會展接待

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　　會展接待是指圍繞參展與會客商的迎送和吃、住、行、游、樂等方面所作的安排，是會展服務工作的有機組成部分。

　　1．廣泛性。會展接待的對象十分廣泛。以一次具體的會議或展覽活動來看，接待對象不僅有正式成員(正式會員)和列席成員(非正式會員)，還有特邀的嘉賓，甚至還有參加對象的隨行人員、前來採訪的記者和其他旁聽者；不僅有本單位的領導和群眾，還可能有上級機兼和主管部門的領導。國際性會展活動的接待對象更為廣泛，不同國家和地區、不同民族、不同宗教信仰和文化禮俗、不同意識形態的參加者聚集在一起，既要照顧大多數，又要考慮少數人的特殊性，還要協調各種關係，這是對現代會展接待工作的重要考驗。

　　2．禮儀性。現代會展接待，特別是國際性會展接待，要非常註重禮儀和禮節。通過接待工作，企業不僅可以展示企業作風和企業文化，還可以對外樹立良好形象、推銷自我。接待工作做好了，不僅會給上級領導和來賓留下深刻的印象，而且無形中會為企業帶來商機，帶來社會效益和經濟效益。主辦方要充分利用接待工作的每一個細節，展示企業的全新風采和企業獨具魅力的特色文化，利用每一次接待機會增強企業的凝聚力和向心力，提升企業的知名度和影響力。因此，會展接待人員一定要掌握對內和對外接待的基本知識和方法，熟悉各種國際禮儀和禮節，接待方式符合國際慣例，接待人員的言談舉止符合一定的禮節。

　　3．服務性。細節決定成敗，接待工作來不得半點馬虎，必須處處留心，周密考慮，謹慎行事。在重大的會展接待工作中，接待工作負責人在對全局進行總體把握的前提下要隨時根據接待工作的需要對接待方案予以調整；具體接待人員則要主動進行全程模擬思考，從準備會議室到用車，從參觀到進餐，對每一個細節都要細緻地思索一遍，以便及時彌補可能存在的疏漏。接待工作人員要“眼觀六路、耳昕八方”，對來賓的一個眼神、一個動作、不經意的一句話，都要留意和體會，以便及時採取應變措施。這就要求接待工作負責人加強靈活應變能力，臨場發揮能力和處理突發事件、意外事件能力的訓練，提高處理突發事件、意外情況的水平，以便將各類有損企業形象的細節問題解決在萌芽狀態，確保接待工作實現零失誤。==會展接待的原則^[1]==

　　隨著會展經濟的快速發展，各企業之間信息、技術、資金的交流日益頻繁，並由此帶來大量的人員流動、上級領導的視察、兄弟單位以及合作伙伴之間參觀學習及業務洽談的人次也與日俱增，這就使得會展接待工作越發重要。應重視以下幾個方面：

　　1．更新觀念，傳播文化

　　主辦方應充分認識到接待工作是企業看似被動、實則主動的一種廣義的公關行為，是企業聯繫內外的紐帶和橋梁。通過接待工作，主辦方可以展示實力，樹立形象，可以積累豐富的關係資源，可以吸引投資、擴大合作，從而推動經濟的快速發展。因此，會展接待工作不能僅僅停留在迎來送往、安排食宿的低層次上。做好接待工作是從更高層次上展示企業形象的需要。接待負責人員對於每一項接待工作都要高度重視並樹立強烈的機遇意識、責任意識，保證高質量地完成每一次接待任務。接待工作熱情周到、精心細膩，企業良好的精神風貌、濃厚的文化氛圍和高水平的服務將會給參展與會客商留下終生的印象。

　　2．精心策劃，突出特色

　　要做好每一項接待工作，首先必須進行方案的策劃與制定。只有精心策劃、充分準備，接待活動才有可能成為成功的公關活動，否則就可能淪為低層次的迎來送往的應酬活動，甚至可能損害主辦方的形象。每一項接待活動，都要以實現來賓的目的和企業的公關期望為原則，制訂出符合來賓身份的完善的接待工作方案和實施細則，詳細安排日程、接站、用車、就餐、住宿、參觀等各項活動，充分考慮到各方面的細節，並體現一定的創意與創新。

