客戶利潤

出自 MBA智库百科(https://wiki.mbalib.com/)

　　客戶利潤是指客戶在經營公司產品時．全部收益減去客戶綜合成本後的剩餘部分。

　　用公式來表式是這樣的：

　　客戶利潤=客戶綜合收益一客戶綜合成本= 客戶正常營業收入+客戶非營業收入一客戶場地成本+客戶人員成本+客戶稅務成本+客戶運輸成本+廣告成本+其他成本

　　客戶利潤主要來源主要分為正常營業收入與非常正常業收入兩大塊．正常營業收入主要包括產品正常的價差．月度返利．年度返利．各種銷售獎勵等。

　　非正常營業收入指收取上有廠商的各種費用．例如人員管理費用．場地支持費用．開業支持費用。展台租賃費用。重大節假日費用等。因為目前家電價格戰影響．正常的價格差異在某些特定的環境下已經不復存在．例如．重大節假日．實際銷售價格已經低於正常供價．也就是說客戶賬戶利潤體現出來的是一個負數．所以．如果客戶想要更大的利潤空間．只有提高銷售規模．獲取規 模返利。

　　因此．許多客戶不惜血本提高銷售額．而只能將賬面毛利放在一邊。在目前行業價格競爭環境下．越來越多的客戶開始重視非正常營業收入．這在家電連鎖表現的最為突出。

　　1、惡性竄貨。特別是在兩個客戶區域交界的邊緣區域．很容易發生惡性竄貨。惡性竄貨程度不同．對客戶造成的損失就不同．如果惡性竄貨達到一定的程度．就會直接影響到客戶的合作問題．而不是簡單的利潤問題。

　　2、銷售管理鬆懈。沒有客戶跟蹤管理．日常業務管理也沒有章程．銷售管理鬆懈了．就不能很好地為客戶全心全意服務．這就會不同程度的影響到客戶的銷售情況．進而影響到客戶利潤情況。

　　3、營銷人員思想不重視。對營銷的認識．還停留在純粹業務階段．只是收款．放貨．並沒有真正從營銷的角度去全面思考問題．對客戶經營也不關心．很容易造成客戶反感．這樣客戶也就不願意銷售公司產品．既然這樣．又何談客戶利潤管理呢7

　　4、客戶暴利意識。商人趨利．天經地義．但是．如果追逐利潤過了頭．就不是很現實了．如果今天再想賣一臺冰箱．賺到300．400．甚至更高．說明這個客戶存在嚴重的暴利意識．思想觀念已經落伍．這就需要營銷人員怎麼去與客戶溝通．儘量的消除這種意識．儘管單台利潤不高．但是量大了．整體利潤不就出來了嗎!

　　5、服務工作不及時。例如．殘次機處理，～旦發現殘次機．就應該聯繫售後部門儘快鑒定．打申請報告．或是打折處理．或是返廠處理．這些工作都是應該積極跟進的．因為每個公司在處理此類問題上都有一個時間差．應該儘快解決才是根本．千萬不要讓這些殘次機形成積壓．最終影響到客戶的經營信心．所以服務工作一定要及時跟進。

　　6、客戶溝通質量差。這裡的溝通強調的雙向溝通．有效溝通．這和營銷人員營銷素質有很大關係．正是因為自身素質差異，與客戶溝通質量比較差．客戶都會存在一些隱性需求．客戶是不會告訴你的．全憑營銷人員的洞察力．往往正是這些隱性需求．決定著正常業務開展 如果你察覺不到這一點．就很容易出現這樣那樣的問題．你的客戶利潤管理．從何談起呢7

　　以上幾個方面．如果形成重疊．就容易造成客戶對公司的信任危機．容易給競爭對手留下空當．競爭對手會趁虛而入．會更加劇了客戶資金的分流．如果這樣的話．從一定程度上講客戶利潤管理的意義就顯得微平其微了!

　　利潤是客戶競爭中最有效的利器．是各級經銷商最關心的核心問題．因此合理保護並管理客戶利潤對於提高客戶滿意度．調動客戶的人、財、物等資源效率最大化．具有重要的實際意義。

　　首先要保證客戶的正常利潤空間。例如．正常的銷售價差．月度返利．季度返利．年終返利．規模返利等．都要首先為客戶保證．因為這是客戶利潤的主要來源．如果主要來源都保證不了．客戶利潤就會大打折扣。

　　降低客戶階段性損失。階段性的損失是指庫存補差．銷售獎勵 促銷支持 這些原本屬於客戶利潤的，都應該想辦法儘量降低客戶的損失，這對客戶來說 非常的重要，如果處理不得當．很容易造成客戶意見。銷售結構管理。銷售結構很大程度上，不僅僅取決於市場因素更重要的是營銷策略的指導，通過對客戶的銷售結構分析。可以發現目前銷售中出現的問題？哪些型號銷售好哪些型號銷售比較差？為什麼銷售差？是價格因素、促銷因素、終端包裝因素、終端導購因素、還是業務因素？這些都需要認真的分析，從而制定出相應的策略。

