汽車、游船等經營者。旅行社處於中介地位，提供的是一種代理服務。旅游糾紛中雖然主體眾多，但是游客和經營者在旅游過程中經濟地位、專業知識、經驗閱歷、物質條件等各方面對比懸殊，存在嚴重的信息不對稱。因而在實踐中因旅游行為而引發的糾紛，主要發生在游客和旅游經營者之間。

　　根據我國有關法律、法規規定，當事人可以通過協商、調解、投訴、仲裁、訴訟等途徑或方法來解決旅游糾紛，維護自身的合法權益。訴訟是人民法院依據法律和事實解決旅游糾紛的方式。協商、調解、投訴、仲裁是非訴訟解決旅游糾紛的方法。非訴訟方式有很多優點，突出表現為省時方便，有利於鞏固和發展雙方當事人之問的經濟協作關係，可以減少當事人的開支，是解決旅游糾紛的主要方式。

• 旅游糾紛協商

　　旅游糾紛協商，是指旅游糾紛發生後，按照法律和習慣(或國際慣例)，雙方當事人在互諒互讓的基礎上，自願、平等地進行磋商和談判，自行達成和解協議從而解決爭議的一種方法。協商解決的最主要的特點是不必有第三者介入，完全依靠當事人自行解決糾紛。其優點為及時、便利、經濟，有利於維護當事人之間的友好關係，有利於新協議的執行。適用於涉及標的不大、案情比較簡單的爭議。

　　採用旅游糾紛協商的方法，對解決旅游糾紛可以起到積極的作用。當事人一方一旦發現其權利受到侵害或就與自己利益有關的問題同對方發生意見分歧，應主動與對方聯繫，提出其看法和要求。若對方認為要求合理，及時滿足了要求，則雙方達成和解協議，糾紛得以解決；若對方認為要求不合理，可以提出自己的看法或解決方案，讓提出方考慮，提出方認為適當，可以接受，和解協議也成立。協商過程是雙方反覆妥協、互諒互讓的過程，是雙方的觀點不斷衝突、調整，最終趨於一致的過程。由於雙方對發生爭議的原因心中有數，又有解決問題的願望，通過具體磋商，可以解決糾紛。協商解決糾紛的局限性是：如爭議雙方分歧嚴重，往往難以協商解決；達成的協議只能靠雙方自覺遵守，不能強制執行。

　　旅游糾紛協商，從性質上說屬於當事人自力救濟的一種方式，因此不能強迫，也不能漫無邊際地討價還價。在協商的過程中，雙方當事人應當遵守自願、合法、平等的原則。自願原則，是協商解決糾紛的前提和基礎；合法原則，即協議雙方應以法律、法規或事先達成的協議為依據，並遵守有關政策、法律或國際慣例，否則所達成的協議不僅無效，還會受到國家的干預；平等原則，要求當事人雙方平等協商，互諒互讓，兼顧雙方利益，並嚴禁侵犯第三方利益。實踐中，當事人協商解決糾紛，可以由本人或委托他人來進行協商工作。

• 旅游糾紛調解

　　旅游糾紛調解是在第三者主持下通過其勸說、誘導，使旅游糾紛當事人在互諒互讓的基礎上達成協議，以解決糾紛的一種方式。．調解與協商的相同之處在於，當事人都是在自願的基礎上進行的，都需要通過雙方當事人的協商同意達成協議；不同之處在於，調解是在第三者主持下進行的，而協商則無需第三者的主持。

　　對旅游糾紛的調解，可因主持人身份不同而分為民間調解、仲裁調解和法庭調解三種方式。

　　1.旅游糾紛的民間調解

　　旅游糾紛的民間調解是指由不具備專門調解職能的單位或者個人進行的調解。其特點是主持人是由當時雙方臨時選任的。經過調解，當事人就糾紛的解決達成協議，製作並簽署調解協議書。調解協議書是雙方當事人意思表示一致的結果，應當視為與一般協議一樣具有法律效力。

　　2.旅游糾紛的仲裁調解

　　旅游糾紛的仲裁調解是指在仲裁庭的主持下，當事人在自願協商和互諒互讓的基礎上達成一致意見以解決糾紛的一種結案方式。從我國仲裁實踐看，具體的調解方式有三種：仲裁庭與雙方當事人一起磋商；雙方當事人自己磋商，在達成一致意見後，將此意見告知仲裁庭；仲裁庭與雙方當事人分別磋商，這種情形相當於斡旋。這種情形適用於調解初期雙方當事人分歧較大的情況，仲裁庭通過斡旋，避免了當事人因當面妥協或者認錯造成的尷尬，有可能促成當事人消除分歧，求同存異。旅游糾紛仲裁中的調解不是裁決前的必經程式。仲裁庭或者依雙方當事人的請求而主持，或者在徵得雙方當事人同意的基礎上進行。除此之外，仲裁庭不得進行調解。不同國家問的仲裁機構還可以進行聯合調解，即雙方國家的仲裁機構各自派出一些人員共同調解雙方當事人之間的糾紛。如中國和德國的北京一漢堡調解中心即屬這種聯合調解組織。中國在國際經濟貿易爭議的調解工作中有許多成功的經驗，已受到各有關國家和國際社會的重視和肯定。

　　仲裁機構在仲裁過程中對雙方當事人進行調解，調解成功即撤銷案件，調解不成或不願調解時即進行仲裁。

　　3.旅游糾紛的法庭調解　

　　旅游糾紛的法庭調解(又稱“司法調解”)是指由法院主持進行的調解。現在許多國家民事訴訟法都將調解作為法院解決民事或者商事糾紛的一種方法。法院調解也是中國法院處理國內國際經濟貿易糾紛、旅游糾紛的一種重要方式。旅游糾紛的當事人可請求法庭調解，法官也可依職權主動進行調解並提出糾紛解決方案。當事人在合法、自願基礎上達成協議，經過法院批准可製作併發給調解書，法院的調解書與判決書具有同等法律效力。如果當事人未達成協議或者調解書送達前一方反悔，法院應當及時進行審判。

　　以調解方式解決旅游糾紛具有與協商類似的積極作用，較之仲裁和訴訟有許多優越性。如程式靈活、費用低廉。更重要的是可以不傷和氣、息事寧人，使雙方互相諒解達成協議。這樣既可以友好地解決糾紛，又可以保護當事人的合法權益，消除隔閡，促進合作。此外，調解較之當事人自行協商也有優越之處。調解主持人可以參照法律、合同或者公平原則對雙方的觀點和利益進行調和與平衡，以防止達成的協議片面地維護某一方的利益。

　　調解也有一定的局限性。這就是調解的成功與否必須依賴於雙方的誠意和善意。當糾紛涉及利益重大、雙方意見分歧嚴重時，調解就不一定是最終解決糾紛的有效手段。如果調解不成再進行仲裁則又浪費時間。所以，在西方國家目前的趨勢仍然傾向於直接採用有終局效力的仲裁來解決糾紛。

　　旅游糾紛的解決方式除了協商和調解外，還包括投訴、仲裁和訴訟三種解決方式。