雙向問詢表

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　“雙向問詢表”來源於國外企業。目前，“雙向問詢表”在我國的一部分企業中開始應用，主要用於企業採購中與供方的雙向溝通。當一些外國企業來中國採購產品時，他們要求中方企業必須使用“雙向問詢表”進行書面的供需信息溝通。因而“雙向問詢表”的作用還僅限於供需雙方的信息溝通。但其作用不僅如此，在企業其他管理中也有非常好的作用，例如在企業產品設計與開發管理、產品質量管理等等都可以發揮重要的作用。

　　“雙向問詢表”，一般由“項目確認”、“產品項目描述”“產品關鍵要求”“技術要求”“資料清單”等五部分內容組成：

　　1.項目確認

　　顧客（採購）方：

　　求購產品名稱：XX

　　顧客（採購）方項目協調人：

　　供應方項目協調人（由供應方填寫）：

　　2.產品項目描述

　　採購XX產品的主要信息

　　3.產品關鍵要求

　　去磁試驗要求：去磁前與去磁後之間的波動幅度應小於3%（參見“剎車桿去磁試驗的特別說明”）

　　4.其他技術要求

　　5.顧客（採購）方提供的相關資料清單

　　“雙向問詢表”經供方簽收、確認和填寫後，還須以同樣的方式回覆顧客，使供需雙方均記錄在案。從上不難看出，用“雙向問詢表”進行溝通，其承載的信息資源非常全面、而且準確，信息溝通的質量好。

　　一、在現代企業營銷管理背景下的作用

　　從“雙向問詢表”形式上看,它的確是一種用於信息溝通的表格,用於顧客與供應商雙方就採購產品的技術、質量、數量、運輸等要求的信息傳遞。但它隱含了一個最顯著的特點:表格記錄的、雙方需要傳遞的信息、資料,信息準確,資料非常完整,不遺漏,記錄的形式正規,而且雙方責任明確。不似電話或口頭聯繫,因溝通者語言不同形成的障礙或個人素質、記憶力、工作態度等,發生信息扭曲或信息傳遞量衰減的情況。

　　我們知道,現代企業營銷觀念已從傳統的“生產觀念”、“產品觀念”、“銷售觀念”向“市場營銷觀念”、甚至“社會營銷觀念”轉變。市場營銷觀念要求企業必須首先充分瞭解和分析消費者的需求,然後再生產滿足這些要求的產品。

　　這種觀念考慮的邏輯順序不是從既有產品出發,而是從在市場上反映出來的顧客需求出發,按照顧客的需求和欲望,採用市場營銷組合,以合適的產品和價格,在合適的地點,用有效的促銷手段有效地滿足顧客需求。即消費者的需求不再是傳統意義上的產品和價格需求,而是全方位的需求,還包括包裝、運輸、交貨地點,甚至產品對人和環境的安全性、消費者的用途合適性等。而且,從信息利用、傳遞的特性,信息的內容具有可干擾性。信息在被利用的過程中實現其價值,其內容的客觀性在被利用的過程中可以會受到來自其他信息的干擾,同時,信息的內容在傳遞過程中,會由於人們的態度和能力的影響而受到扭曲或衰減。傳統的供需雙方的聯繫、溝通,就因人們的態度和能力的影響而受到扭曲或衰減。如傳統的供需雙方的聯繫方式習慣於電話或口頭表達,即使傳真,也多為電話或口頭表達的記錄,沒有一定的格式,掛一漏萬的現象就在所難免。因此,傳統的供需雙方的聯繫、溝通方式已不適應現代企業營銷。那麼,“雙向問詢表”則不然。它是事先設計、有關人員充分討論並以一定格式進行書面傳遞的信息,信息內容不會因為傳遞環節的增多而受到扭曲、衰減。它承載的內容不僅包括了需方所需要的、幾乎所有的信息;而且供方的答覆信息也是經有關人員充分討論、十分慎重地發出的。這樣,供需雙方溝通信息的可靠性、廣泛性得到充分的保證。因此可以說,“雙向問詢表”順應時代的要求,恰恰可以充當現代企業營銷中供需雙方聯繫方式的“主角”、可以發揮它的重要作用。

　　二、在對外糾紛中的作用

　　由於“雙向問詢表”對供需雙方溝通的信息,以書面的形式完整地記錄在案,供需雙方的責任就分得非常明確。

　　一旦有產品質量或服務等方面的問題,供需雙方不存在推委、誤解和抱怨等現象,只要翻閱各自的“雙向問詢表”所記載的內容,便非常明確是誰的責任。尤其當供方是完全按照需方“雙向問詢表”中記錄的要求提供產品,需方在產品質量或服務等方面仍覺得存在問題而投訴、甚至要求巨額賠償時,顧客的“雙向問詢表”中記錄的信息,就成為打“國際官司”有力又有利的證據。

