質量策劃

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　　GB/T 19000—ISO9000族標準提出的基本工作方法是：首先制定質量方針，根據質量方針設定質量目標，根據質量目標確定工作內容（措施）、職責和許可權，然後確定程式和要求，最後才付諸實施，這一系列過程就是質量策劃的過程。質量策劃是質量管理的一部分，致力於制定質量目標並規定必要的運行過程和相關資源以實現質量目標。

　　質量管理是指導和控制與質量有關的活動，通常包括質量方針和質量目標的建立、質量策劃、質量控制、質量保證和質量改進。顯然，質量策劃屬於“指導”與質量有關的活動，也就是“指導”質量控制、質量保證和質量改進的活動。在質量管理中，質量策劃的地位低於質量方針的建立，是設定質量目標的前提，高於質量控制、質量保證和質量改進。質量控制、質量保證和質量改進只有經過質量策劃，才可能有明確的對象和目標，才可能有切實的措施和方法。因此，質量策劃是質量管理諸多活動中不可或缺的中間環節，是連接質量方針（可能是“虛”的或“軟”的質量管理活動）和具體的質量管理活動（常被看作是“實”的或“硬”的工作）之間的橋梁和紐帶。

　　可以說，任何一項質量管理活動，不論其涉及的範圍大小、內容多少，都需要進行質量策劃。但是，GB/T19000—2000 族標準所要求的質量策劃，並不是包羅萬象的，而是針對那些影響組織業績的項目進行的。一般來說，它包括：

　　（1）有關質量管理體系的策劃

　　這是一種巨集觀的質量策劃，應由最高管理者負責進行，根據質量方針確定的方向，設定質量目標，確定質量管理體系要素，分配質量職能等。在組織尚未建立質量管理體系而需要建立時，或雖已建立卻需要進行重大改進時，就需要進行這種質量策劃。

　　（2）有關質量目標的策劃

　　組織已建立質量管理體系雖不需要進行曲重大改變，但卻需要對某一時間段（例如中長期、年度、臨時性）的業績進行控制，或者需要對某一特殊的、重大的項目、產品、合同和臨時的、階段性的任務進行控制時，就需要進行這種質量策劃，以便調動各部門和員工的積極性，確保策劃的質量目標得以實現。例如每年進行的綜合性質量策劃（策劃結果是形成年度質量計劃）。這種質量策劃的重點在確定具體的質量目標和強化質量管理體系的某些功能，而不是對質量管理體系本身進行改造。

　　（3）有關過程的策劃

　　針對具體的項目、產品、合同進行的質量策劃，同樣需要設定質量目標，但重點在於規定必要的過程和相關的資源。這種策劃包括對產品實現全過程的策劃，也包括對某一過程（例如設計和開發、採購、過程運作）的策劃，還包括對具體過程（例如某一次設計評審、某一項檢驗驗收過程）的策劃。也就是說，有關過程的策劃，是根據過程本身的特征（大小、範圍、性質等）來進行的。

　　（4）質量改進的策劃

　　質量改進雖然也可視為一種過程，但卻是一種特殊的、可能脫離了企業常規的過程。因此，更應當加強質量策劃。如果說有關過程的策劃一旦確定，這些過程就可以按策劃規定重覆進行的話，那麼質量改進則不同，一次策劃只可能針對一次質量改進課題（項目）。這樣，質量改進策劃就可以有是經常進行的，而且是分層次（組織及組織內的部門、班組或個人）進行的。質量改進策劃越多，說明組織越充滿生機和活力。

