物业综合经营服务

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　　物业综合经营服务是指与房屋楼宇及住宅小区的住(用)户生活、工作、生产相配套的一些经营服务，包括商业网点、文化教育、卫生、娱乐、体育等公共设施的建立、开设和经营，以及为方便住(用)户生活而开展的多种特约便民和经营服务。

　　根据居民不同层次的需求，因地制宜地开展和搞好物业综合经营服务，不仅能够繁荣和方便业主和使用人的生产、生活，提高他们的生活质量和水平，而且能够拓宽物业管理的多种经营思路，增加物业管理企业的收入，增强物业管理企业的活力，巩固、发展和壮大物业管理行业。

　　实行物业管理以后，业主和使用人只需面对物业管理公司一家就可以解决生活中的一些困难。物业管理公司的综合服务项目可谓各种各样，应有尽有。因此，项目多样化和服务全方位，成为综合服务最显著的特点。

　　(1)服务消费的连锁性

　　综合经营服务的内容往往是相互关联、相互补充的，业主和使用人对服务消费的需求在时间上和空间上又常常是相互衔接的，这样就有可能由一种消费引来另一种消费。例如，在为用户提供装修服务的同时，必然紧跟着垃圾清运服务；用户在接受车场服务的同时，必然会有洗车服务的要求等。

　　(2)服务对象欲望需求的不可替代性

　　在业主和使用人中，客观上存在着社会地位、年龄、健康状况、经济收入，以及种族、国籍、宗教文化、职业个性、生活方式等多方面的层次差别。这些层次差别使得服务对象的欲望需求干差万别而又不可替代。例如，某些业主会要求停车洗车服务，双职工家庭会要求托幼服务，老弱病残者会要求特殊服务等。

　　(3)居住水平提高带来“需求层次上升”

　　随着居住水平的不断提高，业主的居住行为和生活工作方式也发生了巨大的变化，他们不断地思攀新高，提出服务项目多样化的要求，使服务消费水平处于总体上升趋势，即“需求层次上升”。例如，安装自动防盗装置已经开始替代传统的铁门；人们日常生活中的家务劳作已经开始走向市场，雇佣钟点工。

　　综上所述，综合服务的实质是一个主体化的概念，项目的多样化、服务的全方位具有其内在的必然联系。

　　一般来说，开展综合经营服务项目从总体上主要考虑两方面条件：一是硬件条件，如资金、房屋和场地等；二是软件条件，主要指企业自身的条件，包括经营方式、相关的管理经验和业绩、工作人员的素质等。

　　(1)资金

　　资金是开展综合经营服务必不可少的条件。通常情况下物业服务企业都要自己解决启动资金的问题。具体办法有：

　　1)向银行借贷，抵押贷款。

　　2)向其他企业进行融资，向职工和社会集资等(如发行企业债券、发行股票等)。

　　(2)房屋和场地

　　如果物业服务企业自有房屋和场地开展综合经营服务项目，那么就可以灵活规划和使用，这样可以减少投资成本，减轻经营负担：如果不具备这样的条件，可以考虑向开发商或业主租借。选择具体位置时最好在物业项目的中心、出入口处或建筑物的底层、裙房等。要特别注意的是，如果需要新建或扩建房屋和场地，选址～定要合理，避免损害业主和使用人的利益。

　　(3)企业自身条件

　　首先要考虑企业自身的优势和特长能否得到充分发挥，如以往的经营经验、合作关系、品牌等；其次要考虑综合经营服务项目与常规性服务项目能否相互补充、相互促进；还要考虑企业的规模、经营能力等是否符合要求；是否有足够的富有经验的人员去策划、运作相关项目等。

　　开展综合经营服务项目，要从实际出发，以服务业主和使用人需求为中心。具体选择项目时要遵循以下原则：

　　(1)日常生活类项目优先要优先选择“吃、用、穿、行”等日常生活方面的服务项目。如便利店、服装加工干洗店、汽车美容店等。

　　(2)消费周期短和易损、易耗品的项目优先对于每天都要用且消费周期短的生活必需品，以及在生活中容易损坏和耗费的物品，要优先选择经营。如食品类、果蔬类、小五金、小家电等。

　　(3)优势特色项目优先对于能够充分发挥物业服务企业优势和特长的项目要优先选择。如房屋代租代售、建筑装饰装潢设计与施工等。

　　(4)中介服务类项目优先如介绍家政服务、介绍家教服务等，也可优先选择。

　　物业服务企业作为综合经营服务的组织者，要根据企业自身的条件，从满足业主和使用人需求出发，采用不同的形式，开展综合经营服务。

　　第一，物业服务企业可以自行运作综合经营服务项目，这样可以充分利用企业的人力、物力，将各种资本和资源有效调度，合理配置，以期产生最大效益。

　　第二，物业服务企业还可以实行企业化管理，按承包经营责任制办法，将综合经营服务项目发包给专业企业，由承包商去运营。在承包商的选择上，可引入竞争机制，采用招标的方式选择最合适的经营者。物业服务企业要按合同负责管理、协调、监督和考评。要特别注意专业服务质量、收费标准、风险防范和风险转移。

