会展接待

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　　会展接待是指围绕参展与会客商的迎送和吃、住、行、游、乐等方面所作的安排，是会展服务工作的有机组成部分。

　　1．广泛性。会展接待的对象十分广泛。以一次具体的会议或展览活动来看，接待对象不仅有正式成员(正式会员)和列席成员(非正式会员)，还有特邀的嘉宾，甚至还有参加对象的随行人员、前来采访的记者和其他旁听者；不仅有本单位的领导和群众，还可能有上级机兼和主管部门的领导。国际性会展活动的接待对象更为广泛，不同国家和地区、不同民族、不同宗教信仰和文化礼俗、不同意识形态的参加者聚集在一起，既要照顾大多数，又要考虑少数人的特殊性，还要协调各种关系，这是对现代会展接待工作的重要考验。

　　2．礼仪性。现代会展接待，特别是国际性会展接待，要非常注重礼仪和礼节。通过接待工作，企业不仅可以展示企业作风和企业文化，还可以对外树立良好形象、推销自我。接待工作做好了，不仅会给上级领导和来宾留下深刻的印象，而且无形中会为企业带来商机，带来社会效益和经济效益。主办方要充分利用接待工作的每一个细节，展示企业的全新风采和企业独具魅力的特色文化，利用每一次接待机会增强企业的凝聚力和向心力，提升企业的知名度和影响力。因此，会展接待人员一定要掌握对内和对外接待的基本知识和方法，熟悉各种国际礼仪和礼节，接待方式符合国际惯例，接待人员的言谈举止符合一定的礼节。

　　3．服务性。细节决定成败，接待工作来不得半点马虎，必须处处留心，周密考虑，谨慎行事。在重大的会展接待工作中，接待工作负责人在对全局进行总体把握的前提下要随时根据接待工作的需要对接待方案予以调整；具体接待人员则要主动进行全程模拟思考，从准备会议室到用车，从参观到进餐，对每一个细节都要细致地思索一遍，以便及时弥补可能存在的疏漏。接待工作人员要“眼观六路、耳昕八方”，对来宾的一个眼神、一个动作、不经意的一句话，都要留意和体会，以便及时采取应变措施。这就要求接待工作负责人加强灵活应变能力，临场发挥能力和处理突发事件、意外事件能力的训练，提高处理突发事件、意外情况的水平，以便将各类有损企业形象的细节问题解决在萌芽状态，确保接待工作实现零失误。==会展接待的原则^[1]==

　　随着会展经济的快速发展，各企业之间信息、技术、资金的交流日益频繁，并由此带来大量的人员流动、上级领导的视察、兄弟单位以及合作伙伴之间参观学习及业务洽谈的人次也与日俱增，这就使得会展接待工作越发重要。应重视以下几个方面：

　　1．更新观念，传播文化

　　主办方应充分认识到接待工作是企业看似被动、实则主动的一种广义的公关行为，是企业联系内外的纽带和桥梁。通过接待工作，主办方可以展示实力，树立形象，可以积累丰富的关系资源，可以吸引投资、扩大合作，从而推动经济的快速发展。因此，会展接待工作不能仅仅停留在迎来送往、安排食宿的低层次上。做好接待工作是从更高层次上展示企业形象的需要。接待负责人员对于每一项接待工作都要高度重视并树立强烈的机遇意识、责任意识，保证高质量地完成每一次接待任务。接待工作热情周到、精心细腻，企业良好的精神风貌、浓厚的文化氛围和高水平的服务将会给参展与会客商留下终生的印象。

　　2．精心策划，突出特色

　　要做好每一项接待工作，首先必须进行方案的策划与制定。只有精心策划、充分准备，接待活动才有可能成为成功的公关活动，否则就可能沦为低层次的迎来送往的应酬活动，甚至可能损害主办方的形象。每一项接待活动，都要以实现来宾的目的和企业的公关期望为原则，制订出符合来宾身份的完善的接待工作方案和实施细则，详细安排日程、接站、用车、就餐、住宿、参观等各项活动，充分考虑到各方面的细节，并体现一定的创意与创新。