　　質量策劃實際上是一個過程，也有其輸入—過程—輸出的特殊要求。

　　質量策劃是針對具體的質量管理活動進行的。在進行質量策劃時，力求將涉及該項活動的信息全部搜集起來，作為質量策劃的輸入。其內容包括但不僅限於以下幾下方面：

　　①質量方針或上級質量目標的要求；

　　②顧客和其他相關方的需求和期望；

　　③與策劃內容有關的業績或成功經歷；

　　④存在的問題點或難點；

　　⑤過去的經驗教訓；

　　⑥質量管理體系已明確規定的相關的要求或程式。

　　在進行質量策劃時，必須儘力搜集與策劃內容有關的輸入，最好能有形成文件的材料。這些材料應儘早交與參與策劃的所有人員。

　　質量策劃是一種高智力的活動，一般來說，涉及組織層次的質量策劃，應由最高管理者負責，由相關的管理人員組成相應的質量策劃委員會或小組召開會議，由大家共同來完成質量策劃。如果質量策劃的內容涉及的範圍很大，還可以召開多次會議或層次召開會議來進行質量策劃。

　　為了使質量策劃會議更有效率，也可以由最高管理者自己或委托他人，根據質量策劃的輸入材料，事先草擬質量計劃的草案，然後交由質量策劃會議討論、刪減、修改。這種形式實際上是由某一個人或某幾個人先進行了一次質量策劃，從而可提高質量策劃效率和質量。

　　不管採用何種形式，質量策劃的內容必需包括：

　　①設定質量目標。任何一種質量策劃，都應根據其輸入的質量方針或上一級質量目標的要求，以及顧客和其他相關方的需求和期望，來設定具體的質量目標。

　　②確定達到目標的途徑。也就是說，確定達到目標所需要的過程。這些過程可能是鏈式的，從一個過程到另一個過程，最終直到目標的實現。也可能是併列的，各個過程的結果共同指向目標的實現。還可能是上述兩種方式的結合，既有鏈式的過程，又有併列的過程。事實上，任何一個質量目標的實現，都需要多種過程。因此，在質量策劃時，要充分考慮所需要的過程。

　　③確定相關的職責和許可權。質量策劃是對相關的過程進行的一種事先的安排和部署，而任何過程必須由人員來完成。質量策劃的難點和重點就是落實質量職責和許可權。如果某一個過程所涉及的質量職能未能明確，沒有文件給予具體規定（這種情況事實上是常見的），會出現推諉扯皮現象。

　　④確定所需的其他資源，包括人員、設施、材料、信息、經費、環境等等。註意，並不是所有的質量策劃都需要確定的這些資源。只有那些新增的、特殊的、必不可少的資源，才需要納入到質量策劃中來。

　　⑤確定實現目標的方法和工具。這並不是說所有的質量策劃都需要的。一般情況下，具體的方法和工具可以由承擔該項質量職能的部門或人員去選擇。但如果某項質量職能或某個過程是一種新的工作，或者是一種需要改進的工作，那就需要確定其使用的方法和工具。

　　⑥確定其他的策劃需求。包括質量目標和具體措施（也就是已確定的過程）完成的時間，檢查或考核的方法，評價其業績成果的指標，完成後的獎勵方法，所需的文件和記錄等。一般來說，完成時間是必不可少的，應當確定下來。而其他策劃要求則可以根據具體情況來確定。

　　質量策劃都應形成文件輸出，也就是說，都應形成質量計劃文件。將上述質量策劃內容用文字表述出來，就成為質量計劃。一般來說，質量策劃輸出應包括以下內容：

　　①為什麼要進行質量策劃或為什麼要制定該項質量計劃（將質量策劃的輸入進行簡單表述），適當分析現狀（問題點）與質量方針或上一級質量目標要求，以及顧客和相關方的需求和期望之間的差距。

　　②通過質量策劃設定質量目標。

　　③確定下來的各項同具體工作或措施（也即各種過程）以及負責部門或人員（也即職責和許可權）。

　　④確定下來的資源、方法和工具。

　　⑤確定下來的其他內容（其中質量目標和各項措施的完成時間是必不可少的）。

　　如果質量計劃草案是預先準備好草案，應根據質量策劃會議的決定對其進行必要的修改。如果未預先準備好草案，則應委托或指令相關人員根據會議的決定起草。質量計劃應經負責該項質量策劃的管理者（組織一級綜合性的或重大的質量計劃應是最高管理者）批准後下發實施。