旅游人力资源规划

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旅游人力资源规划(Human Resource Planning In Tourism)，又称旅游人力资源计划

　　广义的旅游人力资源规划是指为实现旅游组织发展目标与战略，根据旅游组织内外部环境的变化，运用科学的方法对所属人力资源的供需进行预测，制定相宜的政策和措施，从而使旅游组织人力资源供给和需求达到平衡，使组织与成员均能受益，最终实现旅游组织的可持续发展目标的过程。简而言之，旅游人力资源规划即指进行旅游人力资源供需预测，并使之平衡并可持续发展的过程。

　　旅游人力资源规划的概念包含以下四个方面的含义：

　　(一)旅游人力资源规划应适应环境和战略目标的动态变化

　　旅游组织的外部环境处于不断的变化之中，有些甚至是不可预测的，如非典事件给我国旅游业带来了空前的灾难。环境的变化将使旅游组织的战略目标也处于不断的变化和调整之中。旅游人力资源规划，就是要在未来环境和旅游组织目标可能发生变化的前提下进行预测分析，对组织的需要进行识别和反应，把握环境和战略目标对组织的要求，以确保旅游组织长期，中期和短期的人力资源需求，使旅游组织能够对环境更快地适应和做出反应，从而增加竞争优势。

　　(二)旅游人力资源规划应有相应的政策与措施支撑

　　旅游人力资源规划需要通过制定新的政策、系统和方案来确定行动方针，指导人力资源管理的政策和实践，使人力资源管理在变化的条件下保持有效性和一致性，以确保旅游组织对人力资源需求的如期实现。政策要正确而明晰，如内部人员调动、补充、晋级或降职、外部招聘、培训与开发以及奖惩等要有切实可行的措施保证，否则就无法确保组织人力资源规划的实现。

　　(三)旅游人力资源规划应兼顾组织与成员双方的利益

　　旅游人力资源规划要以旅游组织目标与战略要求为出发点，以实现旅游组织利益为目的，其政策与措施的制定应充分考虑有利于组织的发展，提高组织的效率，与此同时，也要切实关心组织中每个成员在物质、精神和个人发展等方面的需求，并帮助他们在实现组织目标的同时实现个人的目标。只有兼顾两者利益，才能不断提高旅游组织与成员的工作效率，吸引和留住组织所需的人才。

　　(四)旅游人力资源规划应在管理循环中不断完善

　　旅游人力资源规划是旅游组织管理循环中的一个过程。规划为组织实施、评价、控制提供目标和依据，同时通过反馈进行修正，在规划执行过程中若发现某些政策不合时宜，就应逐步改进。总之，旅游人力资源规划应在组织管理过程中不断总结，不断提高与完善。^[1]

　　(一)系统性

　　旅游业是具有服务性质的特殊经济产业，集食、住、行、游、购、娱等于一体。在旅游规划与开发中，旅游人力资源规划的任务在于提高这些企业或部门从业人员的素质，最充分地开发人力资源，促进行业内部的整体协调与管理。所以，旅游人力资源规划表现出很强的系统性。

　　(二)综合性

　　对旅游人力资源进行规划，要综合考虑多方面的因素，如政治因素、经济因素、文化因素、心理因素、生理因素等，涉及社会学、经济学、管理学、心理学、组织行为学等学科知识，在实际操作中，要统筹规划，力求综合全面。例如，员工素质的提高，不能只片茴强调业务水平，还要从政治思想素质、品德修养、为人处世技巧、公关交际能力、服务意识等各方面加强旅游从业人员的行业素质，以适应多项工作，满足旅游地对人才的需求。

　　(三)科学性

　　旅游人力资源规划不仅要综合考虑社会的、经济的、政治的、文化的等多种因素，还要考虑人与人之间的各种关系。特别是当前，随着现代科学技术和社会化大生产的迅速发展，知识和人力的作用越来越突出，这就要求旅游人力资源的规划必须讲求科学性，运用科学的现代化管理理论和方法来发掘人才、培养人才和使用人才，使人的积极性和创造性得到最大限度的发挥，提高工作效率与效能，推动旅游业的发展。

