企业关系管理

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企业关系管理(Enterprise Relationship Management, ERM)

　　企业关系管理是指获得、建立和维系企业在市场经营中诸方关系的行为，是巩固和发展企业与消费者、供应商、合作伙伴、金融与政府部门以及企业内部员工关系的活动。简单地说，就是企业内部的知识流通与人才运用。

　　企业关系管理的内涵突出了市场需求为企业最高目标，顾客是企业经营的主要驱动力，企业管理组织的中心位置是协调各方面内外关系。同时企业采用市场关系信息管理系统，对市场需求、企业与消费者、上游企业、配套协作伙伴及内部员工等不断变化的情况随时进行监测，指导企业提高关系管理水平。现代企业家应从强化企业关系管理与协调中，适应日趋成熟的市场，培养更多的忠诚客户，营造企业员工满意的工作环境。

　　1、构建ERM的软硬件系统，打好ERM的基础平台。

　　2、设立ERM部门，配备相关人员和职务。可设置一到两名CRO(Chief Relationship Officer)。同时，各个部件和零件由专人负责，并确定各个部件和零件负责人员的职责。

　　3、分析并描述业务和关系流程。以顾客关系为例，画出顾客关系的流程图：顾客的咨询、购买、服务、技术支持、维持等。

　　4、绘制关系地图。关系地图以轮盘的顾客、供应商等关系几个部件为主。在关系流程的基础上，在其流程图上方加入企业与上述流程活动发生联系的部门和人员；在流程图下方加入各流程活动所需要的文件、资料、数据库等，并将所有内容整合成一张“地图”，这样的地图便于记录和挖掘顾客的知识，从而为市场营销和研发部门根据顾客的知识设计或销售个性化需求的产品和服务。

　　5、建立关系库。将上步骤绘制的各张地图，以一定的形式联系起来，构成一个关系网络库。

　　6、建立知识共享型企业文化、学习型组织及相关配套机制。在企业的不同层次的人员中进行推广ERM，并将各项活动以制度的形式规范下来，通过激励等配套机制使ERM延续下去。

　　企业关系管理创新是电子商务整合经营的市场核心

　　在电子商务发展过程中，企业关系管理是资源配置创新的延续和升华。电子商务与传统商务一样，都是要大力开拓市场，赢得更多的客户。因此，把顾客关系管理创新与电子商务整合经营，已成为企业商务模式创新的核心内容。

　　例如：美国福特公司在电子商务整合经营中，将制造工厂股份转让给Visteun等配套公司，同时收购LandRover等著名品牌等无形资产，发展专业化产品供应商，建立电子商务供应体系。根据福特汽车是全球化生产、供应与配套、组装和销售的特点，通过公司电子数据交换系统，直接与汽车制造部件供应商沟通；运用因特网加快与销售商交流，实行了全球商务电子化。公司建立了B2B商务中心，与50000多家供应商进行了联网，公司电子商务供应量上升到43％。在开展B2C商务中，建起了与消费者直接沟通的网络，使产品销售直接与消费者之间架起了桥梁。

　　企业电子商务经营中的关系管理与创新，就是运用网络与市场整合，与消费者、供应商等之间建立起市场共同体的行为活动。企业电子商务必须要与消费者经销商和供应商进行合作，取得相互间的网络化联系，实行随时相互间的信息沟通。这就要求网络系统的良好对接，形成客户关系管理（CRM）和供应链管理（SCM）。通过网络与 CRM、SRM的整合经营，提供给客户网络沟通与网络体验，实现电子商务的快速运行。

　　著名管理专家科特勒说：“在这个新的变化的世界里，企业唯一可以持续的竞争优势是它与消费者、商业伙伴及公司员工的良好关系”。这一经营理念将顾客上升为企业营销关系中的主要关系，处于核心位置。顾客满意成为企业营销创新的最高目标，企业一切经营活动必须紧紧围绕顾客进行。从一定意义上说，电子商务与传统商务的企业关系管理没有什么区别。我们应强化电于商务企业关系管理，加快建立企业电子商务市场关系信息管理系统，对市场需求、企业与消费者、上游企业、配套协作伙伴等不断变化的情况随时进行监测与公关，全面协调和提升企业电子商务管理关系。