　　3．優化流程，規範運作

　　接待方案制定以後，就要嚴格按照方案進行程式化運作，使接待工作中的各個環節有序銜接、首尾相連，必要時可以制訂接待工作清單，對接待工作中的各要素進行全面清點，以確保工作進程的有序性、穩定性和連續性。同時，對接待工作中的每一道程式都要事先進行規範，這樣才能確保整個接待工作有序進行。會展接待人員必然要接待來自不同的國家、地區或組織，不同的種族或民族，不同的意識形態、宗教信仰、風俗習慣的參加對象。在接待中，無論是舉行迎送儀式、確定禮賓次序，還是安排吃住行，都必須按照國際慣例或者約定的辦法，堅持一視同仁、平等對待的原則。在作接待工作總結時，接待記錄的填寫、總結會的召開、書面總結材料的撰寫、資料的歸檔都必須按規範操作。此外，接待負責人員要註意收集和掌握接待工作的相關知識，不斷提高自身素養並註意實現資源共用。

　　4．不斷創新，追求卓越

　　在新形勢下，會展接待負責人要結合企業自身的實際，自覺創新公關工作思路，豐富公關工作內容，通過公關接待活動的每一個環節著力體現企業的特色。巨集觀的整體方案的策劃、微觀的接站牌的設計、甚至接待車輛的停放，都要努力凸顯企業與眾不同之處，讓來賓從接待工作的點點滴滴中感受到企業的個性，推動接待工作不斷創新。同時還要及時做好來賓反饋信息的收集和處理工作，不斷優化接待流程，力求接待活動效益的最大化。

　　5．加強防範，確保全全

　　會展接待，安全第一。沒有切實的安全保證，就不會有成功的會議和展覽。會展接待的安全包括飲食安全、住地安全、交通安全等。為了確保全全，必要時可同有關安全保衛部門聯繫，採取嚴格的防範措施，消除一切隱患，確保會展活動的安全。

　　在會展活動中，接待的作用有以下幾方面：

　　1．為會展活動提供保障。規模較大或者會期較長、需要住宿的會展活動都離不開接待工作。會展接待通過妥善、周到、細心的安排，給參加對象提供各種方便，解除他們的後顧之憂使他們事事稱心、處處放心，全身心地投入會展活動，從而保障會展活動順利進行，提高會展活動的效率，達到預期的目標。

　　2．樹立良好的社會形象。會展接待的過程是主辦者對外宣傳、樹立良好形象的有利時機。會展接待人員熱情友好的態度和禮貌、優雅的接待風度，接待活動的合理安排和順利進行，這一切都會給參加對象留下美好而又難忘的印象，有助下樹立主辦者良好的社會形象，提高主辦者在參加對象和公眾心目中的地位。出色的國際會展活動的接待，還有利於提高一個城市乃至整個國家的國際聲望。2008年我國成功主辦北京奧運會，數以萬計的接待人員為此付出了巨大的心血。這次重要的國際賽事的接待工作堪稱世界一流，受到各國領導人和世界各大媒體的廣泛的好評，大大提升了北京和我國的國際形象。

　　1．明確5W1H

　　①Why——明確為什麼要舉辦會展，會展人員參加會展的目的、意圖和背景等。

　　②when——明確會展開始與結束的時間和會展接待開始與結束的時間，準確掌握來賓到達和離開的時間，及早通知全體迎送人員和有關單位。如有變化，應及時通知有關人員。

　　③where——明確會展所涉及的地點，包括會議或展覽的地點，住宿的地點，茶歇的地點，游覽參觀的地點，各種物品和設備擺放、陳列及存放的地點等。如需迎送，應確定迎送的地點，迎接人員應提前到達迎接地點，送行人員應在客人離開之前到達送行地點。

　　④who——明確會展的主持人、嘉賓、發言人、參加人員及服務人員。要瞭解會展相關人員的情況，包括姓名、性別、年齡、身份、職務、民族、宗教信仰、生活習俗、健康狀況、所代表的組織機構等基本情況。