　　3．优化流程，规范运作

　　接待方案制定以后，就要严格按照方案进行程序化运作，使接待工作中的各个环节有序衔接、首尾相连，必要时可以制订接待工作清单，对接待工作中的各要素进行全面清点，以确保工作进程的有序性、稳定性和连续性。同时，对接待工作中的每一道程序都要事先进行规范，这样才能确保整个接待工作有序进行。会展接待人员必然要接待来自不同的国家、地区或组织，不同的种族或民族，不同的意识形态、宗教信仰、风俗习惯的参加对象。在接待中，无论是举行迎送仪式、确定礼宾次序，还是安排吃住行，都必须按照国际惯例或者约定的办法，坚持一视同仁、平等对待的原则。在作接待工作总结时，接待记录的填写、总结会的召开、书面总结材料的撰写、资料的归档都必须按规范操作。此外，接待负责人员要注意收集和掌握接待工作的相关知识，不断提高自身素养并注意实现资源共享。

　　4．不断创新，追求卓越

　　在新形势下，会展接待负责人要结合企业自身的实际，自觉创新公关工作思路，丰富公关工作内容，通过公关接待活动的每一个环节着力体现企业的特色。宏观的整体方案的策划、微观的接站牌的设计、甚至接待车辆的停放，都要努力凸显企业与众不同之处，让来宾从接待工作的点点滴滴中感受到企业的个性，推动接待工作不断创新。同时还要及时做好来宾反馈信息的收集和处理工作，不断优化接待流程，力求接待活动效益的最大化。

　　5．加强防范，确保安全

　　会展接待，安全第一。没有切实的安全保证，就不会有成功的会议和展览。会展接待的安全包括饮食安全、住地安全、交通安全等。为了确保安全，必要时可同有关安全保卫部门联系，采取严格的防范措施，消除一切隐患，确保会展活动的安全。

　　在会展活动中，接待的作用有以下几方面：

　　1．为会展活动提供保障。规模较大或者会期较长、需要住宿的会展活动都离不开接待工作。会展接待通过妥善、周到、细心的安排，给参加对象提供各种方便，解除他们的后顾之忧使他们事事称心、处处放心，全身心地投入会展活动，从而保障会展活动顺利进行，提高会展活动的效率，达到预期的目标。

　　2．树立良好的社会形象。会展接待的过程是主办者对外宣传、树立良好形象的有利时机。会展接待人员热情友好的态度和礼貌、优雅的接待风度，接待活动的合理安排和顺利进行，这一切都会给参加对象留下美好而又难忘的印象，有助下树立主办者良好的社会形象，提高主办者在参加对象和公众心目中的地位。出色的国际会展活动的接待，还有利于提高一个城市乃至整个国家的国际声望。2008年我国成功主办北京奥运会，数以万计的接待人员为此付出了巨大的心血。这次重要的国际赛事的接待工作堪称世界一流，受到各国领导人和世界各大媒体的广泛的好评，大大提升了北京和我国的国际形象。

　　1．明确5W1H

　　①Why——明确为什么要举办会展，会展人员参加会展的目的、意图和背景等。

　　②when——明确会展开始与结束的时间和会展接待开始与结束的时间，准确掌握来宾到达和离开的时间，及早通知全体迎送人员和有关单位。如有变化，应及时通知有关人员。

　　③where——明确会展所涉及的地点，包括会议或展览的地点，住宿的地点，茶歇的地点，游览参观的地点，各种物品和设备摆放、陈列及存放的地点等。如需迎送，应确定迎送的地点，迎接人员应提前到达迎接地点，送行人员应在客人离开之前到达送行地点。

　　④who——明确会展的主持人、嘉宾、发言人、参加人员及服务人员。要了解会展相关人员的情况，包括姓名、性别、年龄、身份、职务、民族、宗教信仰、生活习俗、健康状况、所代表的组织机构等基本情况。