　　1.在營銷管理中的作用

　　“雙向問詢表”有一個最顯著的特點：表格記錄的雙方需要傳遞的信息準確，資料非常完整、不遺漏，雙方責任明確。因而它不似電話或口頭聯繫：因溝通者語言不同形成的障礙或個人素質、記憶力、工作態度等而導致信息扭曲或其傳遞量衰減。

　　現代企業營銷觀念已從傳統的“生產觀念”、“產品觀念”、“銷售觀念”向“市場營銷觀念”、甚至“社會營銷觀念”轉變。這就要求企業不是從既有產品出發，而是充分瞭解和分析消費者的需求，從在市場上反映出來的顧客需求出發，按照顧客的需求和欲望，採用市場營銷組合，以合適的產品和價格，在合適的地點，用有效的促銷手段有效地滿足顧客需求。即消費者的需求不再是傳統意義上的產品和價格需求，而是全方位的需求，甚至包括產品對人和環境的安全性、消費者的用途合適性等。另一方面，從信息利用、傳遞的特性，信息的內容具有可干擾性。信息在被利用的過程中實現其價值，其內容的客觀性在被利用的過程中可能會受到來自其他信息的干擾，同時，信息的內容在傳遞過程中，會由於人們的態度和能力的影響而受到扭曲或衰減。傳統的供需雙方的聯繫、溝通，就常常因人們的態度和能力的影響而受到扭曲或衰減。如傳統的供需雙方的聯繫方式習慣於電話或口頭表達，即使傳真，也多為電話或口頭表達的記錄，沒有一定的格式，掛一漏萬的現象就在所難免。因此，傳統的供需雙方的聯繫、溝通方式已不適應現代企業營銷。而“雙向問詢表”則不然。它是事先設計、有關人員充分討論並以一定格式進行書面傳遞的信息，信息內容不會因為傳遞環節的增多而受到扭曲、衰減。它承載的內容不僅包括了需方所需要的幾乎所有的信息；而且供方的答覆信息也是經有關人員充分討論、十分慎重地發出的。這樣，供需雙方溝通信息的可靠性、廣泛性得到充分的保證。

　　此外，由於“雙向問詢表”以書面的形式完整地記錄供需雙方溝通的信息，雙方的責任非常明確。一旦有產品質量或服務等方面的問題，供需雙方不存在推委、誤解和抱怨等現象。尤其當供方是完全按照需方“雙向問詢表”中記錄的要求提供產品，需方在產品質量或服務等方面仍覺得存在問題而投訴、甚至要求巨額賠償時， “雙向問詢表”中記錄的信息，就成為供方解決供銷、貿易糾紛中有力又有利的證據。

　　2.在產品設計開發與管理中的作用

　　在產品生產之前，為了充分滿足顧客需求，企業都要對顧客所有需求、要求的信息充分研究、進行質量策劃或設計開發；甚至對顧客將產品用於什麼地方，在這些地方使用會產生什麼不良後果也要加以考慮；對使用的材料、工藝、方法、人員，對生產過程的控制，產品質量的檢測，包裝的設計與採用的運輸方式等都要分析研究。在這些質量策劃、設計開發過程中，最關鍵的輸入，就是顧客的要求（例如產品的內在、外在質量，包裝、運輸、交付質量等等信息）。設計開發部門可以直接將“雙向問詢表”承載的內容、信息、資料作為輸入資料，而不必像過去那樣，需營銷部門反覆整理顧客的需求資料。這樣，“雙向問詢表”不僅為企業設計開發部門提供了非常準確的顧客原始需求資料，設計開發、策劃質量得到保證，而且因無需營銷部門反覆整理顧客的需求資料而縮短了產品質量策劃、設計開發時間，對產品的按時交付也具有積極作用。

　　3.在降低生產成本中的作用

　　“雙向問詢表”中，還承載了顧客使用產品的用途、範圍，企業設計開發部門在設計開發過程中對顧客使用產品會產生什麼不良後果的嚴重性的評估，就有了依據，就能作到心中有數。例如上述“產品項目描述”表中批號為471-218的產品是顧客用於“座位調節馬達”生產的。“座位調節馬達”對於汽車行駛安全造成後果的嚴重性，就比到“汽車雨刮電機”的嚴重性小。這樣，企業設計開發部門在設計開發時，考慮選料、工藝、方法、人員、生產過程式控制制等方面就可以有所節制，從而為企業降低成本、創造效益發揮作用。