　　(一)旅游人力资源的培养

　　加强旅游人力资源的培养，应至少包括以下两个方面：

　　首先，增加旅游人力资源的教育、培训渠道。总的来说，社会上旅游人力资源培养由两个部分完成：一个是各旅游院校的教育，旅游院校的职能是教育学生，使其具备较高的职业素质；另一个则是旅游企业从业人员的培训，它主要侧重于在职员工能力的进一步提高和理论知识的相应补充，使其在短期内水平能够有一定的提升。

　　其次，建立一定规模的旅游教育机构。无论是从事旅游人才的教育工作，还是从事旅游企业从业人员的培训，各级旅游教育机构是必不可少的中坚力量。旅游院校依规模、档次不周可分为旅游高等院校、旅游中等专业学校及旅游职业中学。在发展旅游教育的过程中，要注意使各类旅游院校的设立与当地旅游发展相协调，在有条件的地方，旅游教育工作的发展可以适度超前于旅游业的发展，以免使旅游教育最终成为旅游地发展的瓶颈因素。

　　旅游企业仅有完备的设施和先进的技术装备是不够的，还要有较高的员工个体素质和企业群体素质作为支撑。旅游企业通过内部的提升和调职、外部的招聘，可以获得基本适应服务工作和管理工作的员工。但这些员工能否胜任本职工作，还需要看其是否具备从事服务工作和管理工作的能力，这些能力必须由企业对员工加以培训而产生和提高。在旅游规划中，要为旅游企业制订人才培养的计划方案。

　　(二)旅游人力资源的引入

　　旅游人力资源的引进机制主要包括两个方面：一方面是招募旅游人才，另一方面是建立一个灵活的人才流动机制。

　　招募旅游人才是为旅游地中一定的岗位选拔出合格人才而进行的一系列活动，是旅游人力资源引入的主要方式，是将优秀人员安排在合适岗位的过程，是旅游人力资源开发成败的关键。因此，要特别关注优秀人才的招募状况。

　　建立灵活的人才流动机制是引进人才的一个重要环节。实践表明，行业的人员流动性越强，其生命力也就越旺盛，企业员工综合素质的提升越迅速。旅游业十分重视工作人员的从业经验，需要其工作人员具有较为丰富的阅历，因而从整个行业的长远发展来看，旅游地应该建立一套灵活的人才流动机制来促成人力资源的不断升级和更新。这里的人才流动机制包括内部人才流动机制和外部人才流动机制两个方面，其中，内部人才流动即员工在企业内部不同部门、不同岗位间的流动，而外部人才流动则是指员工在不同的企业或不同的行业问进行流动。人才流动机制的建立，一方面有助于达到旅游人才在行业范围内的最佳配置，另一方面有助于激励旅游企业迅速发展，留住人才。

　　旅游产业是新兴的产业，是具有特殊意义与特别责任的行业，其人才培养规划的制定与实施需要多部门参加，需要多学科通力合作，应当重视人力资源建设，造就一支训练有素、工作负责的人才队伍，保障旅游规划与开发目标的顺利实现。

　　(三)制定旅游人力资源规划

　　制定旅游人力资源规划的目标是从旅游规划区人力资源的实际情况出发，为旅游规划区实现总体规划目标提供稳定的人才支撑与智力支持，制订必要的人力资源培训、开发和管理计划，从而确保旅游发展对旅游人力资源在数量和质量上的需求。考虑到旅游发展的实际情况，旅游人力资源规划应具有预警性和适当的宽度、与总体规划整合及具有一定的灵活性等特点，并侧重实用原则。

　　制定人力资源规划有以下四个相互关联的主要步骤：

　　第一，进行需求预测。应根据旅游区的组织结构状况和未来的经营业务水平，对所需的人力资源进行估算。估算时，要充分分析旅游业工种要求的人数、素质、游客数、客房数、游客停留时间、季节性及劳动力的可获得性，如招待员、服务员、帮厨等季节性聘用很明显，而经理、会计、审计、保安等人员聘用相对稳定。

　　第二，进行供应评价。旅游区应有一个数量充足、稳定且具有奉献精神的雇员来源。考虑到旅游业需要当地社区居民的参与以及使用成本的问题，旅游区除从外面引进人才外，还应当从当地居民中招聘相当部分的从业人员，因此，应关注当地劳动力的数量、结构、素质、社会人口学特征与流动性，以及他们对旅游的态度、宗教信仰方面的约束等。