　　物业综合经营服务的基本要求是高效优质。在综合经营服务中，业主对劳务的需求虽然多种多样，但归根结底不外乎是对高效优质服务的需求。而高效优质的服务，必须满足下列四方面的要求：

　　(1)效用

　　这是业主对服务者的相应素质和使用价值的需求，它是由服务者的知识、技能或体力转化所带来的实际效果。例如，物业维修服务必须保质保量符合有关标准；环境清洁服务必须做到“五无”等。

　　(2)方便

　　这是业主在讲究效用的同时对省力、省时、省麻烦服务的需求，又称对时空效果的需求。例如，报修近便，修得及时，家居生活服务使居民不出门也能得到满足等。

　　(3)态度

　　这是业主对服务者行为方式上的需求。为了提供高效优质的服务，服务者必须与业主相互沟通，协调一致，贴心周到，取得信任。国外市场上流行的“顾客总是对的”的信条，说明主动、热情、诚恳、和气的服务态度是劳务成交的前提。

　　(4)满意

　　这是业主对于效用、方便和态度的心理感受，也是对所需服务高效优质与否的总体评价。为此，物业管理公司应千方百计地提供“大管家”式的服务，刻意创造一个以物业为中心的有利于业主生活与工作的“微型社会”，通过高效优质的综合服务实现物业管理的服务宗旨。

　　目前，常见的综合经营服务项目包括以下几类：

　　(1)商业类，例如，超市、建材商店、彩扩店、菜市场、花店、便民店、药店等；

　　(2)餐饮类，例如，餐馆、酒吧、茶艺店、学生食堂、快餐厅、咖啡厅、冰激凌店等；

　　(3)生活服务类，例如，洗衣店、服装加工店、美容美发店、洗车房、公共浴室、修车店、电器维修店等；

　　(4)家政类，例如，代请保姆或小时工、代办购物、代聘家教、户内保洁服务、看护病人、接送小孩上下学等；

　　(5)文化娱乐类，例如，书店、音像店、报刊亭、健身房、活动中心等；

　　(6)教育类，例如，托儿所、幼儿园、老年大学等；

　　(7)商务类，例如，商务中心、代订票务、打字复印店等；

　　(8)房地产中介代理类，例如，房地产咨询、估价、中介服务、代理房屋买卖、租赁、室内设计、装潢等。

　　1．为物业服务企业开辟财源和增加收入

　　物业管理收入是搞好物业管理的物质基础。收入多，支出少，物业服务企业效益好，为业主、使用人提供的服务也好，反之亦然，但从目前物业管理行业的经营状况来看，仅依靠物业管理服务费收入，大多数物业服务企业只能维持简单再生产，尚不足以实现扩大再生产。因此，物业服务企业不能只依赖收缴物业管理服务费求生存，必须走向市场，开辟新的创收渠道，靠开展多种经营弥补物业管理经费的不足。要在政策允许的条件下“一业为主，多种经营”。特别是当前物业服务企业大多处于微利或亏损的情况下，综合经营服务能够为物业服务企业开辟财源，弥补经费不足。可以说，推动物业企业开展综合经营服务的直接动力是增加收入。

　　2．提升物业服务企业的经营能力和发展后劲

　　目前仍有一些物业服务企业的管理者思想比较保守，认为企业主业繁忙，没有精力开拓“副业”，或者怕被认为不务正业，怕担风险，故而不愿满足开创性的经营服务项目，可以说，这是一种误区。业主的需求是一种可以挖掘的资源，其中蕴涵着不少的商机。物业服务企业应该“近水楼台先得月”，而不应忽略或浪费这个潜在的市场资源。综合经营服务项目的边界是开放的，与常规性服务相比，可以不断扩展和创新，形成富有特色的项目组合，其获利的前景非常广阔，企业也可在项目运作中得到锻炼。“以业养业”培养物业服务企业的造血功能，也能减轻企业的负担，使得物业服务企业长期稳定发展，还能间接促进企业主营业务水平的提高，增强物业服务企业的后劲和活力。

　　3．为业主和使用人提供全方位的服务

　　随着现代社会不断进步，人们生活、工作中的各种需求越来越多，因社会服务业市场细分，家务劳动社会化，精神文化生活需求多样化，物业管理要向家庭延伸，向业主身边延伸、向人性化服务方向发展，要在常规服务的基础上提供更高层次的服务，使业主感受到这是一种享受和便利。物业的配套设施是否完善，方便使用已经成为衡量物业项目管理水平，决定物业能否保值增值的一个非常重要的方面。物业综合经营服务项目的设立和运营，不仅能解决除业主生活和工作以外的后顾之忧，提高业主的生活质量，改善人们的生活、工作环境，而且还能提高物业项目的知名度，增大项目的吸引力，提升物业服务企业的品牌形象。