　　⑤What——明確會展的主題、規格與形式，掌握在會展服務中，會場佈置、會展服務人員的著裝等方面應突出什麼樣的文化和特色。

　　⑥How——確定會展接待方法形式，即在明確上述5W的基礎上，針對具體的會展確定具體的會展接待策劃。會展接待策劃就是根據來賓的基本情況和會展主辦方的實際，擬訂出接待計劃和日程安排表。接待日程安排在安排會議的同時，還要將其他的活動內容、項目及具體時間一一擬出，如迎送、會見、宴請、旅游觀光、觀看文藝演出等。根據接待方案，具體安排落實來賓的食、住、行等方面的事項，最好指定專人負責。根據實際情況安排好禮品、紀念品的準備工作。重大國際性會展，還應做好各國領導、嘉賓及來賓的安全保衛和文件資料保密的準備工作，並安排好新聞報道工作。當然，上述工作的前提是做好接待經費的預算。

　　2．確保全全

　　會展由於具有人員密集、外來人員較多的特點，安全就成為會展第一要務。具體包括以下內容。

　　(1)人身安全

　　曾經發生的火災、踩踏事件、食物中毒等都是會展的警示燈，這方面可以聯合當地的警方和志願者幫助安保一起控制。會展服務人員要事先預計好會展可能出現的意外，防患於未然。例如，正確估計參展人員的數量，檢查電路隱患，選用正規信譽好的食品供應商等。

　　(2)財務安全

　　會展在吸引大量專業和非專業的參觀者的同時，也會吸引來自世界各地的不法之徒，會展服務人員要註意保護參展人員的財務安全，特別是一些重要展品的存放和看管要有專人負責。

　　(3)資料安全

　　會展資料安全涉及範圍很廣，從會議角度說主要包括內部會議的內容、各種文件的討論稿、備選的決策方案、會議記錄等，涉及經濟方面的數字和人事問題，重要的會議召開的時間、地點、出席的人員等。從展覽的角度說主要包括產品的核心技術、內部構造，以及會展開始前各展台的佈置與風格及主要展品等。會展服務人員要做好會議保密工作，確保會展期間各項秘密的安全。應嚴格執行保密法規，嚴格執行保密紀律，制定一整套的保密措施，如會議的文件要準確地劃分保密等級，必要時可規定只能在會場內閱看，離開會場時收回；註意檢查會場上擴錄音設備及通信線路，防止泄密；對來賓加強保密紀律和保密觀念教育，必要時採用現代的電子屏蔽技術；複印機、印刷機等印廢的會展文件及底稿，應指定地點存放，妥善保管，在會後或在一定時間內指定專人銷毀；會展前嚴格限制到場人員，明確不准拍照、錄像，必要時和相關人員簽訂保密合同。

　　1．收集參加對象的情況

　　充分收集參加對象的情況是有針對性地做好會展接待工作的必要前提。

　　(1)收集內容

　　①參加對象的基本情況。參加對象的基本情況包括所代表的國家、地區或組織機構的名稱，參加人數以及參加人員的姓名、性別、年齡、身份、職務、民族、宗教信仰、生活習慣、健康狀況等。

　　②參會參展的目的、意圖和背景。參會參展的目的、意圖決定了參加對象在會展期間的立場和態度。主辦方應當通過多種途徑瞭解和掌握參加對象的目的、意圖及其背景，以便有針對性地做好接待工作。如瞭解和掌握參加對象以往的參會情況，是否第一次參與會展活動，過去不參與或中途退出是何原因，這一次的參加原因、立場如何，參加對象對哪些問題感興趣，對接待工作曾經提出過什麼要求和希望等。

　　③抵離時間和交通工具。接送安排要準確掌握參加對象抵達和返回的具體時間及其所使用的交通工具，以便安排人員和車輛到機場、碼頭、車站迎接和送別。

　　(2)收集參加對象情況的途徑與方法

　　①彙總回執、報名錶和申請表。彙總回執、報名錶和申請表是瞭解和掌握參加對象情況的主要途徑和方法，據此可以瞭解參加對象的職業、身份、職務、性別、年齡、民族等基本信息，還可預計參加人數，掌握參加對象的組成結構和分佈情況等信息。這些信息和數據對於做好會展接待工作具有十分重要的價值。

　　②查閱歷次會展活動的檔案資料。在歷次會展活動的檔案資料中，一般都保存了會展接待方面的記錄，這對於掌握參加對象的基本信息，瞭解其立場、觀點、態度的變化以及生活起居的特點等有一定的參考價值。