　　第三，确定人力剩余和缺需。在需求预测和供应评价的基础上，旅游规划中应确定旅游区未来人力剩余和缺需情况。

　　第四，制订人事计划。旅游人事计划要与经营计划同步，可分为短、中、长期计划，具体规定外部招聘、提升、调职的方法，制定旅游人力资源预算及其标准，确保合适的时间、合适的人处于合适的职位。

　　旅游业属于劳动密集型的服务性行业，人在所有资源中起着最重要的作用。因此，为了实现旅游组织的战略目标与战术目标，必须对人力资源在质量和数量上有所规划。旅游人力资源规划对于旅游组织的发展具有重要意义，具体表现在以下方面。

　　(一)推动旅游组织战略与目标的实现

　　旅游人力资源规划是根据旅游组织的战略目标而制定的，它实际上是旅游组织的战略目标在人力资源保障与配置上的分解，它与组织的其他方面的规划共同构成组织目标的支撑体系。由于旅游组织所处的内外环境是不断变化的，组织的战略目标也需要不断进行调整，因此旅游组织对资源的需求之一——人力资源需求也随之而变化。这种需求的变化必然导致人力资源供需之间的失衡。比如，目前许多旅游企业面临的一个共同问题是人员流动率较高，导致员工录用标准下降，影响旅游企业目标的实现。旅游人力资源规划的作用就是要根据组织目标的变化和组织的人力资源现状，分析预测人力资源的供需，采取必要的确保措施，平衡人力资源的供给与需求，以确保旅游组织目标的实现。

　　(二)实现旅游人力资源开发与管理工作的有序化

　　旅游人力资源规划是旅游人力资源开发与管理的基础。它在广泛收集内外部信息的基础上，具体规定了旅游人力资源开发与管理需要做的工作和事项。它由总体规划和各类执行规划构成，为管理活动，如确定旅游组织人员的需求量、供给量、调整职务和任务、培训等，提供可靠的信息和依据，以保证旅游组织管理活动的有序化。通过人力资源规划，一方面，可以建立稳定的、有效的内部劳动力市场，另一方面，可以促使人才进行合理流动，优化组织的人员结构，最大限度地实现人尽其才、才尽其用，为旅游组织在竞争中充分发挥人才优势提供基础和保证。

　　(三)有助于调动员工的创造性和主动性

　　现代人力资源管理要求组织在实现发展目标的同时，尽可能满足员工个人的多层次需求，包括精神需求和物质需求两个方面。只有在具备了合理的人力资源规划的前提之下，员工对自己需求得到满足的程度才是明确的，工作的积极性才会相应地被调动起来。也就是说，当组织所提供的机会或者福利待遇与员工所预期的需求基本一致时，他们会向这一明确的目标积极进取。反之，员工对自己和组织的目标或结果不明确，他们的积极性和创造性就会受到不同程度的削弱和抑制，在一定条件下还会严重影响组织的工作效率，甚至造成组织高级人力资源的流失。如对旅游企业经营与管理有重要影响的职业经理人与熟练员工的流失，必将大大削弱组织的整体实力，同时会绝对或相对增强竞争对手的实力。更严重的是形成人才流失的恶性循环，造成连锁反应，使人力资源的供求关系日益失衡。

　　在制定旅游人力资源规划的过程中，存在许多影响因素。

　　(一)宏观环境与政策的改变

　　宏观环境与政策的改变，如经济体制的变化、区域性的金融危机、政局的动荡、国家与地区政策法规的变更等都会影响到旅游组织人力资源规划。在我国，中央和地方各级政府的相关人事管理政策的变化在很大程度上影响着旅游人力资源规划的制定和调整。政府允许人才流动的政策、地方政府的户籍政策、大学毕业生就业政策的变化，都促使人员流动及供求的变化加快，促使旅游组织的人力资源管理者需要不断调整人力资源规划，并实施旅游组织的人才战略规划，一方面采取措施留住人才、储备人才，另一方面，又要减少人才流动的各种壁垒，促进旅游组织人才的合理流动。