　　⑤What——明确会展的主题、规格与形式，掌握在会展服务中，会场布置、会展服务人员的着装等方面应突出什么样的文化和特色。

　　⑥How——确定会展接待方法形式，即在明确上述5W的基础上，针对具体的会展确定具体的会展接待策划。会展接待策划就是根据来宾的基本情况和会展主办方的实际，拟订出接待计划和日程安排表。接待日程安排在安排会议的同时，还要将其他的活动内容、项目及具体时间一一拟出，如迎送、会见、宴请、旅游观光、观看文艺演出等。根据接待方案，具体安排落实来宾的食、住、行等方面的事项，最好指定专人负责。根据实际情况安排好礼品、纪念品的准备工作。重大国际性会展，还应做好各国领导、嘉宾及来宾的安全保卫和文件资料保密的准备工作，并安排好新闻报道工作。当然，上述工作的前提是做好接待经费的预算。

　　2．确保安全

　　会展由于具有人员密集、外来人员较多的特点，安全就成为会展第一要务。具体包括以下内容。

　　(1)人身安全

　　曾经发生的火灾、踩踏事件、食物中毒等都是会展的警示灯，这方面可以联合当地的警方和志愿者帮助安保一起控制。会展服务人员要事先预计好会展可能出现的意外，防患于未然。例如，正确估计参展人员的数量，检查电路隐患，选用正规信誉好的食品供应商等。

　　(2)财务安全

　　会展在吸引大量专业和非专业的参观者的同时，也会吸引来自世界各地的不法之徒，会展服务人员要注意保护参展人员的财务安全，特别是一些重要展品的存放和看管要有专人负责。

　　(3)资料安全

　　会展资料安全涉及范围很广，从会议角度说主要包括内部会议的内容、各种文件的讨论稿、备选的决策方案、会议记录等，涉及经济方面的数字和人事问题，重要的会议召开的时间、地点、出席的人员等。从展览的角度说主要包括产品的核心技术、内部构造，以及会展开始前各展台的布置与风格及主要展品等。会展服务人员要做好会议保密工作，确保会展期间各项秘密的安全。应严格执行保密法规，严格执行保密纪律，制定一整套的保密措施，如会议的文件要准确地划分保密等级，必要时可规定只能在会场内阅看，离开会场时收回；注意检查会场上扩录音设备及通信线路，防止泄密；对来宾加强保密纪律和保密观念教育，必要时采用现代的电子屏蔽技术；复印机、印刷机等印废的会展文件及底稿，应指定地点存放，妥善保管，在会后或在一定时间内指定专人销毁；会展前严格限制到场人员，明确不准拍照、录像，必要时和相关人员签订保密合同。

　　1．收集参加对象的情况

　　充分收集参加对象的情况是有针对性地做好会展接待工作的必要前提。

　　(1)收集内容

　　①参加对象的基本情况。参加对象的基本情况包括所代表的国家、地区或组织机构的名称，参加人数以及参加人员的姓名、性别、年龄、身份、职务、民族、宗教信仰、生活习惯、健康状况等。

　　②参会参展的目的、意图和背景。参会参展的目的、意图决定了参加对象在会展期间的立场和态度。主办方应当通过多种途径了解和掌握参加对象的目的、意图及其背景，以便有针对性地做好接待工作。如了解和掌握参加对象以往的参会情况，是否第一次参与会展活动，过去不参与或中途退出是何原因，这一次的参加原因、立场如何，参加对象对哪些问题感兴趣，对接待工作曾经提出过什么要求和希望等。

　　③抵离时间和交通工具。接送安排要准确掌握参加对象抵达和返回的具体时间及其所使用的交通工具，以便安排人员和车辆到机场、码头、车站迎接和送别。

　　(2)收集参加对象情况的途径与方法

　　①汇总回执、报名表和申请表。汇总回执、报名表和申请表是了解和掌握参加对象情况的主要途径和方法，据此可以了解参加对象的职业、身份、职务、性别、年龄、民族等基本信息，还可预计参加人数，掌握参加对象的组成结构和分布情况等信息。这些信息和数据对于做好会展接待工作具有十分重要的价值。

　　②查阅历次会展活动的档案资料。在历次会展活动的档案资料中，一般都保存了会展接待方面的记录，这对于掌握参加对象的基本信息，了解其立场、观点、态度的变化以及生活起居的特点等有一定的参考价值。