　　這裡強調一點，客戶銷售結構管理必須要參考兩個因素：第一、客戶實際庫存。第二、公司產品線的整體規劃，必須要參考這兩個因素。而不是單純的利潤導向決定庫存數。只有同時參考兩個因素才能實現客戶庫存合理化 公司庫存的合理化，最終實現庫存結構調節銷售結構的順向銷售態勢 這一點在我們實際運作中．往往受單純利潤導向思想影響 什麼賺錢多賣什麼 什麼好賣賣什麼 而不是從整體庫存上來分析．最終導致庫存結構的不合理．部分型號形成嚴重的滯壓．影響到了客戶資金周轉。

　　加強市場掌控。市場監控工作是一項系統、細緻的工作。要求營銷人員必須時刻盯著市場，與客戶保持緊密的溝通。多下賣場去看，保持與客戶，與一線銷售人員面對面的溝通．而不是簡單的打個電話 或是只聽一面之詞．要真正的深入下去，發現問題，解決問題．並且．還要學會一定的斡旋。其實。我們並不希望市場永遠都安靜如湖水．市場需要激活。需要一定的價格戰，但是，不要打得太亂．所以．市場監控．既要監視，更要控制。加強市場掌控。為客戶創造一個秩序穩定的市場環境．保證客戶的正常經營利潤和市場良性運作。

　　(1)促銷支持方面：根據市場環境與商家自身實際情況．為客戶提供適宜的促銷方案．例如．新品上市，旺季促銷．重大節假日，客戶店慶．並且還要跟蹤落實．保證活動效果。

　　(2)售後服務方面：售後服務是一個比較讓人感到頭疼的問題，但是，一旦售後服務方面出現問題，營銷人員應該在第一時間出現在現場瞭解第一手真實信息．並如實向公司彙報，取得解決方案，儘快的幫助客戶圓滿解決售後服務問題．不要讓售後服務問題成為 焦點話題。

　　(3)銷售政策兌現方面，一旦客戶按照公司銷售政策完成銷售任務，銷售政策應該及時兌現，不要拖欠，不要讓客戶感到公司沒有信譽。

　　(4)網路開拓方面：如果客戶有一定的網路 應該積極幫助客戶開發新的網路 維護老的網路 同時要加大對分銷網路的投資力度，吸引分銷客戶銷售公司產品，這樣客戶就會不斷加大對公司產品的銷售支持。

　　(5)終端管理方面：積極的培訓導購員，引導導購員如何銷售產品，並且還有培訓1客戶其他人員，要讓客戶所有的人員都來銷售公司產品。

　　(6)客情關係維護方面：廠商合作難免會有一定的摩擦這就需要營銷人員動動腦筋，註意掌握客情關係處理技巧．善於運用公司資源作為談判杠桿，維護好客情關係 要讓客戶真正的感覺到你是在幫他做生意 客戶的支持自然會加大。

　　1.大客戶帶來大利潤

　　這一點使慣性思維的錯誤，有很多因素在影響著大客戶利潤，例如，如果大客戶採用賒銷合作方式，放出的貨，錢收不回來，怎麼對公司有利潤？大客戶維護成本比較高，例如，各種銷售支持費用，通路公關費用，相比較小客戶來說，都要高的多，從這一點來說，大客戶帶來大利潤，是基於物流資金流正常運轉與銷售成本維持在一定的水平線上來說的，如果沒有這兩點，大客戶未必能夠帶來大利潤。

　　2.銷售網路越大，利潤越高

　　銷售網路增大，意味著客戶數量的增多，這裡面存在兩點，一是客戶的市場份額加大，並不意味著公司產品市場份額加大，這兩者沒有必然的聯繫，如果客戶市場份額加大，客戶內公司品牌份額沒有加大，反而導致公司產品市場份額的降低，二是，客戶份額越大，只能說明客戶數量在增多，但是如果客戶經營質量不高，創造的利潤並不見得越大。

3.價格是決定客戶利潤的唯一因素

　　不錯，價格是決定客戶利潤的重要因素，但是，一定要記住：並不是唯一因素，重要與唯一，這兩個概念一定要分清楚的。

4.所有的客戶都重視利潤

　　其實，並不是所有的客戶都重視利潤，很多客戶都看重的是單台銷售利潤，單天銷售利潤，而忽視了整體銷售利潤與長期利潤，這是很多客戶的利潤近視症。

5.不斷的壓貨給客戶帶來較高利潤

　　不斷的壓貨的確可以占用客戶資金，但是，如果資金周轉上不去，形成積壓庫存，也就產生不了較高的利潤，相反客戶意見會很大。

• 參考文獻
• 文刀：科學的客戶利潤管理.現代家電[J]-2006年20期