企業關係管理

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企業關係管理(Enterprise Relationship Management, ERM)

　　企業關係管理是指獲得、建立和維繫企業在市場經營中諸方關係的行為，是鞏固和發展企業與消費者、供應商、合作伙伴、金融與政府部門以及企業內部員工關係的活動。簡單地說，就是企業內部的知識流通與人才運用。

　　企業關係管理的內涵突出了市場需求為企業最高目標，顧客是企業經營的主要驅動力，企業管理組織的中心位置是協調各方面內外關係。同時企業採用市場關係信息管理系統，對市場需求、企業與消費者、上游企業、配套協作伙伴及內部員工等不斷變化的情況隨時進行監測，指導企業提高關係管理水平。現代企業家應從強化企業關係管理與協調中，適應日趨成熟的市場，培養更多的忠誠客戶，營造企業員工滿意的工作環境。

　　1、構建ERM的軟硬體系統，打好ERM的基礎平臺。

　　2、設立ERM部門，配備相關人員和職務。可設置一到兩名CRO(Chief Relationship Officer)。同時，各個部件和零件由專人負責，並確定各個部件和零件負責人員的職責。

　　3、分析並描述業務和關係流程。以顧客關係為例，畫出顧客關係的流程圖：顧客的咨詢、購買、服務、技術支持、維持等。

　　4、繪製關係地圖。關係地圖以輪盤的顧客、供應商等關係幾個部件為主。在關係流程的基礎上，在其流程圖上方加入企業與上述流程活動發生聯繫的部門和人員；在流程圖下方加入各流程活動所需要的文件、資料、資料庫等，並將所有內容整合成一張“地圖”，這樣的地圖便於記錄和挖掘顧客的知識，從而為市場營銷和研發部門根據顧客的知識設計或銷售個性化需求的產品和服務。

　　5、建立關係庫。將上步驟繪製的各張地圖，以一定的形式聯繫起來，構成一個關係網路庫。

　　6、建立知識共用型企業文化、學習型組織及相關配套機制。在企業的不同層次的人員中進行推廣ERM，並將各項活動以制度的形式規範下來，通過激勵等配套機制使ERM延續下去。

　　企業關係管理創新是電子商務整合經營的市場核心

　　在電子商務發展過程中，企業關係管理是資源配置創新的延續和升華。電子商務與傳統商務一樣，都是要大力開拓市場，贏得更多的客戶。因此，把顧客關係管理創新與電子商務整合經營，已成為企業商務模式創新的核心內容。

　　例如：美國福特公司在電子商務整合經營中，將製造工廠股份轉讓給Visteun等配套公司，同時收購LandRover等著名品牌等無形資產，發展專業化產品供應商，建立電子商務供應體系。根據福特汽車是全球化生產、供應與配套、組裝和銷售的特點，通過公司電子數據交換系統，直接與汽車製造部件供應商溝通；運用網際網路加快與銷售商交流，實行了全球商務電子化。公司建立了B2B商務中心，與50000多家供應商進行了聯網，公司電子商務供應量上升到43％。在開展B2C商務中，建起了與消費者直接溝通的網路，使產品銷售直接與消費者之間架起了橋梁。

　　企業電子商務經營中的關係管理與創新，就是運用網路與市場整合，與消費者、供應商等之間建立起市場共同體的行為活動。企業電子商務必須要與消費者經銷商和供應商進行合作，取得相互間的網路化聯繫，實行隨時相互間的信息溝通。這就要求網路系統的良好對接，形成客戶關係管理（CRM）和供應鏈管理（SCM）。通過網路與 CRM、SRM的整合經營，提供給客戶網路溝通與網路體驗，實現電子商務的快速運行。

　　著名管理專家科特勒說：“在這個新的變化的世界里，企業唯一可以持續的競爭優勢是它與消費者、商業伙伴及公司員工的良好關係”。這一經營理念將顧客上升為企業營銷關係中的主要關係，處於核心位置。顧客滿意成為企業營銷創新的最高目標，企業一切經營活動必須緊緊圍繞顧客進行。從一定意義上說，電子商務與傳統商務的企業關係管理沒有什麼區別。我們應強化電於商務企業關係管理，加快建立企業電子商務市場關係信息管理系統，對市場需求、企業與消費者、上游企業、配套協作伙伴等不斷變化的情況隨時進行監測與公關，全面協調和提升企業電子商務管理關係。