　　(二)组织形式的变化

　　现代管理要求组织形式要不断地适应市场经济的大环境。现代组织结构的一种趋向是朝着扁平化的方向发展，旨在减少中间层次的信息与资源损耗，改善人际关系，进而提高员工的工作效率。因此，旅游组织的人力资源规划也必须做出相应的调整，如授予基层与员工更多的权利，利用计算机技术，加强组织成员间的联系，以支持组织结构的变化，促进旅游组织结构走向合理化和完善化。

　　另外，旅游组织管理者对人力资源管理所持的管理理念，也直接影响组织人力资源规划工作的有效性。显然，如果组织管理者能够充分认识到人力资源管理工作在旅游组织发展过程中的重要作用，视员工为企业第一资源，那么，组织的人力资源规划工作和人力资源管理工作就能最好地与组织的发展战略相匹配，支持组织总体发展战略的实施和实现。

　　(三)旅游组织的战略与计划

　　人力资源规划要真正奏效，需要与组织的规划密切相关，并受到组织规划的制约。从图中，可以看出旅游组织规划是如何影响人力资源规划的。

　　在战略计划的层次上，旅游人力资源规划需预计企业未来总需求中管理人员的需求，预计企业外部因素(如人口发展趋势、未来退离休年龄变动的可能性等)影响及估计未来企业内部员工数量。

　　在经营计划层次上，旅游人力资源规划需对员工供应量与未来需求量进行详细预测(包括员工数量、员工素质与结构、组织和工作设计可供和所需的人力资源等)。

　　在年度计划层次上，旅游人力资源规划需根据预测制定具体的行动方案(包括具体的招聘、晋级、培训、调动、工资福利等工作)。

　　(四)技术创新及技术升级换代

　　市场竞争推动技术进步，技术创新及技术升级换代已渗透到越来越多的行业与领域。传统的旅游业主要以劳动密集型为其特征，而现代旅游企业愈来愈多地使用先进技术手段打造核心竞争力，如GDS(global distribution system)即全球预订系统已成为国际饭店业开始广泛使用的新技术。不同的技术需要不同类型、不同专业人力资源，会使旅游企业员工发生根本性变化，这一因素对旅游人力资源规划影响相当大。

　　(五)劳动力市场的情况

　　在人力资源管理中，劳动力市场是劳动力供给方和劳动力需求方相互作用，从而决定劳动力价格的地理区域或劳动力特征的概念。确定劳动力市场范围的主要因素有地理位置和从事工作所必需的文化程度或技术能力等。根据所需的人力资源与旅游组织的关系，我们可以把旅游组织面临的劳动力市场分为外部劳动力市场和内部劳动力市场。

　　劳动力市场的变化分为劳动力需求或供给的单方面变化及多方面变化等。旅游组织制定人力资源规划的依据是对人力资源供给与需求的预测，在不同的人力资源供求状况下，会制定相应的人力资源规划。因此，劳动力市场的变化会直接影响到人力资源的规划工作。在目前专业技术人才和优秀职业经理人才短缺的旅游劳动力市场上，旅游组织的人力资源规划必须充分考虑优秀员工的补充计划、在职员工的培训计划和薪酬激励方案等的制定工作，力争为旅游组织招聘或培养出更多、更优秀的人才，并采取切实有效的措施，帮助员工做好职业生涯设计，并实现员工与旅游组织的共同发展目标。

　　(六)管理体制与方法的变化

　　随着科学技术的飞速进步和人们受教育水平的普遍提高，现代组织中的员工结构比以往有了重大的变化，例如，白领员工的总体比重逐步加大，技术熟练的蓝领员工成了推动组织发展的主力军。所以，传统的人事管理体制和管理方法已经远远落后于时代前进的步伐。因此，现代人力资源管理制度和方法越来越受到组织的重视，并且正在逐步取代传统的体制和方法。在制定旅游人力资源规划时，必须充分地考虑到这一点，并在实施过程中做出及时的调整，保证员工结构、素质能适应旅游组织的人力资源管理的变化，促进组织生产效率的不断提高。

　　此外，旅游人力资源开发与管理部门人员素质的高低，组织对人力资源管理的重视程度都会影响人力资源规划，只有弄清这些影响因素，才能制定出有针对性、有适应性的旅游人力资源规划。