　　4.在產品質量控制中的作用

　　顧客的要求經過企業設計開發等部門的質量策劃、設計開發，得出工藝技術要求或規範、以及質量計劃。這些文件可連同“雙向問詢表”中打上特殊記號的關鍵要求、技術要求等內容，一起發放至企業中各相關執行部門實施，各相關部門在進行質量控制時，就有特殊的“威力”：“顧客是上帝”，如果誰對顧客的特殊特性或關鍵特性要求馬虎了事，必將受到嚴厲的懲罰。

　　一、有利於產品質量先期策劃的進度和質量

　　在產品生產之前,為了充分滿足顧客需求,企業都要進行產品質量先期策劃。所謂產品質量先期策劃,簡單地說,就是企業通過對顧客所有需求、要求信息充分進行分析、研究,甚至對顧客將產品用於什麼地方,在這些地方使用會產生什麼不良後果也要加以考慮,然後決定使用什麼材料、工藝技術、方法,調配什麼素質的人員,生產過程如何控制,產品質量如何檢測,包裝如何設計、採用什麼運輸方式才能確保產品安全交付等一系列分析和制訂目標、決策、措施的過程。這些過程最關鍵的輸入,就是顧客的要求,包括明示或隱含的需求、期望等信息,例如產品的內在、外在質量,包裝、運輸、交付質量等等信息,其中顧客對產品的關鍵或特殊特性的要求最為重要。這是傳統營銷中,大多數企業往往不註意、但又是十分重要的一點。

　　從“雙向問詢表”的內容,它不僅表達供需雙方的信息全面,而且特別重點反映了顧客對產品的關鍵或特殊特性的要求。產品特殊特性,是顧客對某個產品特性的特定要求,一般由顧客採用特別的符號加以標識,如星號、小三角形等,一般在設計文件、圖紙規範中明確,要求供方組織在產品設計、質量策劃以及生產過程式控制制等過程中,對影響特殊特性的過程活動給予重點控制。

　　因此,“雙向問詢表”在企業內部的產品質量先期策劃時,對顧客所有需求、要求信息分析、研究這一環節,產品策劃部門可以直接將“雙向問詢表”承載的內容、信息、資料直接拿來作為輸入資料,而不必像過去那樣,需營銷部門反覆整理顧客的需求資料。這樣,“雙向問詢表”不僅為企業產品質量先期策劃提供了顧客的原始需求資料,產品質量先期策劃結果的質量得到保證,而且因無需營銷部門反覆整理顧客的需求資料而縮短了產品質量先期策劃時間,對產品的按時交付也具有積極作用。

　　此外“雙向問詢表”中,還承載了顧客使用產品的用途、範圍,則在策划過程中對顧客使用產品會產生什麼不良後果的嚴重性的評估,就有了依據,就能做到心中有數。例如上述“產品項目描述”表中批號為471-218的產品是顧客用於“座位調節馬達”生產的。“座位調節馬達”對於汽車行駛安全造成後果的嚴重性,就比到“汽車雨刮電機”的嚴重性小。這樣,企業在策劃時,考慮選料、工藝技術和生產方法、人員調配、生產過程式控制制等方面就可以有所節制,從而為企業節省成本、創造效益。

　　二、有利於質量計劃實施的同步控制

　　產品質量先期策劃的輸出結果,是一種質量計劃。質量計劃連同“雙向問詢表”中打上特殊記號的關鍵要求、技術要求等內容,一起發放至企業中各相關執行部門實施,各相關部門在進行質量控制時,有特殊的“威力”。員工一般都知道,“顧客是上帝”,如果誰對顧客的特殊特性或關鍵特性要求馬虎、造次,必將受到嚴厲的懲罰。因而“雙向問詢表”在質量計劃實施的同步控制過程中,有不可替代的警示作用。

　　“雙向問詢表”,一般主要由“項目確認”、“產品項目描述”“產品關鍵要求”“技術要求”“資料清單”等五部分內容組成。

　　以下是國外某公司向中國某企業採購用於汽車電機生產的瓦形磁鐵而提供、使用的一種“雙向問詢表”:

　　(一)項目確認

　　顧客(採購)方:×××

　　求購產品名稱:瓦形磁鐵

　　顧客(採購)方項目協調人:

　　 供應方項目協調人(由供應方填寫):

　　 (二)產品項目描述

　　採購瓦形磁鐵產品的主要信息

　　(三)產品關鍵要求

　　去磁試驗要求:去磁前與去磁後之間的波動幅度應小於3%(參見“剎車桿去磁試驗的特別說明”)

　　(四)其他技術要求

　　(五)顧客(採購)方提供的相關資料清單

　　這種“雙向問詢表”經供方簽收、確認和填寫後,還須以同樣的方式回覆顧客,使供需雙方均記錄在案。

　　從以上對“雙向問詢表”的介紹,不難看出,用“雙向問詢表”進行溝通,其承載的信息資源非常全面、準確,而且信息溝通的質量好。