　　③請有關部門提供信息。為了全面瞭解參加對象的情況，不妨請有關部門協助提供一些信息。比如，舉辦國際性的會展活動，可通過外國駐華使館瞭解與會國國旗懸掛的規則、特殊的禮儀與禮節等情況。

　　④要求參加對象出示有效證件。一些重要的會展活動，應當請參加對象出示優先證件或蓋有公章的介紹證明信函，以便確認其身份，做好接待工作。

　　2．擬訂接待方案

　　對於重要的會展接待，會務和展務工作機構應當事先擬訂接待方案，或將其作為會展策劃方案或預案的有機組成部分。接待方案被批准後，即成為會展接待工作的依據。

　　(1)會展接待方案的一般內容

　　①接待方針。接待方針即會展接待工作的總原則和總指導思想。接待方針應當根據會展目標和會展領導管理機構對接待工作的要求以及參加對象的具體情況制訂。

　　②接待規格。接待規格實際上是參加對象所受到的待遇，體現了主辦者對參加對象的重視程度。接待規格主要表現在以下幾個方面：

　　a．迎接、會議宴請、看望、陪同、送別對象時，主辦方出席的人員身份。具體可分為三種情況：一是高規格接待，即主辦方出席人員的身份高於參加對象，以體現對會展活動的重視和對參加對象的尊重；二是對等規格接待，即主辦方出席人員的身份與參加對象大體相當；三是低規格接待，即主辦方出席人員的身份比參加對象低。

　　b．會展活動過程中主辦方安排會議宴請、參觀、訪問、游覽、娛樂活動的次數、規模和隆重程度。活動次數越多、規模越大、場面越隆重，說明規格越高，反之則越低。

　　c．主辦方確定參加對象的食宿標準。食宿標準越高則規格越高，反之則越低。

　　接待規格要依據會展活動的目標、任務、性質、接待方針，綜合考慮參加對象的身份、地位、影響以及賓主雙方的關係等因素來確定。確定接待規格要恰當。涉外會展接待的規格應嚴格遵循有關外事接待的規定。

　　③接待內容。會展接待的內容包括接站、食宿安排、會議宴請、看望、翻譯服務、觀看電影和文藝演出、參觀游覽、聯歡娛樂、送別等方面。接待內容的安排應當服從於整個會展活動的大局，並有利於參加對象的休息、調整，使會展活動有張有弛、節奏合理，同時也能夠為會展活動營造輕鬆、和諧的氛圍。

　　④接待日程。接待日程安排應當結合會展活動日程的整體安排通盤考慮，併在會展日程表中反映出來，以便於參加對象瞭解和掌握。

　　⑤接待責任。接待責任是指會展活動中各項接待工作的負責部門及人員的具體職責。接待責任必須分解並且落實到個人，必要時可設立專門的工作小組，如大型會展活動可設置報到組、觀光組、票務組等工作小組，分別負責參加對象的接站、報到、簽到、觀光旅游、返離時的票務聯繫等工作。

　　⑥接待經費。會展的接待經費是整個會展經費的構成部分，主要是安排參加對象的食宿和交通費用，有時也包含參觀、游覽、觀看文藝演出的支出，涉外會展活動還包括少量的禮品費。會展接待方案應當對接待經費的來源和支出作出具體說明。

　　(2)會展接待方案的書面格式

　　會展接待方案可以包含在會展整體策劃書或預案之中，可以單獨擬訂，作為會展策劃書或預案的附件。單獨擬訂的接待方案分為綜合性方案和單項接待活動方案兩種。綜合性方案包含會展期間所有的接待工作，單項方案僅對某項具體的接待活動作出安排。

　　會展接待方案的書面格式如下：

　　①標題。綜合性方案的標題由會展活動名稱加“接待方案”組成，如“××市招商投資洽談會接待方案”、“美國××公司與上海××公司合作生產××飛機簽字儀式接待方案”；單項接待方案的標題由接待活動的名稱加“方案”或“安排”組成。

　　②正文。正文要具體說明接待對象、方針、規格、內容、時間安排、責任和經費等。

　　③提交方案的會務工作機構。

　　④提交方案的時間。