　　旅游人力资源规划作为旅游人力资源开发与管理的一项基础工作，其核心内容包括旅游人力资源需求预测、旅游人力资源供应预测、旅游人力资源供应与需求综合平衡三项工作。旅游人力资源规划的最终目的是通过人员的规划与管理获得和保持企业的竞争优势。随着组织所处的环境、企业战略与战术计划、组织目前的工作结构与员工的工作行为的变化，人力资源规划的目标也在不断变化。因此，制定旅游人力资源规划不仅要了解旅游组织现状，更要认清旅游组织的战略目标方向和内外环境的变化趋势，不仅要了解现实的表现，更要认清旅游人力资源的潜力和问题。

　　旅游人力资源规划程序一般可以分成四个阶段。

　　(一)调查分析准备阶段

　　信息是制定旅游人力资源规划的依据。调查分析阶段的主要任务就是广泛搜集旅游组织内部和外部的各种有关信息，并进行分析整理，为后续阶段做准备。

　　旅游组织外部信息主要包括宏观经济发展趋势、旅游行业的发展前景、主要竞争对手的动向、相关技术的发展、劳动力市场相关人才的供需状况、政府的政策法规等。旅游组织内部信息主要包括旅游组织战略、人力资源战略、旅游组织员工流动状况、员工的素质、人力资源的成本及其变动趋势、产品的市场占有率、岗位、需求的变化等。

　　(二)供给和需求的预测阶段

　　这一阶段是人力资源规划中关键性的部分。在所搜集的人力资源信息基础上，采用定性与定量相结合，以定量为基础的各种统计方法和预测模型，对企业未来的人力资源状况进行预测。预测的目的是得出计划期各类人力资源的余缺情况，即得到“净需求”的数据。

　　旅游人力资源的预测主要从供给和需求两个方面进行。旅游组织在进行人力资源预测时，应把重点放在内部人员拥有量的预测上，其预测的准确度相对比较高。外部拥有量的预测则着重于关键人员，如高级管理人员、专业技术人员等。

　　旅游人力资源的供需预测是一项技术性较强的工作，其准确程度直接决定了规划的有效性。因此，除了正确选择方法外，对预测人员数量、结构、素质、业务能力和经验的选择也很重要。

　　(三)规划的制定和实施阶段

　　规划的制定与实施紧密相连。通常旅游组织首先形成人力资源战略，根据人力资源战略制定总体规划，再制定各项具体的业务计划以及相应的人事政策，以便各部门贯彻执行。旅游人力资源规划的制定要保持各项计划和政策的一致性，确保通过计划的实施使未来旅游组织对人力资源的需求得到满足，旅游人力资源战略的目标得以实现。旅游人力资源供求达到协调平衡是人力资源规划的基本要求。

　　旅游人力资源规划最终要付诸实施。在方案执行阶段，关键问题是必须要有实现既定目标的组织保证。除分派负责执行的具体人员外，还要保证实现这些目标所需要的必要权力和资源。

　　(四)规划的评估和反馈阶段

　　旅游人力资源规划是一个持续循环的动态过程，它具有滚动发展的性质。旅游组织将人力资源的总体规划和各项业务计划付诸实施后，要根据实施的结果进行评估，并及时将评估结果进行反馈，以修正人力资源规划，使其更切合实际，更好地促进旅游组织目标的实现。

　　在评估审核的方法上，可以采用目标对照审核法，即以原定目标为标准进行逐项评估审核；也可以采用广泛搜集并分析研究有关数据的方法，如在某一时段内各类人员的流动情况、员工的生产积极性等。

　　在对旅游人力资源规划进行评估时，一定要尽量做到客观、公正和准确。同时，要进行成本一效益分析以及审核规划的有效性。而旅游人力资源是否有效运用，也可从若干指标显示出来，如人力成本降低、劳动生产率提高、服务质量改善等。

　　在有些企业中往往存在只重视人力资源规划的制定与实施，而忽视人力资源规划的评估工作，这可能导致人力资源规划流于形式，最终导致战略目标无法实现。对人力资源规划的实施结果进行评估可以明确规划的有效性，了解问题所在，促使规划得以更好的落实。