　　③请有关部门提供信息。为了全面了解参加对象的情况，不妨请有关部门协助提供一些信息。比如，举办国际性的会展活动，可通过外国驻华使馆了解与会国国旗悬挂的规则、特殊的礼仪与礼节等情况。

　　④要求参加对象出示有效证件。一些重要的会展活动，应当请参加对象出示优先证件或盖有公章的介绍证明信函，以便确认其身份，做好接待工作。

　　2．拟订接待方案

　　对于重要的会展接待，会务和展务工作机构应当事先拟订接待方案，或将其作为会展策划方案或预案的有机组成部分。接待方案被批准后，即成为会展接待工作的依据。

　　(1)会展接待方案的一般内容

　　①接待方针。接待方针即会展接待工作的总原则和总指导思想。接待方针应当根据会展目标和会展领导管理机构对接待工作的要求以及参加对象的具体情况制订。

　　②接待规格。接待规格实际上是参加对象所受到的待遇，体现了主办者对参加对象的重视程度。接待规格主要表现在以下几个方面：

　　a．迎接、会议宴请、看望、陪同、送别对象时，主办方出席的人员身份。具体可分为三种情况：一是高规格接待，即主办方出席人员的身份高于参加对象，以体现对会展活动的重视和对参加对象的尊重；二是对等规格接待，即主办方出席人员的身份与参加对象大体相当；三是低规格接待，即主办方出席人员的身份比参加对象低。

　　b．会展活动过程中主办方安排会议宴请、参观、访问、游览、娱乐活动的次数、规模和隆重程度。活动次数越多、规模越大、场面越隆重，说明规格越高，反之则越低。

　　c．主办方确定参加对象的食宿标准。食宿标准越高则规格越高，反之则越低。

　　接待规格要依据会展活动的目标、任务、性质、接待方针，综合考虑参加对象的身份、地位、影响以及宾主双方的关系等因素来确定。确定接待规格要恰当。涉外会展接待的规格应严格遵循有关外事接待的规定。

　　③接待内容。会展接待的内容包括接站、食宿安排、会议宴请、看望、翻译服务、观看电影和文艺演出、参观游览、联欢娱乐、送别等方面。接待内容的安排应当服从于整个会展活动的大局，并有利于参加对象的休息、调整，使会展活动有张有弛、节奏合理，同时也能够为会展活动营造轻松、和谐的氛围。

　　④接待日程。接待日程安排应当结合会展活动日程的整体安排通盘考虑，并在会展日程表中反映出来，以便于参加对象了解和掌握。

　　⑤接待责任。接待责任是指会展活动中各项接待工作的负责部门及人员的具体职责。接待责任必须分解并且落实到个人，必要时可设立专门的工作小组，如大型会展活动可设置报到组、观光组、票务组等工作小组，分别负责参加对象的接站、报到、签到、观光旅游、返离时的票务联系等工作。

　　⑥接待经费。会展的接待经费是整个会展经费的构成部分，主要是安排参加对象的食宿和交通费用，有时也包含参观、游览、观看文艺演出的支出，涉外会展活动还包括少量的礼品费。会展接待方案应当对接待经费的来源和支出作出具体说明。

　　(2)会展接待方案的书面格式

　　会展接待方案可以包含在会展整体策划书或预案之中，可以单独拟订，作为会展策划书或预案的附件。单独拟订的接待方案分为综合性方案和单项接待活动方案两种。综合性方案包含会展期间所有的接待工作，单项方案仅对某项具体的接待活动作出安排。

　　会展接待方案的书面格式如下：

　　①标题。综合性方案的标题由会展活动名称加“接待方案”组成，如“××市招商投资洽谈会接待方案”、“美国××公司与上海××公司合作生产××飞机签字仪式接待方案”；单项接待方案的标题由接待活动的名称加“方案”或“安排”组成。

　　②正文。正文要具体说明接待对象、方针、规格、内容、时间安排、责任和经费等。

　　③提交方案的会务工作机构。

　　④提交方案的时间。