　　总之，除经济效益外，综合经营服务还具有显著的社会效益。开展综合经营服务能使业主和使用人得到高层次、多项目全面周到的服务，是物业管理的发展方向，也是物业管理工作中不可或缺的重要内容。

　　围绕物业综合经营服务项目，市场预测的主要内容有以下几个方面。

　　(1)对经营服务项目市场需求量的预测物业管理企业在进行市场预测时，除了要了解经营服务需求的一般要素，如服务的社会拥有量与社会饱和点外，还要研究物业区域范围内社会购买力和购买指数、居民的社会文化层次、购买心理和潜在竞争因素。只有这样，才能准确预测综合经营服务项目的合理市场需求量。

　　(2)对经营服务项目的技术发展进行预测如房屋装饰装修服务项目，要对新技术、新材料、新工艺、新产品的发展和未来影响进行及时的了解和掌握。

　　(3)对自己经营服务项目的供给数量进行预测例如，开设餐厅，要对自己物业管理区域的人流量进行统计和分析，以正确确定营业规模。再如，办公楼宇中的餐饮提供量是与各家住楼办公的公司和企业的多少、业务多少、客户多少成正比的。掌握了这些方面的数据，就可以估计出餐饮的供应量。

　　另外，为了搞好综合经营服务项目，物业管理企业还可以开展一些其他方面的市场预测，如市场产品与服务价格预测、市场竞争情况预测以及销售前景预测等。

　　(1)物业综合经营服务项目的选择原则

　　①日常生活类优先考虑。最好从柴、米、油、盐、酱、醋、茶等方面先开设服务项目。

　　②消费周期短、利用频繁的项目优先。例如，餐饮、生活必需品等方面的项目应优先。

　　③易损易耗品优先。例如，小五金、小家电等易损坏，其维修项目可优先开设。

　　④优势特色项目优先。例如，开设家电维修服务中心等。

　　⑤中介服务项目优先。例如，找保姆、介绍家教等服务项目。

　　(2)物业综合经营服务项目的选择过程

　　①组成项目选择队伍。物业管理企业在选择项目前，要选调得力干部，组成强有力的项目选择班子，要有懂技术、懂财务、懂市场营销的人员参加，一般要3或4人。

　　②市场调查与分析。开展广泛的社会调查，多方接触，尽可能多地收集有关信息，分析归纳，筛选出适合自己经营的项目。然后，分别接触，深入了解。

　　③进行经济论证。这是项目选择的最关键一环，必须要把握住。要用全力进行深入细致而全面的论证。

　　④协商谈判。在深入了解、接触的基础上，对认为可以合作的项目进行协商谈判。

　　⑤签约。通过反复谈判，在双方意见趋于一致的前提下，开始签订合同。之后，即可进行综合经营项目的经营。

　　1．必须服从和服务于物业管理公共服务

　　物业综合经营服务必须服从和服务于物业管理公共服务，不能影响正常的公共服务。

　　有些物业管理企业为了盈利，不顾正常的公共服务的数量与质量，对住户和产权人提出的维修要求拖拖拉拉，对应该进行管理的方面冷冷淡淡，而对能“挣钱”的“三产”却特别热心，不惜花费大量时间、人力和财力。这对物业管理企业的长远发展和搞好物业管理工作是非常有害的。

　　2．注意协调同地方政府及有关部门的关系

　　物业管理企业在进行综合经营服务中，还要与政府专业管理部门，如煤气、市政、供电、环卫以及食品卫生等管理部门发生联系。物业管理企业要尊重这些部门，积极与其保持良好的关系。例如，涉及“通水”、“通电”、“通气”等专管业务时，应及时与市政、供电、煤气等管理部门联系；如果有废气、废水、噪声等影响环境的情况发生，应及时请环保部门予以指导和检查；从事餐饮业务时，要经过卫生管理部门的批准，并应经常请卫生管理部门进行检查与监督。

　　3．尽量避免环境污染

　　物业管理企业在进行综合经营时，要注意避免经营项目排出大量的废气、尘灰、煤烟和污水，产生较大的噪声，或者占据部分道路或绿地等。

　　4．必须确保经营服务的质量

　　(1)产品质量方面对于饮食产品，必须确保卫生、新鲜，坚决不买卖过期、变质、变味的食品。对于家庭装饰装修，要注意和保证装饰材料的质量、装修工艺与技术的质量以及最终装饰品的质量。对于百货商品，要严把进货关，不买卖假冒伪劣商品，谨防和杜绝该类商品流入商店。

　　(2)服务质量方面服务质量一方面表现在服务本身的效用上，另一方面表现在消费者对其所得到的服务的满意程度上。服务产品的生产过程自始至终都有消费者的介入，因此消费者的态度对服务质量来说就显得非常重要。

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