餐飲無形產品質量

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　　餐飲無形產品質量是指餐飲經營者提供的勞務服務的使用價值的質量，即勞務服務質量，主要是滿足顧客心理上、精神上的需求。勞務服務的使用價值使用以後，其勞務形態便消失了，僅給顧客留下不同的感受和滿足。如餐廳服務員有針對性地為顧客介紹其喜愛的菜餚和飲料，圓滿地回答顧客關於餐廳內各種服務項目信息的詢問，都會使顧客感到愉快和滿意。勞務服務質量是餐飲服務質量的主要內容之一。

　　餐飲無形產品質量主要包括以下幾個方面：

　　禮節禮貌。禮節禮貌是餐飲服務提供者以一定的形式通過信息傳輸向顧客表示尊重、謙虛、歡迎、友好等態度的一種方式，禮節偏重於儀式，禮貌偏重於語言行動。它表明瞭餐飲服務人員的基本態度和意願。餐飲禮節禮貌的要求是：服務人員具有端莊的儀錶儀容、文雅的語言談吐、得體的行為舉止等。餐飲服務員直接面對顧客進行服務的特點使得禮節禮貌在餐飲管理中備受重視，因為它直接關係到顧客滿意度，是餐飲提供優質服務的基本點。

　　職業道德。在餐飲服務過程中，許多服務是否到位實際上取決於員工的素質和責任感，因此遵守職業道德也是餐飲服務質量的最基本構成之一，它不可避免地影響著餐飲服務質量。作為餐飲業員工，應遵循“熱情友好，顧客至上；真誠公道，信譽第一；優質服務，文明禮貌；不卑不亢，一視同仁；團結協作，顧全大局；遵紀守法，廉潔奉公；鑽研業務，提高技能”的職業道德規範，真正做到敬業、樂業和勤業。

　　服務態度。服務態度是指餐飲服務人員在服務中所體現出來的主觀意向和心理狀態，其好壞是由員工的主動性、積極性、創造性、責任感和素質高低決定的。因而要求餐飲服務人員應具有“顧客至上”的服務意識並能夠主動、熱情、耐心、周到地為顧客提供服務。

　　服務技能。服務技能是提高服務質量的技術保證，是指餐飲服務人員在不同場合、不同時間對不同顧客提供服務時，能適應具體情況而靈活恰當地運用各種操作方法和作業技能以取得最佳的服務效果。服務技能的高低取決於服務人員的專業知識和操作技術，要求其掌握豐富的專業知識，具備嫻熟的操作技能，並能根據具體情況靈活運用。只有掌握好服務技能，才能使餐飲服務達到標準，保證餐飲服務質量。

　　服務效率。餐飲服務效率有三類，一是以工時定額來表示的固定服務效率，二是以時限來表示的服務效率，三是有時間概念，但沒有明確的時限規定，只能靠顧客的感覺來衡量的服務效率。服務效率問題在餐飲工作中大量存在。服務效率並非僅指快速，而是強調適時服務。服務效率是指在服務過程中的時間概念和工作節奏，它應根據顧客的實際需要靈活掌握，要求在顧客最需要某項服務時即時提供。

　　安全衛生。餐飲安全狀況是餐飲服務的首要問題。餐飲安全衛生主要指餐飲環境設施清潔衛生和食品衛生。主要包括餐飲部各區域的清潔衛生、食品飲料衛生、用品衛生、個人衛生等。餐飲清潔衛生直接影響顧客身心健康，是優質服務的基本要求。

　　除上述內容外，勞務服務質量還包括員工的勞動紀律、服務的方式與方法、服務的規範化和程式化等內容，餐飲管理者同樣應有所關註。

徐文燕編著,餐飲管理,格致出版社,2011.03,第291頁